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得助智能&焦作中旅银行,智能打通连接触点,实现“以用户为中心”

最佳实践

2021-08-09

随着数字经济的快速发展,在金融科技与用户服务创新的双重驱动下,数字化转型已经成为银行金融业的共识。越来越多银行加快数字化转型的脚步,探索更加线上化、数字化、场景化、生态化的服务模式,迎合不断变化的用户需求。


据《中国商业银行数字化转型调查研究报告》显示,75%的被调研银行已经或正在启动数字化转型,而各转型银行也在根据自身特点,探索不同的数字化转型实施路径。


焦作中旅银行,作为具有中央企业和地方政府双重背景的城市商业银行下设1家营业部、郑州分行和35家支行。近年来发展势头强劲,荣获了“最具创新活力十强银行”“最佳城市商业银行”“最佳旅游金融创新奖”“最具业务特色银行奖”等多项荣誉,是颇负盛名的“旅游+金融+互联网”的特色商业银行。


但焦作中旅银行在高速发展过程中,面临着数字化转型压力。随着业务类型及服务群体的极速扩张,现有服务能力滞后于业务发展水平,无法支撑当前的业务发展需求。深化运用数字技术,提升金融科技弹性,简化业务流程,实现金融服务自动化、智能化,将为焦作中旅银行提升服务能力,加快完成业务新布局,推进数字化建设进程奠定坚实基础。


基于对业务发展需求的全面分析,结合深度调研及评定,焦作中旅银行选择了中关村科金旗下的得助智能交互公有云产品。相较于传统银行更偏好私有化部署模式,焦作中旅银行此次选择得助智能交互的公有云产品,是对公有云部署便捷性及数据安全性等的最大认可。


通过得助智能·语音机器人等公有云产品的应用,打通了焦作中旅银行与用户的连接触点,满足营销推广自动化、智能化的服务需求,更好实现“以用户为中心”的服务理念。



  • 焦作中旅银行在数字化转型过程中面临的阻力
  1. 业务发展增速快,客户服务能力出现滞后性。

  2. 传统人力外呼需手动标注用户意愿,耗时耗力;且后期数据统计分析难度大,意向用户跟进成本高。

  3. 人工坐席雇佣成本高,培训周期长,人力流失风险大。

  4. 电话营销推广需求突出,人力外呼压力大;同时受生理条件、工作环境及时间等限制,人力外呼效率已大幅低于营销推广的实际需求。

  5. 客户服务质量参差不齐,高强度工作导致情绪波动大,影响客户体验。


得助智能·语音机器人

重塑营销推广模式,勾勒数智应用增长曲线

经过综合分析及考量,焦作中旅银行选择以公有云模式部署得助智能·语音机器人相关服务。通过构建数字化营销体系,以技术迭代不断赋能金融业务增长,全面实现降本增效。相较于私有化部署,公有云模式更具高效性,能极速部署上线,为焦作中旅银行快速对接应用,开展业务创造基础条件。


在实际业务应用中,语音机器人主要运用于活动邀约及通知回访等场景,通过高效智能外呼,降低人力外呼压力,提升整体外呼效率,增强与用户的互动与粘性。



基于人工智能、语音合成、语义识别、人机对话等技术,语音机器人具备自动外呼、多轮语音交互、用户意图精准识别等功能,能自主完成线索跟进、用户意图筛选、自动分配人工坐席等任务,解决焦作中旅银行外呼需求大、人工支撑不足等难题。


根据焦作中旅银行的不同业务需求,语音机器人配置了多套语音流程及标准话术,用于活动邀约及通知回访等不同业务场景,场景覆盖度高达100%。


基于对意向用户的条件设定,语音机器人在完成活动邀约后,自主识别用户的意向反馈,自动筛选标记意向用户,节省人力外呼营销成本。并通过工单系统流转至相应人工节点,“敦促”人工坐席确认跟进,提升服务响应效率,确保营销转化效果。通过语音机器人的运用,大幅节省营销人力的二次投入,成交量提升↑18%。



相较于人力外呼营销的高昂培训成本,语音机器人无需专人培训,完成服务流程及话术配置即可快速冷启动投入使用,节省90%的人力培训成本。同时,基于上亿次真实业务场景历练及丰富的知识语料库,语音机器人能高效完成外呼任务,并识别不同用户的情绪、意图及需求等,避免人工外呼受外界影响造成服务质量下降。


语音机器人运行稳定,不存在离职流动问题,可避免因员工流失带来的服务断裂与数据安全问题。此外,还可将服务时段覆盖至全天候各时段,延长80%的工作时间,满足焦作中旅银行在活动促销期间的高峰外呼需求。


伴随着指数级增长的数据和持续迭代的数字技术,得助智能交互产品在焦作中旅银行的业务场景应用中日益完善,助力焦作中旅银行快速提升智能服务能力。


目前,得助智能交互产品已在国美金融、光大信托、重庆富民银行、湖南三湘银行等众多大型银行金融企业中取得良好应用成果,丰富其金融服务功能,建立标准化服务流程,辅助银行金融机构提升数智布局效率。未来,得助智能将不断下探金融服务的细分领域,掌握和预测用户需求,为更多银行金融机构提供全面的智能交互云服务。

THE END


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