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客服质检系统案例：得助智能为医院客服打造高效“质检天眼”！

成功案例

2025-03-20 17:01:38

作者：JIfan

阅读量：176

文章目录

文章摘要：医院的客户服务质量直接关系到患者满意度与医院口碑，所以客服的质检工作至关重要，它能有效规范客服行为，保障服务质量。但传统的质检模式在医院场景中暴露出诸多问题，让不少医院头疼不已。今天就分享一个得助智能客服质检系统在医院的应用案例，让医院患者咨询问题的解决率从原来的70%提高到了85%，患者对客服服务的满意度也从60%提升至80%。

医院的客户服务质量直接关系到患者满意度与医院口碑，所以客服的质检工作至关重要，它能有效规范客服行为，保障服务质量。但传统的质检模式在医院场景中暴露出诸多问题，让不少医院头疼不已。今天就分享一个得助智能客服质检系统在医院的应用案例，让医院患者咨询问题的解决率从原来的70%提高到了85%，患者对客服服务的满意度也从60%提升至80%。

客服质检系统案例

一、传统客服质检在医院面临的困境

（一）抽样质检犹如大海捞针

传统的质检方式依赖抽样检查，对于医院海量的客服通话而言，这无疑是杯水车薪。就拿咱们本地一家颇具规模的私立医院来说，他们的客服团队每天要接听上千通电话，涵盖患者咨询、预约挂号、投诉建议等各类业务。但质检团队受限于人力和时间，整体的录音抽检覆盖率不足5%。这意味着，绝大部分的通话内容无法得到有效监控，潜在的问题很容易被遗漏。比如，曾有患者打电话咨询某种手术的具体流程和风险，客服人员由于业务不熟练，给出了错误的信息。但因为这次通话未被抽检到，患者在手术前才发现问题，导致对医院的信任大打折扣，还差点引发医疗纠纷。

（二）抽检延迟错失最佳纠错时机

在医院这个分秒必争的环境里，时间就是生命，而传统质检的延迟问题简直是“致命伤”。人工抽检通常需要耗费大量时间，从通话结束到完成质检，短则一两天，长则数天。在这期间，如果客服人员的错误话术持续传播，可能会误导众多患者。例如，某医院客服在解答患者关于药品使用方法的咨询时，提供了错误的剂量信息。由于抽检延迟，等质检人员发现问题时，已经有近十位患者按照错误的指导用药，这不仅影响了患者的治疗效果，还可能对患者健康造成危害，同时也给医院带来了极大的声誉风险。

（三）人工质检主观性强，标准混乱

不同的质检人员对于客服服务质量的评判标准往往存在差异。在医院客服质检中，这种主观性表现得尤为突出。有的质检人员可能更注重客服人员的语气是否温和，而有的则更关注回答内容的准确性。这种标准不统一的情况，使得客服人员在接受质检时感到无所适从。以某医院的客服培训为例，一位客服人员在模拟通话中，被一位质检人员判定为服务态度良好，因为他语气亲切；但另一位质检人员却认为他在回答患者问题时过于啰嗦，没有抓住重点，判定为不合格。这让客服人员陷入困惑，不知道该如何改进自己的服务。

（四）海量数据统计效率低下

医院客服每天产生的通话数据量巨大，要从这些海量数据中提取有价值的信息，传统的人工统计方式效率极低。比如，要统计某个时间段内患者咨询最多的问题类型，或者客服人员对某类问题的平均回答时长，人工统计可能需要耗费数天时间，而且还容易出现错误。这对于医院及时了解患者需求，优化客服服务流程极为不利。

二、得助智能客服质检系统的解决方案

（一）全量质检，无死角监控

得助智能客服质检系统具备强大的全量质检功能，能够对医院客服的每一通通话进行实时分析。无论是白天忙碌时段的电话，还是深夜的紧急咨询，都逃不过它的“火眼金睛”。通过先进的语音识别和自然语言处理技术，系统能够迅速将通话内容转化为文本，并进行多维度的分析。例如，它可以精准识别客服人员是否准确回答了患者的问题，是否使用了规范的话术，以及在沟通中是否存在态度问题等。这种全量质检的方式，大大提高了质检的全面性和准确性，让潜在的问题无处遁形。

（二）实时预警，及时纠错

系统的实时预警功能堪称一大亮点。一旦检测到客服通话中出现违规或异常情况，如客服人员承诺无法实现的治疗效果、泄露患者隐私信息等红线问题，系统会在第一时间发出预警。医院的相关管理人员和质检人员能够立即收到通知，及时采取措施进行干预。这就好比给医院客服装上了一个“安全警报器”，能够在问题发生的瞬间做出反应，将风险降到最低。比如，有一次某医院客服在与患者沟通时，不小心说出了另一位患者的病情信息，系统立刻检测到这一隐私泄露行为，并向医院的客服主管发送了预警。主管迅速介入，及时纠正了客服的错误，并向受影响的患者道歉，成功避免了一场可能的医疗纠纷。

（三）定制化质检模型，贴合医院业务

考虑到医院业务的复杂性和特殊性，得助智能客服质检系统为医院量身定制了质检模型和规则。系统研发团队深入了解医院客服的工作流程和常见问题，结合医疗行业的规范和标准，构建了一套针对性极强的质检体系。例如，在药品咨询方面，系统会重点检测客服人员对药品的功效、用法用量、不良反应等信息的回答是否准确；在医疗投诉处理环节，会关注客服人员是否及时安抚患者情绪，是否按照规定流程解决问题。通过这种定制化的方式，确保质检工作能够精准定位医院客服工作中的关键问题，提高质检的有效性。

（四）智能数据统计与分析

得助智能客服质检系统拥有强大的数据统计与分析功能。它能够自动对海量的通话数据进行整理和分析，生成各类详细的报表。这些报表涵盖了客服人员的工作表现、患者咨询热点、问题解决率等多个维度的信息。医院管理人员通过这些报表，可以直观地了解客服团队的整体工作情况，发现存在的问题和潜在的改进方向。比如，通过数据分析发现，近期患者对医院的医保报销政策咨询量大幅增加，且客服人员在解答这方面问题时的错误率较高。医院据此及时组织了医保政策培训，提高了客服人员的业务水平，有效提升了患者满意度。