客户服务呼叫中心系统-准确回复客户问题帮助企业节省大量时间

最佳实践

2023-01-16 23:15:22

作者：晓得

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客户服务呼叫中心是什么意思？客户服务呼叫中心是指利用电话通讯技术，处理来自企业和顾客的垂询与问题咨询。它具有智能化、人性化特点，能够全面地实现以人为本的管理模式。

一、客户服务呼叫中心系统的功能

1、智能质检。通过语音识别、语义理解等技术对坐席状态进行实时监控和评估，根据座位代表的回答内容，积累大量有效的交流数据，为考核工作提供辅助决策。

2、多媒体沟通。可在线播放语音文件或下载录制带有视频的语音通知，增强互动性；同时还支持随时转接到人工坐席上，最常见的是：发送短信、通知注意事项、快递缴费、网上查询订单、售后咨询等服务。

3、acd话务分配。根据预先设置的排队策略，将呼入电话分派给坐席。

4、坐席状态检验。通过系统报告、座位状态监测和监听、访问者满意度调查等方式，定期对各坐席状态进行综合评价并生成详细的会议结果，便于管理者对客服团队绩效考核及其团队整体工作情况进行监督复盘；另外，还具备签入/签出、挂断、忙碌、离开、空闲等状态。

5、知识库。将常见咨询问题添加到知识库中，座位员工只需要选择想要了解的问题即可轻松解决，所有知识都应该由机器人来回答，无论是什么类型的问题，都不影响客户的体验。

6、工单系统。客户服务呼叫中心系统集成crm、工单、预约、留言板等功能。

7.智能质检。通过系统提供的智能质检仪，可以抽取样品检验比较敏感词语，并针对这些敏感词语提炼关键字，节省大量人力和财力，快速锁定问题录音进行优化，提高问题解决率。

二、客户服务呼叫中心系统是什么

客户服务呼叫中心系统是指企业通过电话管理软件来实现对客户咨询的全面、准确地掌握。该系统将自动语音响应、多轮交互和知识库等技术集成在一起，使得人工座席可以更方便快捷地处理客户问题，并为人们提供高质量的服务。

一个好用而又稳定的智能呼叫中心系统不仅有助于企业提升品牌形象还可以帮助企业节省大量的时间与金钱。

1、智慧型服务：利用智能机器人来回答常见问题，降低劳动力成本。

2、智能型辅助服务：根据预设条件进行分类存储，例如:关键词、重要链接、名称、规则、解决文案、情感、热点、需求等内容。

3、智能型导航功能：根据用户输入的内容，自动匹配相应的数值给客户服务人员，让他们查看所需要的信息。

4、多场景应用：包括投诉建议、售后服务、意向调研、身份验证等场景。

5、支持中断功能：当客户打断电话时，客户服务人员可以及时说出他们遇到的困难或想法

6、智能化服务：可以代替人工使用真人聊天语料库，准确回复客户的问题。

7、知识库：可以添加新知识，学习客户服务人员的答案，从而更好地跟踪客户。

三、客户服务呼叫中心系统有哪些功能

客户服务呼叫中心系统的作用非常大，它不仅能够解决企业的人力问题还可以降低企业成本。

1、智能质检通过对录音文件进行质量监控和评价，实现全面质量管理；我们的智能质检系统结合自动语音识别、语义分析等技术，实时把关质量管理水平，为运营商提供全面准确的舆情监测预警信息，加强对话预警中断机制，规范质量管理，避免出现敏感词汇或者投诉纠正问题。

2、知识库帮助新人快速成长知识库是客服工作的重要组成部分，知道可以为坐席人员提供专业培训，方便基层团队使用，也能让其他教师获得更高的学习效率。

3、crm数据管理客户服务呼叫中心系统支持客户数据批量导入与分配，将客户信息存储在客户服务呼叫中心系统中，实现客户数据的管理;另外，该系统支持多渠道访问，如社交平台、即时通讯工具、各种邮箱等。

四、客户服务呼叫中心系统的优势

1、智能质检，提升质量管理质量。我们的智能质检系统可以实时监控座位状态、查询录音和访问记录等，并根据需要将录音转换为文字格式，方便后续质检查询，保证录音内容不遗漏；此外，该产品还具有crm数据管理功能，可详细记录座位每天的会话总数及谈话趋势，便于领导对客服人员绩效和考核相应的指标；同时，该软件可以设置质检规则，可以灵活地调整会话内容，满足企业管理客户服务质量的需求。

2、智能ivr，提升服务体验。我们的智能ivr系统的应用场景包括电子销售、催收、房地产营销、汽车金融、广告宣传等，覆盖了客户咨询、售前服务、售后回访、投诉处理等主流行业，帮助客服从繁琐复杂的工作中解放出来，直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。

3、多维度数据挖掘，展示企业经营信息。我们的智能呼叫中心系统可以按照需要导入和分配客户信息，形成包含大量报表分析和历史信息管理维度的数据统计报表，辅助管理者深入洞察客户行为，精准掌握座位工作状况，科学决策。