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中关村科金得助智能-小得
选型指南
2026-03-19 17:30:55
作者：JIfan
阅读量：139
文章目录
现在一线客服人普遍面临着情绪无缓冲、AHT严格管控、重服务数量轻质量、职业上升路径模糊、培训走过场、多系统切换、客服权限不足、排班经常临时变动、工作价值不被认可等八大痛点，导致离职率高，今天得助智能带来一套客服团队管理解决方案，一起来看看吧！
问题
做过客服的人应该知道常常会面临客户辱骂，但承受的情绪不能发泄到下一个客户上，同时处理复杂问题时还要被质检说平均处理时长（AHT）太长，情绪问题无人在意。
解决方案
设立“情绪缓冲期”：遇见客户辱骂时候，允许客服暂停几分钟处理好情绪，这段时间不计入考核。
建立正向激励：安抚客户情绪和处理突发状况纳入正向加分项，不能完全只关心效率问题。
问题
如果客服化很长的时间处理复杂问题的时候，导致服务数量减低了，那么就会就被扣绩效分，最终影响整个服务质量问题。
解决方案
优化考核指标：取消单一服务量考核的方式，变成对服务量、解决率、满意度等综合考核方式；
设立专项奖励：设立“暖心奖”，评选优秀服务案例，用于抵消部分服务数量。
问题
很多人员即使工作多年，但还是一个一线人员，看不到未来，职业上升通道非常模糊，没有一个好的方向。
解决方案
明确晋升标准：公布晋升的标准，比如组长、经理、总监等，进行公开透明化，让客服人员心中有盼头。
开放内部转岗：让优秀的客服可以转到质检、讲师、销售等工作，拓宽职业的选择。
问题
现在企业很多培训往往只是为了完成任务指标，讲师在上面讲，学员在下面玩手机，培训效果无人在意。
解决方案
优化培训内容：培训课件需要来自一线真实面对情况，培训安抚话术、转化话术、产品培训等，不讲大道理，只讲实际面对的情况。
强化实战演练：通过得助智能陪练系统这样的工具，进行随时24小时进行模拟实战，在线创建产品培训、话术培训、情绪安抚等多种真实场景，提前面对各种场景，锻炼自己的话术和反应能力，通过ai评价培训结果，给出弱项提升计划。
问题
现在客户咨询渠道多，在官网、微信、小红书、抖音等来回切换，同时录入工单客户信息时间长，影响客户体验和效率。
解决方案
打造一站式工作台：使用得助智能客服，将多渠道接入一个平台、减少来回切换时间，智能工单进行填充信息，减少客户录入时间，提升效率。
问题
很多时候客服只有了解客户问题，但没有解决问题的权限，就连100块钱的退款都要经过多个层级审批，解决问题的权限低。
解决方案
下放小额处理权限：比如1 200左右的退款、补偿等都可以自行根据实际情况决定，拥有一定的解决问题权限。
搭建快速审批通道：通过人工智能方式自行判断，符合标准问题智能审批无需人工审批，然后通知相关人员，提升审批的效率。
问题
加班、夜班可以理解，但很多时候临时调整排班表，严重影响了自己的私人生活。
解决方案
提前公示排班：提前一周公布固定的排班表，除非遇到紧急情况，一般不临时修改。
建立轮休制度：平常加班、临时排班，可以根据自身情况轮休，或者进行补助。
问题
虽然客服通过解决了客户的问题而得到了一种成就感，但一直被认为是成本中心，而不是价值中心，长期得不到重视，缺乏尊重，长期处于压抑状态，影响身心健康。
解决方案
调整薪资结构：提高薪酬是最好的问题解决方案，看到客服带来的价值。
表达关怀：管理人员定期对客服人员进行关心，看到付出，也可以定期团建等等。
其实不管是客服人员还是其他工作岗位都会遇见很多问题，关键在于企业管理者去怎么解决，可以通过相关的工具、制度措施等真正解决他们的难题，认可她们的价值。
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