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电力行业的客户数量很多，咨询的需求也在不断增加，停电抢修、电费查询、用电申请等需求处理的时间很长，响应速度慢一直是长期存在的问题。得助智能利用全渠道统一接入、智能机器人7*24小时秒级响应、坐席助手实时协助、工单自动流转等功能来使电力企业的客服响应时间由原来的“小时级别”缩短到了现在的“分钟级别或者秒级别”，大大减少了投诉的数量，并提高了客户的满意程度。
一、电力公司为什么急着要提高服务响应的速度呢？
电力行业客服的压力每年都在增加。根据国家能源局的数据，在2025年7月的时候，12398能源监管热线平台一共收到了3185个投诉，其中有3034个是关于电力方面的。投诉的主要内容为停电抢修、电表计量、用电报装等。从被投诉的对象来看，当月国家电网公司共接到2326条投诉。这些数据所体现出来的共性问题是：客户服务的响应速度不能满足用户的期望。
造成电力客服响应速度慢的原因是什么？
客户数量很多，工单量很大。一家省级电力公司的客户动辄就是几百万户，每天的咨询、报修、投诉工单数以万计。传统的手工客服一人面对多个客户的模式已经不能够承受如此之多的咨询了。
业务流程比较繁琐，跨系统的查询会花费很长的时间。坐席人员处理一个客户的请求时，通常要登录多个业务系统来查找相关信息——电费账单、抢修进程、用电档案等等。每次切换都会产生时间上的浪费，而客户在电话里等待的时间也就越长。
事后抽样检查没有及时的风险预警。传统的服务质量控制依靠的是事后抽查录音来发现问题，在发现的时候投诉已经发生了。响应速度慢、客户不满、投诉、事后补救，在电力行业中并不是个例。
有研究指出，国网营销体系现有投诉处理机制普遍存在响应迟缓、流程冗长、反馈缺失及智能化水平不足等问题。客户等待时间越长，投诉风险越高，品牌形象受损越严重。
二、智能客服系统" style="color: rgb(84, 141, 212); text-decoration: underline;">得助智能客服是如何提高电力公司的响应速度的呢？
得助智能全渠道客服平台根据电力行业存在的问题，在多个方面进行改进，从而提高客服响应的速度。
全渠道统一接入，秒级响应不漏接。得助智能可以统一对接微信公众号等各种渠道的服务需求。所有的客户对话都集中在同一个后台进行管理，客服不用在不同的平台上浏览信息。无论客户通过什么途径提出问题，系统都会马上作出回应。智能机器人24小时不间断工作，在深夜或者节假日也能立刻回复，再也不用担心电话占线或者没有人接听的问题了。
智能机器人高拦截率，分流90%以上常规咨询。在能源电力行业中，得助智能客服机器人能够拦截大部分报障电话以及常见的问题咨询。停电信息查询、电费账单咨询、用电报装指引等高频标准化的问题，机器人利用自研的NLP意图识别技术（特定场景下的准确率达到98%），准确地捕捉到客户的意图，直接给出答案或者引导客户进行自助操作，不需要转接到人工服务。只有当客户的需求比较复杂的时候才会被自动转接到人工坐席上。该种智能分流机制使人工坐席从大量的重复性咨询中解脱出来，专注于解决真正需要人工干预的问题。
实时分析，精准推送。当客户的疑问必须要由人工客服解答的时候，得助智能的坐席助手就起着重要的作用。基于大模型进行客户情绪、意图和敏感词的实时分析，并且给出相应的推荐话术、知识以及流程节点。在坐席通话的过程中，系统会自动推送客户的画像以及情绪识别的结果，并且会给出相应的知识、流程和话术的推荐。不需要一边打电话一边看知识库了，在对话过程中系统会自动推送给用户所需要的信息。有关数据表明，得助智能坐席助手可以提高坐席的工作效率百分之八十左右。
智能填单与工单自动流转，压缩后台处理时间。传统的模式下，坐席挂断电话之后还要花费很多的时间来整理工单、填写信息、手动派单。得助智能利用大模型的能力，在对话的过程中提取出重要的信息，并填写到相应的业务工单上。系统可以根据预先设定好的业务规则（比如问题类型、客户等级等），来自动分配任务或者跳转到下一个环节。从客户打电话结束到工单下发给处置班组，时间大大减少。
实时质检和事中干预可以将风险消灭于无形之中。得助智能会对在线语音和文字交流的内容进行同步监控，检查其中包含的敏感词、合规性、情绪以及语速等各项指标。一旦发现有风险的时候，就可以马上进行干预了，以弹窗或者消息的形式给坐席进行干预和指导。这样可以及时发现客服人员语速过快、情绪失控或者表达不当的情况，并且能够迅速地加以纠正，防止小问题发展成为大的投诉。事中干预的方式把传统的“事后抽检”转变为全部实时监控，从本质上提高了服务品质的控制力度。
三、电力行业的使用情况
某省级电力公司的智能机器人可以拦截到90%以上的报障电话
该省电力公司每天要接收到大量的客户咨询电话、报障电话以及常见问题咨询等，客服中心的人力资源大部分都被占用了。引入得助智能客服机器人之后，系统利用智能分流技术把业务咨询精准地分发给对应的工作人员，大部分常规报障和咨询都被机器人直接拦截并自动解决。人工坐席被从繁重的工作中解脱出来，响应速度大大加快了，客户的等待时间也大为减少。
智能工单系统：从“人工派单”到“自动流转”
电力行业工单处理包括很多步骤，从接到客户的投诉电话开始，把信息输入系统里，然后给相应的抢修小组打电话，再跟进维修情况，最后把结果告诉客户。传统模式下每个环节都依赖人工操作，耗时且容易出错。得助智能的工单闭环管理实现了自动派单、流转、办结、归档，全流程可视可溯。从客户挂断电话到工单到达一线处置人员，整个流程被压缩到分钟级。
四、问题解答
Q：得助智能的自动化的客服方案可以适用于多大的电力公司呢？
A：不管是市级供电公司还是省级电力集团都可以用。主要是应对公司咨询量大、响应速度慢、投诉多的问题。得助智能可以做到按需配置，在小范围试用之后再扩大到整个公司。
Q：得助智能部署要多久呢？可以和现有的业务系统进行集成吗？
A：云端部署一般在数周之内就可以上线了，而私有化部署由于要根据客户的特殊需求来定制，从而确定具体的上线时间。得助智能可以和电力公司的现有CRM、工单系统、用电营销系统等进行无缝对接，并且可以通过API接口实现数据共享，从而消除信息孤岛。
Q：智能机器人回答问题的准确性可以保证吗？
A：得助智能采用“NLP小模型+LLM大模型+场景Agent”三层协同架构。NLP小模型承担起高频标准化场景的快速响应任务，并且依靠大模型进行深度学习来实现精确的语言含义理解，即使客户的表达方式与预先设定的问题不同也可以被正确地识别出来，不会出现“答非所问”的情况。在电力行业的实际运用中，机器人可以拦截掉90%以上的常规咨询。
五、结论
电力公司客服的压力会越来越大。客户的数量不断增加，咨询的数量也逐年上升，监管部门对投诉的要求也越来越高——提高响应速度已经不是选择题了，而成了必答题。得助智能提高响应速度的自动化客服方案，采用全渠道统一接入、智能机器人高拦截分流、坐席助手实时协助、工单自动流转、实时质检事中介入等方式来缩短每个服务环节的时间，把客服响应时间由原来的“小时级”缩短到了现在的“分钟级或者秒级”。目前得助智能提供14天免费试用，电力公司可以直接感受到自动化客服方案给工作效率带来的提升。
中关村科金得助智能客服系统免费试用14天
参考资料
得助智能全渠道客服平台产品页面：http://www.51ima.com/smartplatform.html
国家能源局《2025年7月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报》
中关村科金《中关村科金智能客服机器人帮助能源企业解决服务问题》
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