据《中国商业银行数字化转型调查研究报告》显示，75%的被调研银行已经或正在启动数字化转型，而各转型银行也在根据自身特点，探索不同的数字化转型实施路径。

焦作中旅银行，作为具有中央企业和地方政府双重背景的城市商业银行下设1家营业部、郑州分行和35家支行。近年来发展势头强劲，荣获了“最具创新活力十强银行”“最佳城市商业银行”“最佳旅游金融创新奖”“最具业务特色银行奖”等多项荣誉，是颇负盛名的“旅游+金融+互联网”的特色商业银行。

但焦作中旅银行在高速发展过程中，面临着数字化转型压力。随着业务类型及服务群体的极速扩张，现有服务能力滞后于业务发展水平，无法支撑当前的业务发展需求。深化运用数字技术，提升金融科技弹性，简化业务流程，实现金融服务自动化、智能化，将为焦作中旅银行提升服务能力，加快完成业务新布局，推进数字化建设进程奠定坚实基础。

基于对业务发展需求的全面分析，结合深度调研及评定，焦作中旅银行选择了中关村科金旗下的得助智能交互公有云产品。相较于传统银行更偏好私有化部署模式，焦作中旅银行此次选择得助智能交互的公有云产品，是对公有云部署便捷性及数据安全性等的最大认可。

通过得助智能·语音机器人等公有云产品的应用，打通了焦作中旅银行与用户的连接触点，满足营销推广自动化、智能化的服务需求，更好实现“以用户为中心”的服务理念。

• 焦作中旅银行在数字化转型过程中面临的阻力

1. 业务发展增速快，客户服务能力出现滞后性。

2. 传统人力外呼需手动标注用户意愿，耗时耗力；且后期数据统计分析难度大，意向用户跟进成本高。

3. 人工坐席雇佣成本高，培训周期长，人力流失风险大。

4. 电话营销推广需求突出，人力外呼压力大；同时受生理条件、工作环境及时间等限制，人力外呼效率已大幅低于营销推广的实际需求。

5. 客户服务质量参差不齐，高强度工作导致情绪波动大，影响客户体验。

经过综合分析及考量，焦作中旅银行选择以公有云模式部署得助智能·语音机器人相关服务。通过构建数字化营销体系，以技术迭代不断赋能金融业务增长，全面实现降本增效。相较于私有化部署，公有云模式更具高效性，能极速部署上线，为焦作中旅银行快速对接应用，开展业务创造基础条件。

在实际业务应用中，语音机器人主要运用于活动邀约及通知回访等场景，通过高效智能外呼，降低人力外呼压力，提升整体外呼效率，增强与用户的互动与粘性。

基于人工智能、语音合成、语义识别、人机对话等技术，语音机器人具备自动外呼、多轮语音交互、用户意图精准识别等功能，能自主完成线索跟进、用户意图筛选、自动分配人工坐席等任务，解决焦作中旅银行外呼需求大、人工支撑不足等难题。

根据焦作中旅银行的不同业务需求，语音机器人配置了多套语音流程及标准话术，用于活动邀约及通知回访等不同业务场景，场景覆盖度高达100%。

基于对意向用户的条件设定，语音机器人在完成活动邀约后，自主识别用户的意向反馈，自动筛选标记意向用户，节省人力外呼营销成本。并通过工单系统流转至相应人工节点，“敦促”人工坐席确认跟进，提升服务响应效率，确保营销转化效果。通过语音机器人的运用，大幅节省营销人力的二次投入，成交量提升↑18%。

相较于人力外呼营销的高昂培训成本，语音机器人无需专人培训，完成服务流程及话术配置即可快速冷启动投入使用，节省90%的人力培训成本。同时，基于上亿次真实业务场景历练及丰富的知识语料库，语音机器人能高效完成外呼任务，并识别不同用户的情绪、意图及需求等，避免人工外呼受外界影响造成服务质量下降。

语音机器人运行稳定，不存在离职流动问题，可避免因员工流失带来的服务断裂与数据安全问题。此外，还可将服务时段覆盖至全天候各时段，延长80%的工作时间，满足焦作中旅银行在活动促销期间的高峰外呼需求。

伴随着指数级增长的数据和持续迭代的数字技术，得助智能交互产品在焦作中旅银行的业务场景应用中日益完善，助力焦作中旅银行快速提升智能服务能力。

目前，得助智能交互产品已在国美金融、光大信托、重庆富民银行、湖南三湘银行等众多大型银行金融企业中取得良好应用成果，丰富其金融服务功能，建立标准化服务流程，辅助银行金融机构提升数智布局效率。未来，得助智能将不断下探金融服务的细分领域，掌握和预测用户需求，为更多银行金融机构提供全面的智能交互云服务。