选型指南
品牌评测
在过去的两年里，我和我的团队去过多家主机厂以及一些大经销商集团，在电销环节中最让人心烦的是并不是“机器人的样子是不是真的像人”，也不是“话术好不好听”，而是“会不会被封掉”。
汽车行业的线索很多，打打电话的频率也很高，新车发布、车展邀请、试驾预约、保养提醒一个接一个地来，销售人员一天要拨打上百个电话才是正常现象。如果号码被运营商标记为“骚扰”或者直接封号的话，那么整个线索清洗链条就会中断，之前投放的信息流、展厅留资、车展获客都会白费。因此这两年车企选择电销系统的首要标准就是“防封能力”，拟人化和话术也就成了次要的标准。我在汽车线磨了几十年了，在防封方面遇到过很多问题并且调整过很多方案，下面分步骤来讲一讲。
一、汽车电销防封的三种常见的场景
新车发布以及车展期间进行的脉冲式外呼。每新出一款车，区域经销商都要在两周之内把过去六个月里累积起来的三到五万个线索全部重新打一遍，也就是说每天单个坐席要拨打的数量由原来的八百次一下子提升到了两千多次，这样突然密集的高频次很容易就触碰到运营商的风险警戒线了。
再次激活战败信息。很多车企会把3-6个月之前的战败线索重新拨打一遍，这些号码本身已经被其他同行占用了，用户的标记率很高。
异地通话服务。主机厂的线索一般会跨省进行分配，例如华北区的线索池会被分发到华东地区的呼叫中心去拨打，异地主叫本身的权重就很高，在运营商的监控模型中也容易被管控。
这三种情况一起出现的话，单纯依靠人工和普通的线路基本上就走不通了。这是近两年来主机厂以及大经销商集团把“防封”列入到电销系统中台的主要采购项目当中的原因，也是我们在汽车线上要啃的重点方向。
二、防止被封号最好的外呼系统应该具备以下三个特点
第一条就是外显和空号检测的方法。得助智能外呼系统在汽车客户的落地过程中采取的是先“筛”后“打”的方式——对批量名单进行一次空号、停机、关机的预检，把无效号码过滤掉，从而减少无效拨打所造成的标记累积；并且可以配置外显策略，根据被叫归属地来动态选择本地外显，从而降低用户的拒接率以及投诉率，并且间接地减少了被举报的概率。
第二条就是打电话的速度以及重复呼叫的方式。高频封号的本质就是“在短时间内对同一个运营商片区进行大量的主叫”，因此从系统的角度来讲，节奏控制十分重要。得助智能外呼系统支持智能重呼、闪信、外显组合策略——第一次没有接通的电话，在设定好的时间点和时间段内分批拨打，并不是集中在一天中的某个时间段内全部打出；同时配合闪信提前告知“某某汽车公司来电”，用户的接听概率会提高，投诉率也会降低，线路稳定性也就随之变好。
第三条就是进行合规质检前置。这一点车企容易忽视掉，但是它和防止封号有直接的关系——很多封号并不是由运营商来做的，而是被用户投诉到了12321之后才被停止使用的。内置预置合规质检功能，在对话中会自动过滤掉“保证返点”、“零首付无息”等高风险话术，并且防止销售人员（包括AI话术配置）触碰监管红线。系统还可以进行号码脱敏以及通话链路加密，在不把数据带出域的情况下既满足了主机厂对于数据安全的要求，又可以防止明文号码在传输过程中被窃取而产生的合规问题。
三、汽车行业的落地数据可以作为参考
防封的能力如何，最后还是得看车企实际接到多少订单、把多少线索转化为销售。
目前国内最大的汽车上市企业之一，在全国各地都有完善的营销和服务网络，线索量级大，人工清洗需要花费大量的时间和精力。该企业在配置了这套智能化外呼系统后，机器人对大量的线索进行批量外呼和初步筛选，然后把有意向的人选转给人工去跟进；战败分析的部分也是由外呼机器人来完成，并且自动触达到数据中去。整个链条运行下来，线路稳定性以及接通率都没有出现问题，经销商那边的线索承接效率也得到了提升。
东风奕派（汽车）。东风集团旗下的新能源品牌，在过去两年中和得助智能一起完成了营销外呼系统的升级改造。新能源汽车行业现在的竞争强度大家都很清楚，线索获取很难，转化更加困难，外呼系统需要承受每月大量拨打电话的同时还要保证接通率。奕派的数据反映得助智能外呼系统触达300万以上的客户量级、信息采集准确率为93.2%、整体接通率为55%以上，对于新能源车企而言这样的接通率已经可以算是不错的了，在防封措施里面起到了很大的作用。
另一个新能源车企业的例子也可以作为参照，该企业使用了我们公司的外呼服务，接通率达到了百分之五十以上，没有增加任何的人力成本，业绩上也带动了百分之十的增长。
四、选型的时候往往会忽略掉的两个小地方
第一个地方就是用ASR来训练行业特定的数据。汽车场景特有的词汇很多，比如车型代号、配置包名称、金融方案术语、置换补贴政策等，通用ASR容易混淆，如果识别错误了，AI就会回答出错，用户体验下降，挂断率增加，反过来又会降低线路质量。得助智能自研的ASR是按照行业进行训练的，在10+行业的模型中覆盖了汽车领域，这对车企而言就是一种隐形加分项，在事业部给客户做POC的时候，ASR识别率会被列入必测项目。
第二是能不能与现有的CRM/MA打通。防封只达到了最低的要求，但是车企想要达到的目标是线索不丢失。外呼可以自动打标、抽取核心信息、创建线索并同步到CRM系统，通过微信通知给销售客服，这样“外呼-意向-分配-跟进”的闭环才能实现，否则即使线路被保住，但是线索也会在不同的系统中流失掉一半。主机厂那边，得助智能基本上都有自己的DMS或者跟用友/金蝶的CRM打通了，接口都是现成的。
五、常见的问题有以下几种
Q：防封号与“线路供应商”有什么联系吗？
A：系统的实力和线路是两回事。防封号所涉及的是外呼系统这一层面（即节奏控制、外显、质检、重呼策略等），而线路层面则多为与运营商或者持牌线路商的合作模式，混合部署。选择的时候要问清楚对方是“纯粹的SaaS租用线路”还是“可以接入你的现有运营商线路”，主机厂通常会倾向于后者，因为数据可控。
Q:AI外呼和人工外呼相比，在防止封堵方面有什么不同呢？
A：人工智能的优势在于节奏可控，系统可以根据策略将呼叫分散开来，避开高频时段；而人工坐席则容易出现“憋一波集中打”的情况，从而更易触碰风控。而且AI的语气是一样的，并不会出现某位销售人员说话太快说出了违规的话而被投诉的情况。我们在给客户做培训的时候，都会提到“AI打第一轮、人工跟进意向”的分层打法。
Q:中小经销商要不要用这样的系统？
A：如果只有一家店，月线索量在五千以下的话，用运营商白名单固话加上规范化的语言就可以；但是如果是一家连锁店，每月线索量达到一万条以上，或者是依靠主机厂DCC体系支持的，那么最好提前把防封策略系统化了，否则促销活动一开就先崩溃了，造成的损失会比系统的采购费用还多。
总结
如果您的身份为车企营销部、经销商集团或者DCC负责人，并且想要了解智能外呼在试驾邀约、线索清洗、战败激活等场景中具体的配置情况，得助智能目前提供14天免费试用，也可以预约专属演示，不妨去了解一下。
中关村科金得助智能外呼系统免费试用14天
参考资料：
[1]得助智能·智能外呼系统产品介绍，http://www.51ima.com/waihu.html
[2]得助智能客户成功案例，http://www.51ima.com/case.html
[3]艾瑞咨询：《2024年中国智能客服行业研究报告》
[4]中国汽车工业协会：《2024年新能源汽车市场营销数字化白皮书》
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