【大模型+专栏】新一代多模态合规分析平台，炼就服务洞察火眼金睛

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2024-05-10 15:30:36

作者：超能AI

阅读量：1105

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文章摘要： 得益于5G技术的深入应用和大模型技术的持续创新，企业与客户间的沟通方式已从单一的语音交流拓展到视频通话、内容共享等多模态互动

得益于5G技术的深入应用和大模型技术的持续创新，企业与客户间的沟通方式已从单一的语音交流拓展到视频通话、内容共享等多模态互动。

这种通话形式的演变，极大地丰富了沟通手段，并为企业提供了更多洞察客户需求、提供精准服务的机遇。

与此同时，联络对象也在发生变化，由传统的机器人逐渐转变为具有高度个性化沟通能力的大模型机器人和数字人，从而为客户提供更为贴心和智能化的服务体验。

然而，技术进步带来的不仅仅是新机遇，也伴随着一系列挑战。

多模态通话产生了海量的复杂数据，如何高效且准确地分析和处理这些数据，确保企业沟通内容的合规性，已成为一个亟待解决的问题。

此外，随着联络对象智能化程度的提升，沟通语境和表达方式变得更加复杂，这无疑增加了合规分析的难度。

为了充分利用新机遇并有效应对挑战，众多企业纷纷投入构建“新一代多模态合规分析平台”。

持续深耕-合规分析新实践

作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金在质检领域深耕厚积，多年来为银行、保险、基金等金融行业，及互联网、零售、政务等众多行业客户，提供了卓越的质检产品与服务。

凭借先进的技术及丰富的实践经验，中关村科金打造了已覆盖869种质检场景的高质量模型，深入洞察2095类语义点，确保了模型的准确率高达93%，召回率达到85%，模型效果位属第一梯队。

在此基础上，中关村科金推出了全新一代多模态合规分析平台，致力于为客户提供更加精准、高效的合规质检解决方案。

依托多项AI能力融合应用，升级后的多模态合规分析平台能处理对话数据、图片、音频和视频等各种格式的信息，同时采用大小模型组合式AI合规检查机制，对各个渠道的客户互动数据进行聚合分析，实现大模型构成坐席和客户间全场景多模态数据检测与分析，以及客户体验升级。

多模态素材全分析-审核质效大提升

为了应对不同种类的审核需求，多模态合规分析平台整合了大模型与小模型的各自优势。

大模型负责处理知识性的审核任务，例如检查内容是否符合法律法规，评估宣传内容可能引发的用户感受等。而小模型则专注于满足特定的企业内部审核标准，如检查是否包含禁用信息，是否遗漏了必要信息，或者内容的排版是否符合企业规范。

审核结束后，系统会智能生成一份详细的审核报告。这份报告不仅会明确指出哪些内容存在问题，还会具体阐述问题的原因，从而使客户能够快速了解和修正。此外，多模态合规分析平台还会根据审核结果为客户提供针对性的优化建议，助力企业在内容管理和发布上持续改进，有效降低潜在的内容风险。

系统升级前每天只能质检68件素材，借助大模型+小模型的强大组合，每天的素材质检量飙升至700件，审核效率提升近10倍。

同时，在审核效果上也有了质的飞跃。过去，素材瑕疵率即不合格率高达53%；经过大模型与小模型的整合优化，这一比例已大幅降低至6.05%。

服务场景全覆盖-审核精准度大飞跃

无论是来自坐席人员还是机器人与客户的互动，多模态合规分析平台都能提供全方位的合规保障。

在坐席质检上，中关村科金运用先进的AI技术，实时把握对话流程，识别话术中的潜在风险，确保服务始终保持在合规轨道上。同时借助大模型的合规分析能力，进一步提升客服态度的评估精度，让每一次互动都能传递出专业与温暖。

对于大模型生成的内容，中关村科金同样建立了严格的审核机制，利用质检模型确保每一份输出都符合合规标准。并针对大模型可能产生的幻觉内容实施纠偏措施，保证信息的真实性和准确性。

更为创新的是，中关村科金将客户纳入了合规监测的视野。通过训练投诉预警模型，能够提前感知客户的潜在不满，为企业留出应对的缓冲时间。异常事件监测机制则快速捕捉突发问题，将风险降至最低。而风险客户识别模型则提供了精准的风险处置建议，确保企业与客户的关系始终和谐融洽。

得益于大模型技术的运用，多模态合规分析平台能够更全面、更准确地识别违规内容，违规内容检出率从原先的基准水平跃升至85%至98%区间。针对原先难以检测的严重违规内容，召回率也实现了显著提升，达到80%以上。

解决了传统基于关键词或NLP配置规则难以穷举所有违规内容，导致检测遗漏的难题，智能质检的配置过程也更为简便，只需简单的描述输入即可完成配置，大大降低了操作难度和成本。相较于人工质检，效率提升幅度超过1000倍。

服务过程全链路追踪-客户体验大革新

多模态合规分析平台不仅关注于问题的拦截，更致力于从源头上改善和提升客户体验，通过事件质检到事务质检的转变，实现对整个服务链路的全面优化。

客户问题追踪机制

通过追溯整合全渠道联络记录，快速定位需要重点关注的事件，并深入分析事件背后的根本原因，迅速响应并安抚客户，避免投诉升级，形成完整的客户体验分析机制。

坐席服务提升机制

通过360度监管体系，全面评估客服的服务态度、业务水平及话术运用，并为坐席提供针对性地培训和指导，从而提升整体服务能力，有效降低客户投诉概率。

产品服务改善机制

通过实时的问题发现与深度分析，准确判断产品问题或服务问题，进而向相关部门反馈并推动改进。同时，对不同客户群体的数据进行分析，制定个性化的服务策略，实现黑白名单的精准管控。

未来，中关村科金将持续深耕质检领域，不断完善产品和服务，积极探索新兴技术研发与应用，携手千行百业，共创数字化时代美好未来。

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