客服系统的分类有哪些？客服软件智能回复

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2023-12-01 11:41:27

作者：科技蓝

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文章摘要：现在大部分的企业都会有客服系统，无论是那些行业还是官网引导亦或者企业运营，我们都可以看到客服的身影，并且随着人工智能的发展，智能客服系统运用的越来越广泛。下面介绍了客服系统的分类、应用以及使用。

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现在大部分的企业都会有客服系统，无论是那些行业还是官网引导亦或者企业运营，我们都可以看到客服的身影，并且随着人工智能的发展，智能客服系统运用的越来越广泛。下面介绍了客服系统的分类、应用以及使用。

一、客服系统的分类是什么

客服系统实际上是一个比较广泛的叫法，主要是指客服人员使用的系统。像传统的客服系统包括了在线客服、工单系统以及客户呼叫中心等功能。

1、呼叫中心。

呼叫中心是由一群服务人员组成的服务机构，它可以将来电自动分配给相应的技术人员进行处理，并且可以对通信信息进行记录存储。

2、工单制度。

工单系统的主要内容就是追踪、记录、处理已经完成的任务，方便以后有需要的时候再提出来，为客户提供规范的系统流程。

3、智能机器人。

将多种技术相结合，构成标准化的行业客服系统，就是现在流行的客服机器人。从市场趋势来看，客服系统从早期主要面向售后阶段发展到目前整个销售生命周期的覆盖，传统的服务主要就是依靠人工。但随着国内市场由产品型消费向服务、体验消费阶段逐步过渡，依靠人工提供高收益、高效率的服务已经成为过去式。

由于是一对一的服务，所以导致企业人工成本高、导向性差，客服人员的工作量大，售后的维护成本高。客服软件系统的知识库功能，能够自动回答客户问题，大大降低了人工成本，但是预先设置问题需要大量的工作来进行相似的问题的分类。伴随着人工智能的兴起，人工智能对业务进行智能分类，支持相似问题分类，并且逐步支持自然语音。

伴随着社会的发展，人们的需求不断改善，从一开始的价格消费到现在的服务质量的改变，使知识库成为了系统的核心模块，它会将客户提出的问题储存在知识库中，在知识库中的每一个问题都会有答案，当用户问题与问题库问题一致时，返回相应的答案。

网站客服软件与传统系统相比，它最大的特点就是能够进行自我维护，并根据大数据在用户平台分析客户提出的问题，并且它还具有语义分析能力。

客服软件通过建立丰富的语料，针对客户提出的问题进行语义分析，将其与相应的语料匹配，将问题预设的答案反馈给用户。如果在知识库中没有相应的答案或者知识库还没有收录相应的问题，那么它就会转接人工智能，并且人工客服还可以根据与客户的交谈来更新知识库中的问题。

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