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江苏某商业银行原先的客服供应商业务停服差点导致障百万级客户服务中断，于是通过和中关村科金得助智能合作搭建了一个全媒体智能客服平台，引入了智能IVR、大模型、智能外呼、视频银行等能力，最终实现了智能外呼拨打量60万+、催收场景接通率37.30%、营销场景接通率46.09%，下面一起来看看是怎么回事吧！
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一、先解决系统迁移，保障远程银行业务不断档
1.供应商停服带来的不只是系统问题
在银行业数字化转型进入深水区后，远程银行中心已经承担了客户服务、业务承接以及部分营销职能。江苏某商业银行长期深耕苏中小微普惠金融市场，远程银行中心服务着百万级客户，因此原供应商业务停服之后，旧系统难以继续迭代运维，影响的不只是技术系统本身，更涉及业务连续性和客户服务稳定性。
传统意义上的系统替换，往往只是完成旧平台下线和新平台上线，但银行客服体系涉及大量接口、数据模型以及既有业务流程，因此任何一个环节衔接不顺，都可能直接影响客户正常使用。
2.先迁移，再重构
基于这一现实，中关村科金得助智能首先为该行搭建全媒体智能客服平台，并兼容行方现有接口与数据模型，实现系统对接以及业务数据平滑迁移。
因此新系统并不是简单复制旧系统功能，而是在满足金融行业安全合规与自主可控要求的基础上，快速承接原有业务，让新旧系统实现稳定衔接。此次迁移首先解决了“断供”情况下业务不能停的问题，同时也为后续全媒体和AI能力建设建立统一基础。
二、智能客服系统" style="color: rgb(84, 141, 212); text-decoration: underline;">得助智能客服系统：从多渠道割裂到统一承接，优化远程服务入口
1.全媒体平台统一客户服务渠道
完成基础系统迁移后，下一步需要解决的是客户服务效率。银行客户可能通过热线、APP、小程序等不同渠道进入服务体系，如果各渠道相互割裂，客户容易重复咨询，客服人员也需要频繁切换系统，因此服务效率和运营效率都会受到影响。
对此中关村科金得助智能将热线、APP、小程序等渠道归集到统一坐席工作台。客户从不同渠道进入后，可以获得相对统一的服务承接；银行内部则能够减少多渠道割裂带来的运营成本，进一步形成统一的客户服务入口。
2.智能IVR减少复杂按键路径
与此同时，智能IVR成为此次远程银行体系重构的重要组成部分。传统IVR依赖层层按键选择，客户需要按照语音提示不断选择“1、2、3”，当业务菜单复杂之后，操作路径也会随之增加。
智能IVR则通过语音识别与意图理解，让客户可以直接表达需求。例如客户说“查余额”或“查交易明细”，系统能够识别客户意图并导向对应服务流程，同时自动完成身份核验。
因此客户不需要再从复杂菜单中寻找业务入口，人工坐席也能够减少不必要的转接，将更多精力放到复杂、高价值服务中。
三、从被动服务到主动触达，大模型进入催收与营销
1.智能催收改变标准化触达方式
如果说智能客服主要承接客户主动发起的服务，那么智能外呼则进一步解决银行主动触达客户的问题。项目落地后，该行实现了60万+智能外呼拨打量，其中催收场景接通率达到37.30%，营销场景接通率达到46.09%。
传统催收更多集中于基础到账提醒，但实际客户情况存在明显差异。新系统将智能外呼应用于到期提醒、预催收等场景，并结合大模型分析客户画像和沟通信息，根据不同客户情况实施差异化触达。
因此AI可以承担大量标准化、重复性的外呼工作，人工人员则能够将精力更多集中到需要专业沟通的客户身上。
2.智能营销减少无效外呼
营销侧则覆盖营销触达、大额存单到期转化等八大场景。传统外呼中，空号、无效号码以及未接通电话都会持续占用线路资源。对此，系统引入“双目标寻优预测外呼算法”与“实时空号检测技术”，进一步减少无效外呼。
大模型语义理解能力能够识别客户不同表达出的意图，使智能外呼从单纯拨号逐步转向“触达—理解—判断—匹配”，AI能力也因此从客服辅助进一步延伸到客户经营。
| 项目 | 落地数据 |
|---|---|
| 智能外呼拨打量 | 60万+ |
| 催收场景接通率 | 37.30% |
| 营销场景接通率 | 46.09% |
四、视频银行补充远程服务，覆盖复杂金融业务
1.智能化并不等于完全无人化
远程银行体系进行智能化重构之后，并不是所有业务都需要通过自动化完成。对于部分复杂金融业务，客户仍然需要人与人之间的沟通和信任，因此视频银行成为该行远程服务体系的重要补充。
该行依托人脸识别、活体检测以及音视频加密技术，让客户能够通过手机银行或VTM终端与视频柜员“面对面”交流，办理过去更多依赖物理网点的柜面业务。
2.从物理网点延伸到线上服务
视频银行的价值在于突破传统物理网点的空间限制，让客户能够获得更加接近“临柜式”的远程服务体验。尤其是在疫情期间，该能力发挥了重要作用，累计服务数万名客户，成为该行远程银行中心的重要服务支撑。
因此远程银行并没有因为AI能力增加而弱化人工服务，反而形成了智能服务与视频人工服务之间的补充关系。
五、从系统替换到体系重构，远程银行进入新阶段
1.业务连续性是重构的前提
反观整个项目，江苏某商业银行此次建设并非一次单纯的客服系统替换。面对原供应商停服风险，中关村科金得助智能首先通过接口兼容、数据迁移和平台重构保障百万级客户服务不断档，再通过全媒体联络中心打通热线、APP、小程序等渠道，并利用智能IVR优化客户语音入口。
2.AI能力进一步进入客户经营
在此基础上，60万+智能外呼将AI能力延伸至催收和营销场景，催收接通率达到37.30%，营销接通率达到46.09%，单条线路占用时长减少30%以上。同时，视频银行进一步突破物理网点边界，为客户提供更加便捷的“面对面”服务。
因此远程银行中心的职能也随之发生变化。过去主要承担“客户来电—人工解决”的服务任务，如今则逐渐形成“全渠道连接—智能服务—主动触达—客户经营”的完整体系。
供应商停服首先是一场系统和业务连续性的风险考验，但结合此次项目可以看到，真正的重构并不是简单替换一套客服系统，而是在保障业务连续性的基础上，逐步将全媒体、智能IVR、大模型、智能外呼和视频银行融入远程服务体系。
从“不能停”到“更智能”，再从被动接待客户走向主动触达客户，江苏某商业银行的远程银行中心完成了从传统客服体系向智能化客户服务与经营体系的升级，也为县域商业银行在数字化转型和智能化突围中的实践提供了参考。
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