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2021-12-24 18:07:38
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现在市场上主流智能客服系统，主要包括：在线客服、呼叫中心、客服机器人、工单系统等。
此外，还具备内置CRM系统、对接模板、数据记录、数据分析等功能。
一个顾客不管是购买产品、咨询产品、投诉产品，只要是打来电话，就会有很多渠道进入公司的客服系统，所以公司需要电话客服系统来解决这一问题，这个系统得同时具备多渠道接入和呼叫中心的功能，从而覆盖客户原来渠道。
以前的模式是只要顾客来电了，就需要人工客服处理。但在业务规模不断扩大的情况下，越来越多的公司选择采用在线客服平台提高客户满意度。与业务人员相比，在线客服的主要优点是具备一对多的功能。与此同时，随着自然语言处理技术的成熟，客户服务机器人也得到了快速发展。这样，客户自己解决问题的比例就会进一步提高。
三、工单处理
如果客服平台无人在线、客服机器人又无法解决问题的时候，需要用户通过留言等形式，提交申请。另外，客户服务人员遇到无法单独解决的问题时，要对问题进行升级处理，这就需要客服启动任务，由研发人员来解决。因此，为了问题得到快速地解决，工单中心也是客服系统中的重要环节。
以上三点便是客户服务的主要流程。但为了管理人员能更好的掌握每个客服、整个客服中心的工作质量，系统会记录业务数据并分析。
每日客户咨询的问题、投诉的内容，可以帮助企业迅速发现产品问题、运营问题等。例如“怎么注册”等问题反复有客户咨询，那是不是企业的注册过程存在问题？系统会将这些数据积聚在一起，并对这些数据进行分析。
企业在运营过程中，一定要先应用CRM等一些系统。如果购买新的客户系统，要考虑到该系统如何与原系统对接，不然的话，数据迁移会是个大问题、或同时使用两个系统也会导致系统瘫痪。
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