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中关村科金得助智能-小得
选型指南
2025-10-09 10:54:29
作者：sunjie
阅读量：53
文章目录
对金融机构而言，客户服务效率低下始终是难以突破的核心痛点之一，从常规业务办理到复杂投诉处理，传统依赖人工的服务模式已难以满足实际需求。如今，得助智能客服恰好给出了破局方案：借助AI 技术搭建24小时不间断服务体系，不仅化解了“服务断档”的尴尬，更将大量重复性工作接手，在大幅减轻人工压力的同时，更为金融企业的服务升级与数字化转型注入了强劲动力。
无论是银行、保险还是证券机构，客服中心每日的客户咨询量均处于高位。传统人工服务模式在业务高峰期，极易出现人力不足的情况。客户等待时长普遍较长，部分场景下甚至需等待数分钟，不仅影响服务体验，还可能引发投诉升级。某股份制银行数据显示，在引入智能客服前，其客户咨询平均等待时间长达 5 分钟，远超客户可接受范围。
人工客服环节的成本投入较高，涵盖招聘、培训等多个方面，且客服人员流动性较强，导致金融机构在保障服务质量与控制成本之间难以平衡。尤其在非工作时段，客服人力缺口更为明显，对于客户咨询无法及时响应，不仅损害用户对机构的信任，还可能因服务延迟触发合规风险，给企业带来潜在损失。
在金融行业中，高达85%的长尾客户难以获得有效的服务支持。一方面，通过手机银行等线上渠道触达此类客户的成本较高；另一方面，网点工作人员日常工作量大，无暇兼顾长尾客户需求。最终导致基层运营成本未能有效降低，同时对于长尾客户的潜在价值也未能充分挖掘，造成资源浪费，无形之中损害了金融企业的经济效益。
面对上述行业痛点，得助智能客服系统正能够提供了全方位解决方案。依托AI技术，系统可实现 24 小时不间断高效服务，有效减轻人工压力，为金融机构客服环节提质增效。
得助智能客服4.0是业界唯一具备全栈能力的智能客服产品，涵盖全媒体联络中心、语音机器人、文本机器人，以及智能工作台、智能陪练、智能质检等智能辅助工具，形成完整的智能客服产品体系。
系统采用 “AI 优先 + 人工兜底” 的服务模式，确保服务不中断。夜间或业务高峰时段，AI 可独立处理80%以上的常见问题，如余额查询等。针对复杂问题，系统会实现无缝转接人工坐席，并同步推送客户历史咨询记录及推荐话术，减少沟通环节，降低沟通成本。
在金融业务办理中，客户开户、贷款申请等场景需填写大量信息，传统人工询问模式不仅效率低，还易出现信息误差。得助智能客服系统可基于对话内容，自动识别工单类型，如信用卡申请等，并智能填充相关字段。例如，客户在咨询理财产品时提及 “年收入 50 万”，系统会自动将其归类为 “高净值客户”，同步推荐适配的理财产品，并将收入信息自动填充至工单，无需坐席重复询问，大幅提升业务办理效率。
金融业务涉及复杂术语与严格合规要求，新入职坐席常因经验不足导致沟通效率偏低。得助智能客服的实时转译功能，可将客户口语化表达转化为标准业务术语，如将 “利息高不高”转化为“年化收益率范围”；同时，系统通过情绪识别技术判断客户态度如何，并及时推送应对话术。
当客户因等待时间过长表现出不满情绪时，系统会立即提示坐席：“客户情绪急躁，建议优先道歉并提供补偿方案”，帮助坐席及时安抚客户情绪，避免矛盾升级。
得助智能客服机器人的拦截能力突出，拦截率超过90%，可独立解决大部分常见问题与简单咨询，使人工坐席从重复劳动中解放，专注于复杂、高价值的客户服务。
系统会根据问题复杂度自动分配任务：简单问题（如密码重置）由 AI 直接处理；中等难度问题（如理财推荐）由 AI 生成建议，经人工确认后执行；高难度问题（如投诉纠纷）则立即转接资深坐席。这种分层处理模式，既保障了服务效率，又提升了高价值业务的服务质量。
金融行业对数据安全与合规性要求极高，得助智能客服在设计之初便融入金融级安全标准，全方位保障数据安全与合规运营。
在数据安全与隐私保护方面，系统采用端到端加密传输，客户数据均存储于私有化服务器，并支持国密算法加密。同时，系统内置敏感信息脱敏功能，可自动隐藏客户身份证号、银行卡号中间位信息，确保对话记录符合监管要求。
在合规性方面，系统内置合规知识库，实时更新《个人信息保护法》《金融产品销售管理办法》等监管政策，确保客服话术与操作流程 100% 合规。此外，所有会话记录均可追溯、可审计，满足监管检查需求。
某股份制银行此前依赖传统 IVR（交互式语音应答）与人工坐席处理客户咨询。这种模式存在三大核心问题：
一是客户咨询平均等待时间长达 5 分钟，客户满意度低；
二是夜间服务覆盖率不足 30%，非工作时段响应能力弱；
三是因人工操作不规范，年均合规风险事件超20起，给银行带来潜在风险。
该银行经过研究比对，接入得助智能客服系统后，从三个维度实现了自身的服务升级：
全渠道整合：统一对接手机银行 APP、微信公众号、官网等渠道，客户无需重复描述问题，提升服务连贯性；
智能预警升级：支持自定义预警规则，如提及“投诉”“赔偿”等，触发预警后立即通知主管介入，及时化解潜在矛盾；
知识库动态更新：与银行内部系统实时对接，同步最新产品信息、利率政策，确保客服推荐内容准确无误。
引入得助智能客服系统后，该银行客服服务质量实现质的飞跃，核心数据指标大幅优化：
客服响应时间从 5 分钟缩短至 15 秒，客户等待时长显著降低；夜间服务覆盖率从 30% 提升至 100%，实现全时段服务覆盖；人工成本降低 35%，主要源于夜间排班人力减少，有效控制运营成本。
未来的金融服务将朝着更智能、更高效、更人性化的方向发展。智能客服已不仅是提升服务效率的工具，更是金融机构实现数字化转型、增强核心竞争力的关键支撑。
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得助智能客服平台基于大模型等先进技术构建，凭借在金融行业的深厚经验与技术优势，已帮助众多银行、保险、证券机构完成客服服务升级。若您正面临客服效率低、人力成本高、服务体验差等问题，不妨尝试得助智能客服系统，感受智能服务带来的改变，为企业客服环节升级提供新路径。
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