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医保智能客服机器人案例分享-AI赋能杭州医保，智能综合服务平台加速医保信息化

选型指南

2024-05-27 18:57:27

作者：超能AI

阅读量：653

文章目录

文章摘要：以杭州市医疗保障局为例，中关村科金得助为其提供的医保智慧服务解决方案，针对群众关心的“急难愁盼”问题，通过智能综合服务平台，实现了全流程“远程在线窗口”办理，让参保人员足不出户就能“面对面”办理业务。

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医保信息化是推动医保服务标准化、规范化、便利化的基础和支撑。

近日，全国医疗保障工作会议在北京召开。会议指出，2023年全国医保系统推动医保工作取得新进展。其中，医保信息化应用得到拓展，医保码累计激活超10.8亿人、覆盖超80万家定点医药机构，全国超七成医保政务服务实现“全程网办”，居民参保登记等8类高频事项实现“跨省通办”。

同时，会议明确，未来2024年将继续优化医保服务，提升医保规范化水平，落实医保经办政务服务事项清单，以推进医保数字化转型，推动更多医保公共服务事项线上办。

作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金得助一直坚持探索前沿人工智能技术与政务行业应用场景的落地融合，积累了丰富的场景应用和成熟的解决方案。在医保智慧服务解决方案中，中关村科金得助融合运用AI技术链接医保服务，数智化创新赋能经办流程，通过打造智能综合服务平台，推出视频客服“远程办理”、语音客服“智能会话”、文字客服“即时应答”等创新产品，让群众办理业务实现“零次跑”和“全网通办”。

以杭州市医疗保障局为例，中关村科金得助为其提供的医保智慧服务解决方案，针对群众关心的“急难愁盼”问题，通过智能综合服务平台，实现了全流程“远程在线窗口”办理，让参保人员足不出户就能“面对面”办理业务。

01智能知识库有效缓解咨询压力

医保服务业务繁复，政策年年变化，要求服务人员不断培训以掌握最新信息。但由于个人掌握水平不一，难以确保统一回答标准。这容易导致面对公众咨询时出现回复不一致，问题解答时效性和准确性无法保证。此外，常见问题频繁重复也未被高效利用，急需有效传递标准指引的工具。

智能综合服务平台提供统一的知识库，让工作人员可以依托平台知识库系统智能辅助开展问题解答，能够有效缓解因医保政策专业复杂、工作人员知识储备不足造成的业务咨询压力。

02智能化服务提升服务效率

对于办理咨询渠道单一、人工服务时间受限、群众费时费力多次跑等痛点问题，智能综合服务平台以群众需求为导向，推出了多种智能化的咨询服务渠道，满足老百姓多元化的服务需求。

语音客服“智能会话”，实现全时段智能应答。平台依托AI机器人，实现全天候高效智能语音接待，批量将通知、提醒等服务主动递送至目标群众。若AI在通话过程中遇到任何疑难问题，支持无缝转接人工跟进，智能精准锁定服务对象。

文字客服“即时应答”，实现高效率智能回复。参保人员可通过“浙里办”、“杭州医保”微信公众号等多渠道接入小智平台，平台智能客服将以文本应答的方式快速将需要的资料或答案提供给参保人员，做到有问必答，及时响应。通过文本应答的展示形式，问答展示更直观、问题答案更准确，答案阅读更清晰并可反复观看，进一步提高了咨询效率和效果。

视频客服“远程办理”，实现可视化交流办事。通过运用RTC实时音视频通信、人机交互协助、远程智能控制、电子化信息采集、图像识别等新技术手段，实现填表、签字、盖章确认等在线业务办理，提供更加安全高效、便捷灵活的远程服务，经办人员可通过视频连线与办事群众面对面交流，实现可视化远程办理、在线帮办导办，真正让老百姓从“最多跑一次”到“一次也不跑”。

由此，医保小智平台通过搭建”语音+文字+视频“立体化服务场景，实现了经办服务流程优化、经办服务时限大幅缩短的效果。