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12345热线通话质检平台就是用AI对12345市民服务热线的通话录音做自动化质检的系统，能实现100%全量录音检测、服务规范监督和群众诉求分析。得助智能质检系统在政务、金融等行业已有成熟落地。本文围绕其功能、价格、选择要点和实际案例展开聊聊。
一、电话质量检测系统是什么？
简单地说，就是利用人工智能语音识别、自然语言处理技术来实现自动化的质检系统。把热线电话录音转化为文字，并且用人工智能根据事先设定好的标准给它打分，看它的服务态度、业务正确性、合规的语言以及办理速度等几个方面。
之前是依靠人工抽检，一般只能覆盖到通话量的1%-3%，很多电话都没有人去复核。而智能质检平台可以做到百分之百的全部质检，每一通电话都要过一遍。12345热线的日均通话量动不动就是几千甚至上万条，靠人的耳朵去听根本不可能完成任务，所以就需要用到质检了。
二、得助智能质检平台的核心功能
合格的质检平台通常具备以下几种能力：
全量录音质检：所有的通话录音都会被自动转写和自动质检，并不需要人工一条条地去听。系统可以识别出服务规范的语言以及业务流程是否合法，并且会自动生成打分结果。
全渠道接入：除了电话录音之外，还包括在线文字客服、企业微信、视频通话等其他渠道的数据也都可以接入进来进行统一质检。
智能风险预警：通话中出现敏感词、投诉苗头、话务员态度等问题时，系统会自动进行分级报警。当群众情绪激动或者说出不恰当的话的时候，就会立刻被推送到管理人手中。
群众诉求分析：把通话的内容中出现的热点问题和高频诉求提取出来，并且进行自动分类整理，形成数据报表，帮助各个部门了解社会情况。
话术以及知识库的积累：把高频次的问题话术和标准操作程序进行自动整理，并且形成一个统一的知识库，新员工可以很快地掌握。
方言识别：12345针对本地老百姓，打来电话的人很多都会说方言。好的平台可以支持粤语、四川话、上海话等多种方言识别，并且能够保证转写结果的准确性。
三、通话质检平台的价格
价格主要是根据功能模块、坐席数以及安装方式来确定的。SaaS云端按年收费，适合小团队试用；私有化部署可以满足政务数据的安全性要求，价格一般是几十万起。得助智能质检系统可以做到公有云或者私有化部署，并且可以根据实际需要进行报价，提供免费试用。
四、得助智能质检系统的技术优势
得助智能（北京中关村科金技术有限公司推出）的质检系统在政务场景中已经有一些经验了。主要包含以下几点：
大模型、小模型、智能体三者结合在一起进行全方面的数据分析，包括语音、文字、图像等各种类型的数据；预先设置了几十种行业的质量检查方案，在政务场景下可以直接使用；可以实现方言识别以及角色分离的功能，在客服场景中单声道录音的说话人识别准确率达到90%以上；目前已经接入了DeepSeek大模型，在意图识别和语义理解上表现良好。
风控方面，系统可以实现多级报警、闭环处理，并根据违规程度进行自动分级，同时具有智能提醒和人工审核的功能。管理报表也可以清楚地显示出合规以及运营的数据。
得助智能在政务领域也有过参与四川某市政务大模型项目的经验，在该项目中，上线之后文本客服的工作量减少了70%，问答准确度提高了50%。也为某市医保中心建立了智能客服系统，增加了医保咨询服务的方式。这些项目虽然并不都是质检直接相关的，但是可以说明得助在政务场景的技术落地能力。
五、选购建议
选择的时候可以从以下几个方面来考虑：
1、全部覆盖：是否可以做到百分之百地进行质量检查，而不仅仅是抽样检查。政务热线的覆盖面很广，如果进行抽查就会有遗漏。
2、方言识别：12345接到的是本地群众的电话，方言很多，ASR对方言的支持直接决定了质检是否准确。
3、规则配置的灵活性：政务热线的服务标准已经很具体了，那么质检规则是否可以灵活设置，并且能够很快地进行更新呢？
4、数据安全方面：政务数据比较敏感，需要支持私有化部署和信创国产化。
5、诉求分析能力：即能够从通话中提炼出群众关注的热点问题，并形成数据报告来支持决策。
6、系统对接：可以和现有的工单系统、知识库进行打通吗？
六、落地案例
得助智能质检系统已经有很多行业的应用案例了。某国内头部长音频平台每天要处理六千多条录音，把抽检改成百分之百的全量质检之后，其中八成的问题都可以马上解决掉，人工成本下降了六成，风险投诉也减少了两成，质检准确率达到九十五以上。
国内头部持牌消费金融机构通过该系统实现了对所有客户信息的百分之百全覆盖检查，从而降低了投诉的风险，把之前零散无序的客户意见整合成系统的、有说服力的数据，并且由原来的被动合规转变为现在的主动合规。
这些案例虽然行业的不同，但是质检的核心逻辑都是一致的，即全量覆盖、风险预警、数据驱动，在12345热线场景中也适用。
七、常见问题及回答
Q：得助智能质检系统支持12345热线哪些质检场景？
A：覆盖服务规范质检、合规用语检测、群众诉求分析、投诉风险预警、话术评分等，支持按政务热线需求定制规则。
Q：方言识别效果怎么样？
A：支持粤语、川渝、上海话等主流方言，客服场景下ASR准确率85%以上，角色分离准确率90%以上。
Q：数据安全怎么保障？
A：支持私有化部署，满足政务数据安全要求，采用数据加密等技术保障数据安全。
总结
12345热线通话质检平台正在成为政务热线管理的重要工具。得助智能质检系统凭借三模融合架构、全量质检能力和方言识别等技术，能有效提升热线服务质量和管理效率，值得相关部门关注。
咨询电话：15701358274。得助智能提供免费试用，欢迎预约体验中心演示。
中关村科金得助智能AI质检系统免费试用14天
参考资料
[1]得助智能质检系统产品介绍，http://www.51ima.com/ai-quality.html
[2]得助智能客户案例，http://www.51ima.com/case.html
[3]国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》
[4]艾瑞咨询《2024年中国智能客服行业研究报告》
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