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2021-12-15 18:17:30
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步入社会以后,我从事的工作时间最久的就是客服这个行业,用过的客服软件不能说5、6套但也有4、5套。就针对收费而言,有的客服软件系统是按年收费有的是按坐席说来收费的,所以没有太大的差别。但要说最好的在线智能客服机器人,还是得助智能这款客服机器人最好的。
就拿现在企业来说,保险行业使用的智能电销客服机器人最多的,因为保险行业的分支最多,且保险产品也有不少。保险公司里面的保险产品不少,又听说过的也有没有听说过的,所以针对企业客服的要求会比较多,客服光入职培训就花了一个月,就算培训结束,产品仍然在不断更新,所以我们还要继续学习新产品,比上学的时候背各种学习资料,都很难做到。有人执意要辞职,大家早已见怪不怪,而主管心中的焦虑,人人都能感觉到。
不知道哪一天,管理层有一天说会引进客服机器人,是跟得助智能进行合作的,还说是非常不错的 一家公司。每个人听后,都非常兴奋,总算可以享受科技的便利,不用背负那么大的工作压力。不过我以过去的经验为基础,却不太看好新体制,不要再为我们添麻烦。
大约一个多月后,该公司开始推出新型智能客服软件。在上线那天,我发现了一个显著的不同之处——大多数用户在线咨询,成功地接受了客户服务机器人。由于顾客的许多问题都是重复的,有标准的回答,这些问题都会由机器人妥善解决;机器人无法处理,再交给我们人工客服,就是一些比较特殊、需要针对性解答的问题。除了这些,我还发现得助智能的客户服务机器人并不像我以前接触过的那样,只是一板一眼地一问一答,而是能通过语音或文字来完成多轮问答,感觉和真人交流一样。更加令我吃惊的是,它似乎可以“看透”用户的情绪,如果对方表示不满意,它就会主动安抚,如平息不了,也可以主动转人工。
用了这个系统将近一年的时间,得助智能的在线客服机器人给公司带来多少收益,这不是我们下客服能知道了,不过从主管笑眯眯的脸上还是能猜出一点的,同时它对我们客服也有很大的帮助,减少了许多单调、重复的咨询,让我们能够专注于更具挑战性的工作,而且能帮助我们快速查找产品和服务类的知识,提高我们的能力。就业压力减少,离职人数减少,整体客服人员感觉到“幸福感”都有提升。
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