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2021-12-13 21:53:18
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过去的客户服务中,企业人员一般选择与客户交流共同都会选择电话短信等方式,但这种方式客户并不认可,甚至认为是信息骚扰从而拉黑都有可能,这就导致工作效率不高。
在另说已经成交的客户,当客户来咨询时,打来的电话太多,会容易造成拥挤排队的现象,这种时候客户的情绪难免会爆发,所以现在的在线客服使用客服系统可以为企业提供解决方案,完美解决这种问题。
1、面对单个重复问题,智能机器人立即回复。
因为客户较多,有时候问的问题也会有重复,向客户最关心的问题就是产品的功能、价格、使用方法等,像这种简单的问题如果用人工客服来回答,那就会很浪费客服人员的时间和精力。
所以企业最好拥有一个客服机器人,像这种简单的重复性高的问题,都有客服机器人解决就可以了,客服机器人通过企业建立的知识库,自动地将关键字从顾客的问题中抓起并立即回复。
2、多通道同时接入,统一管理客户信息。
现在的智能客服系统不像传统的交流方式那样慢,它可以多渠道的接入,客户服务人员可以在一个界面上同时接收来自各渠道的客户。而且可以统一的输入来访客户的资料信息,在多个客户服务前也可以清楚的了解该客户的需求情况,极大地提高工作效率。目前所支持的渠道包括网页(电脑端与手机端)、微信公众号、微博、移动端APP、短信、邮件等。
3、高效快捷的工作流程。
在线客服平台将会为企业提供和完美的工单系统,坐席根据具体情况制作工单,再由相关负责人进行跟踪,加强各部门间的联系。并且工单系统还可以起到时间闹钟的作用,提醒相关人员抓紧回复,不要让客户等的时间太长。
4、清晰数据统计和智能质检。
以往的时候管理人员的只能在纸质数据上口头诉说,或者现场考察等方式观察企业人员的工作情况到底如何,但这样工作效率太低了,准确性也太低。
如今系统中将会有详细的数据统计,以及智能质检功能,管理人员可以直接在后台系统中查看实时座席的工作情况,例如:通话录音、通话时间长、通话率等,有效地提高管理质量。
总体而言,在线客服系统不仅可以帮助企业快速高效地为客户服务,而且可以针对坐席加强对客服工作的管理,以上都是目前企业客户服务工作中多多少少会存在的问题,所以企业可以根据自己的情况来考虑是否要建立智能客服系统。
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