成功案例
品牌评测
近年来，发生了一件快递行业都知晓的大事：国内一家大型快递集团成功拿下欧盟多个国家的运营资质，这意味着品牌向海外的布局又成功外扩了一点。但是，比欢呼庆祝来的更早的，是铺天盖地的问题。什么问题呢？原来，在集团IT负责人仔细研读GDPR条例以及欧盟当地的通信相关法规后，发现国内正在使用的呼叫中心系统无法直接套用在海外业务上。那么国内使用的呼叫系统为何不能直接搬去国外使用呢？它到底卡在哪里了？在未来又应该采取什么方式解决呢？我相信大家跟我一样很好奇以上这些问题。
一、欧盟合规这道门槛，到底卡在哪？
首先，我们要明确欧盟合规这道门槛要求了些什么。根据GDPR相关要求，欧盟居民的个人信息，全部要在当地完成存储与处理，而通话录音、客户联系方式、外呼记录等内容，也需要全都在监管范围之内。这一点听上去似乎很简单，不就是将用户的个人信息在都放在当地，通话录音等信息也在监管范围之内。然而听上去很容易的一点，想实现起来却要面对一个又一个的技术问题。
首先便是是数据权属问题，这也是必须攻克的核心难题。从这一方面来说，国内通用的集中式数据存储架构就直接被否决了。这意味着什么呢？这意味着单纯增设服务器节点无法解决问题，想要迈过去这个问题，必须要对整套数据流转链路进行重新的规划与设计。
其次，国内外呼系统的现有功能满足不了当地通信的细致监管。在国内，快递外呼实在是太常见，根本就没有过多的限制，所以有些功能根本就不需要具备。然而在欧盟，针对商业外呼，它明确规定了通话时段、呼叫频次，甚至还要求配套用户的“被遗忘权”注销机制，这些功能都是国内外呼系统从来没想过要具备的。
如果以上的问题已经足够棘手，那下面这个问题就更是难以下手了：欧盟各个成员国执行标准各有不同，就以德国与法国之间为例，它们的监管要求就存在着明显的差异。这意味着，新系统如果想向欧盟发展，它就必须同时兼容多国监管规则。
就算不看那些严格的明文规定，其本地化的使用体验也存有不少待解决的问题。我们都知道，国内号段都是使用+86来外呼。而+86对于外国客户来说就是陌生跨境号码了。看到它，大多数外国客户会选择直接拒接，这直接导致了通话接通率大幅下降这一结果。除此之外，语言适配也是一个大难题。我们都知道欧盟有许多国家，而不同的国家又会使用不同的语言。这意味着传统外呼模式下的人工坐席不能只是通用英语，德语、法语、西班牙语等各种语言都要会。想要招聘这么多会多语种的坐席，其难度可想而知，更不要说我们还需要考虑人力成本。
光是必须要解决的大问题就有以上这么多，只要看一眼就觉得难以下手，难道这家快递集团就要就此停下向欧盟扩展业务的脚步了吗？在这种情况下，得助智能外呼系统硬生生帮它开了一条路出来。
二、得助智能外呼系统从0到1，踩出了一条路
这条路是怎么“踩”出来的？原来，在项目接入得助智能大模型外呼5.0之后，得助智能从以下数据、通话、合规三大层面，逐一了化解现存的难题：
在数据层面，整套系统真正实现了全链路的本地部署。这意味着什么？区别于部分半私有化SaaS方案“数据本地存放、运算依托云端”的折中模式，这套方案能够真正做到模型运算、语音解析、通话数据等各业务操作全部留存于欧盟的本地服务器中。并且系统全程采用了AES-256加密技术，从而能真正做到端到端防护，通话录音也能够统一存储在欧洲本地节点。同时，客户的声纹信息也会在做完匿名化处理之后再投入数据分析工作。通过以上操作，整套架构顺利通过了GDPR合规审计，在欧洲法务团队逐一对数据流转环节核验完毕后，正式投入了使用。
在通话层面，系统搭配了本地号段外呼与闪信展示这两个功能。这两个功能的联动能够做到在发起呼叫时，自动匹配客户所在国家的本地号码，并借助闪信展示企业名称与服务属性，最终有效达到打消客户疑虑的目的。最后的结果也证明了这一点：在系统部署应用之后，通话的接通率从最初的不足40%，提升到了80%以上。此外，面对业务覆盖领域多语种的问题，系统搭载了多语言语音合成能力，它全方面地覆盖到了德语、法语、英语等欧洲主流语种。不仅是语种，它甚至在语音语调、语句停顿方面都能够贴近真人发声，其MOS评分稳定在4.0以上。
在合规层面，这套系统充分展现了它在整套方案最出色的部分。系统通过内置适配欧盟市场的外呼合规规则引擎，能够自动将呼叫时间限定在各国的法定时段内。并且，对于用户而言，它按照相关监管要求设置了呼叫间隔，从而巧妙地避免了对客户的高频骚扰，而当用户申请行使被遗忘权时，对应的通话记录也会自动清除。另外，在具体的通话过程中，系统能以毫秒级速度识别违规话术，一旦发现坐席语速异常、风险提示缺失、出现误导性承诺等问题就会立刻弹窗预警，如果情况过于严重，它还会自动通知管理人员介入。正是依靠着以上这套机制，它的整体合规拦截率达到了99.28%。
技术集成方面，得助智能通过JS-SDK轻量化对接，和企业欧洲现有业务系统无缝打通，无需重新搭建整套业务框架。底层依托缓存层、网络控制层、业务服务层、网关层以及软交换层五层架构，可支持全球13个区域分部同时在线使用，即便在业务高峰期，系统也能稳定运行。
结语
最后我们发现，合规在快递行业向海外扩展业务的过程中，其实不并是锦上添花的优化项，而是业务得以落地的硬性门槛。如果不解决合规问题，海外业务就完全免谈。回看这个案例，在整个与该快递集团合作的过程中，得助智能也不只是单纯的技术服务商，更是全程参与的共建伙伴，双方共同一步步地摸索出了完整的落地路径。我相信，未来布局海外市场的快递企业会越来越多，而无论是欧盟，还是东南亚、中东等不同地区、国家，它们都有着各自独立的数据法规与通信监管要求。这意味着，业务合规要求是必须突破的壁垒。想要突破这面壁垒，你必须选对成熟的技术方案与合作对象，而得助智能将会是你最好的业务合作伙伴。
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