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客服系统需要具备什么功能?在线客服缓解企业压力

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2021-12-22 17:32:14

阅读量:1419

文章目录

文章摘要:现在市场上主流智能客服系统,主要包括:在线客服、呼叫中心、客服机器人、工单系统等。

   

       现在市场上主流智能客服系统,主要包括:在线客服、呼叫中心、客服机器人、工单系统等。

    此外,还具备内置CRM系统、对接模板、数据记录、数据分析等功能。

客服系统需要具备什么功能?在线客服缓解企业压力


    一、来电接入

      一个顾客不管是购买产品、咨询产品、投诉产品,只要是打来电话,就会有很多渠道进入公司的客服系统,所以公司需要电话客服系统来解决这一问题,这个系统得同时具备多渠道接入和呼叫中心的功能,从而覆盖客户原来渠道。

    二、顾客服务

      以前的模式是只要顾客来电了,就需要人工客服处理。但在业务规模不断扩大的情况下,越来越多的公司选择采用在线客服平台提高客户满意度。与业务人员相比,在线客服的主要优点是具备一对多的功能。与此同时,随着自然语言处理技术的成熟,客户服务机器人也得到了快速发展。这样,客户自己解决问题的比例就会进一步提高。

    三、工单处理

    如果客服平台无人在线、客服机器人又无法解决问题的时候,需要用户通过留言等形式,提交申请。另外,客户服务人员遇到无法单独解决的问题时,要对问题进行升级处理,这就需要客服启动任务,由研发人员来解决。因此,为了问题得到快速地解决,工单中心也是客服系统中的重要环节。



    四、数据管理

    以上三点便是客户服务的主要流程。但为了管理人员能更好的掌握每个客服、整个客服中心的工作质量,系统会记录业务数据并分析。

   五、BI分析

    每日客户咨询的问题、投诉的内容,可以帮助企业迅速发现产品问题、运营问题等。例如“怎么注册”等问题反复有客户咨询,那是不是企业的注册过程存在问题?系统会将这些数据积聚在一起,并对这些数据进行分析。

   六、对接接口

    企业在运营过程中,一定要先应用CRM等一些系统。如果购买新的客户系统,要考虑到该系统如何与原系统对接,不然的话,数据迁移会是个大问题、或同时使用两个系统也会导致系统瘫痪。

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