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2023-11-30 14:24:09
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伴随着社会科技的进步和发展，呼叫中心系统软件从它最初的存在形式到现在都有了很大的发展，也越来越频繁的出现在我们工作中、生活中。今天跟随小编一起来了解呼叫中心都具有哪6个基本功能。
1、预测拨号
这是一种强大又高效的功能，会自动在一个号码列表中预测拨号，因为它能探测到信号是否繁忙、电话是否中断等，语音邮件信息、这些可为用户节省等待座席的时间。
2、护交语音回答(IVR)
IVR系统是一项基于语音的技术，它可以将部分呼叫转接到电话机上，使来电客户一开始就直接与电话系统交互。通过IVR和ACD，呼叫中心机器人会自动将来电客户分配到最合适的座席或者自助式服务。
3、通话记录
当增加了一个新的座席时，通话记录也是非常有用的，它能保证接线员的工作质量、监视座位的工作表现。
4、呼叫监视、耳语指导和呼叫干预
呼叫监视的功能是指管理者可在座席上实时监听会话，或者在接线员不知道的情况下对接线员工作质量进行监听。
耳语指导是指在客户来电时，在客户不知情的情况下对接线员进行业务指导。
呼叫干预是指管理者在接线员和来电客户不知道的情况下接听来电，并在必要时同时与接线员和客户交谈。
以上是锻炼新座席或新坐席在困难需帮助时的关键功能。
5、实时分析
呼叫系统为了确保性能基线的准确性，我们需要实时跟踪测量仪表上显示的排队呼叫数量、客户平均等候时间、平均回话长度等，以上都是经理和主管需要关心的数据。
6、业务工具整合
呼叫中心需与其他工具合作才能让外部活动、售后支持等业务成功，例如与CRM、帐单工具结合可以减少手工输入、简化接线员的工作任务，为客户和接线员提供更好的体验。
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