5G视频客服银行消保身份核实，得助智能拆解投诉受理新方式

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2026-07-09 09:27:22

作者：qiming

阅读量：54

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文章摘要：银行消保投诉处理过程中，得助智能5G视频客服解决的关键前置环节叫做身份核实。接到投诉电话之后的第一步并不是怎样去解决，而应该先弄明白对方是否为自己的客户——这样可以避免很多消保专员进度受阻的情况。

银行消保投诉处理过程中，得助智能5G视频客服解决的关键前置环节叫做身份核实。接到投诉电话之后的第一步并不是怎样去解决，而应该先弄明白对方是否为自己的客户——这样可以避免很多消保专员进度受阻的情况。

5G视频客服银行消保身份核实，得助智能拆解投诉受理新方式

一、近年银行消保部门面临着什么

近几年来，银行消保部门所面临的压力非常大。监管部门对于投诉处理有时限的要求、有回复率的考核、有满意度指标，在这三者当中，最难以克服的问题往往是第一关——打进来的投诉电话，到底是哪家银行的客户呢？目前金融机构收到的大部分投诉都是被监管部门转发过来的，在转交的时候只给了一部手机上的号码，并且客户的名字、身份证号、银行卡号等信息都没有提供出来。

根据消费者权益保护法的规定，在收到消费者的投诉后，银行首先要核实消费者的身份是否为本行的服务对象，确认无误后再进行正式受理及处理。无法核实的话就按匿名信息来处理了。但是实际情况却是，很多监管转过来的号码根本就不是银行客户的，可能是电话号码打错了，也有可能是恶意投诉或者是第三方代他人投诉，消保专员花费了大量的时间和精力去追查这些电话号码，最终仍然找不到对应的客户。

传统的核实方法就是打过去，用口头的方式让对方说出自己的名字、身份证号和银行卡号。第一点问题是客户不一定能够记住卡号，在紧张的时候更是说不出口来；第二点是有些人的身份并不是银行客户，所以也就不会配合你进行核实工作。仅仅依靠语音交流无法确定对方是否在胡编乱造信息，而单凭工单的传递也无法形成完整的证据链条。一圈下来，一个投诉处理要花四十分钟的时间，其中三十分钟都在查询这个电话号码属于谁。

二、得助智能5G视频客服是怎么解决的？

得助智能的5G视频客服系统走的是另外一条道路，在身份验证上由语音升级为视频，并且使用的是运营商自带的通话通道，并不是App内部的视频通话。消保专员拿到监管部门转交的号码后，直接用坐席系统拨打出去，客户的手机响起并接通了电话，屏幕上会出现一个接受视频的选项，点击一下就可以开始视频通话，整个过程不需要安装任何应用程序，也不需要进行账号注册或者页面跳转。安卓手机通过VoLTE通道接入，苹果手机通过H5链接打开，目前市面上九成九以上的主流手机都可以兼容。

视频接通之后的核实工作就变得很容易了。系统会自动进行活体检测、人脸比对，并且联动公安联网核查数据库，在通话的过程中就可以完成身份验证。专员一边与客户进行视频沟通投诉的内容，另一边则让系统在后台运行身份证OCR识别、声纹交叉验证、地理位置核验等步骤，无需客户事先准备好任何资料，也不用专员手动一一对照。整个过程都是自动录音录像，双录存证的同时也完成了监管要求的合规留痕。

这样下来，一个投诉电话从接到判断是否有效的投诉所需要的时间就大大缩短了。根据得助产品的落地数据，在某商业银行客诉处理场景中使用5G视频客服后，处理效率提高了一半以上，风险识别率达到95%以上。更为重要的是，在手机号不对、根本就不是银行真实客户的情况下，通过几分钟的视频通话就可以完成身份核实，并给出结论，无需再由专员追查一串号码来猜疑和验证。如果是非银行客户的匿名信息，则直接结案；如果是真实的银行客户，则立即转入受理程序——处理逻辑变得很清楚了。

消保投诉身份核实是银行场景中的一小部分，而5G视频客服在其它业务上所展现出来的效果也并不限于此。贷前审核的时候，利用视频在线核验身份、联动征信评价，整个过程都进行录音录像，并且医美分期场景下的审核错误率由原来的15%降低到0%，单笔面审的时间也由原来的1.5个小时缩短至40分钟。即使客户没有实体银行卡也可以用视频的方式来进行身份验证。车险和财产保险的远程查勘都是同一条道路，定损员拨打电话给客户进行视频通话，在线指导客户拍摄查勘照片，迅速完成理赔手续。无APP、无需注册、拨打即可连接的设计使得该功能在银行内部推广时几乎没有使用障碍。

从技术层面看，得助5G视频客服可以使用iframe插件化的方式进行外挂式的集成，并且不需要对银行原有呼叫中心以及业务系统进行大的改造，上线时间可以缩短到原来的80%左右。部署方式有私有化、SaaS两种模式，银行的合规部门不必为数据安全问题而担忧——系统拥有三级等保资质，在通话过程中全程加密，身份验证的数据传输也都经过加密存储，白名单以及端口限制措施可以防止数据泄露。

三、常见问题回答

问：视频通话会因为客户的网络不稳定而出现卡顿或者中断的情况吗？

答：得助5G视频客服所使用的IMS核心网通道是运营商的，不同于互联网视频的那一套。即使在弱网环境下也一样不会掉线、不卡顿，在通话的过程中也不会被其他的电话打扰到，720P的高清画质可以看清证件上很小的文字。

问：客户的手机型号太旧了，不能使用视频功能怎么办？

答：市场上的大部分主流手机都可以兼容。安卓手机使用VoLTE功能就可以接听视频电话了，即使是比较老的安卓手机也是如此；而苹果手机则要通过H5链接来打开。也就是说，只要手机可以打正常的电话，就基本可以接到5G视频客服了。

总结

得助5G视频客服之后，“能不能受理”的问题就不再是猜测了——免APP使客户无门槛接入、视频核身使得身份真假不再依靠猜测、双录留痕使监管部门的要求一次性达成。需要了解更多关于得助5G视频客服的情况或者想要体验一下的话可以拨打15701358274进行咨询，也可以到www.51ima.com/5g-customer.html上预约免费试用。

中关村科金得助智能5G视频客服系统免费预约演示

得助智能5G视频客服

参考资料：

得助智能5G视频客服产品页，www.51ima.com/5g-customer.html

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中关村科金及其旗下的得助智能是领先的企业级人工智能平台公司，聚焦"垂类大模型+企业级智能体"的深度融合,为企业提供“智能底座一平台一应用”的全智能化产品矩阵及解决方案。入选 “2025《财富》中国科技 50 强”、“2025 胡润中国人工智能企业 50 强” 及 “2026 福布斯中国 AI 科技企业 TOP50”，深耕金融、保险、政务、工业、汽车及零售等所有行业的业务场景，已服务超3000家客户。

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