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中关村科金得助智能-小得
选型指南
2021-06-10 13:45:37
阅读量：3462
文章目录
近两年……
随着互联网流量红利的逐步衰退，同质化企业繁多，企业间竞争加剧，不少企业都面临着线上、线下的营销困境。同时，纵观2020年市场大环境，受疫情影响，经济发展增速减缓，给中国经济和企业发展带来了前所未有的挑战。
在这一背景下，以5G、人工智能、工业互联网等新技术为代表的新基建，承载着人们的期待，成为经济转型的新目标。数字技术塑造的数字化顾客与数字化商业活动，也带来了数字化的价值。但与此同时，企业希望获得新的发展，跟上顾客数字化的步伐，就需要转换工作方式，更新自身的数字商业活动管理系统，确立新的智能协同工作模式。
得助智能通过AI、大数据等技术加持，为企业提供具备精准运营数据服务能力的人工智能产品（云呼叫中心、智能外呼机器人、智能客服、在线客服、工单系统等），为企业进行数字化能力赋能。在2020年，得助智能服务了数百家企业，在金融、零售等行业树立了十数家标杆案例，构建新一代智能客服系统，帮助节省人力成本30%以上，提供7*24小时客户服务，百项数据监控等。
得助智能KA客户案例回顾
客户业务场景：
业务咨询、业务办理、产品推销、信息通知等
客户痛点：
使用得助智能产品及效果：
☞云呼叫中心
应用IVR导航，将客户需求自动分类，由特定技能组解答或办理，客户问题有效解决率提升↑15%
☞在线客服
个人/团队快捷语的设置可以提高客服回复速度，客户满意度提高30%
全渠道覆盖，一站式接待响应，服务客源增加↑85%
统一工作台，坐席统一集中处理话务及会话消息，工作效率提升50%
☞文本机器人
人工客服繁忙时，机器人可自动回复，接待速度提高20%
机器人知识库根据业务需求可自行扩容，提高问题有效回答率，降低35%的人力成本
机器人可达到7*24小时不间断服务，服务时间延长100%，对用户需求一呼即应
☞语音机器人
针对呼入场景，机器人知识可根据业务需求进行内容扩充，问题回答准确率达85%
针对呼出场景，机器人进行批量外呼、自动外呼等，有效提高拨打频率，触达率提高100%
通过意向客户条件设定，自动锁定意向客户，节省营销人力二次投入，客户成交率提高↑18%
设定语音问答流程，无需培训即可服务，机器人永不离职，节省100%培训成本
☞智能质检
实时质检，对客服的服务质量进行监控分析，有效提高↑25%客户满意度
客户业务场景：
业务咨询、业务办理、语音自助导航
客户痛点：
客户业务量大，知识庞杂，维护成本高
用户咨询量大，人工客服无法及时响应
客户语音咨询时按键流程过长，客户体验不佳，急需提升客户服务体验
使用得助智能产品及效果：
☞云呼叫中心
客户进行语音咨询时，语音ivr导航减少接入人工咨询量的↓50%
☞工单
使用工单系统后，客户问题流转效率更高，缩短用户问题解决周期100%
☞在线客服
个人/团队快捷语的设置可以提高客服响应速度，提高了↑30%客户满意度
全渠道覆盖，一站式接待响应，服务客源增加85%
统一工作台，坐席统一集中处理话务及会话消息，工作效率大力提升
☞语音机器人
在呼入场景中，机器人自主解决50% 客户问题咨询，释放人工客服精力
☞文本机器人
基于强大的知识库及智能化功能，机器人能帮助客服处理80%以上的重复问题咨询
机器人进行智能会话辅助，客户问题回复准确率可达到90%以上
☞智能质检
全量质检，客服服务问题检出量提升3倍
客户业务场景：
催收、理财产品销售等
客户痛点：
业务扩展较快，传统人力培训及雇佣成本较高，且人力培训周期长
传统人力外呼受生理条件限制，工作时间受限
客服质量参差不齐，高强度工作导致情绪波动大，影响客户体验
业绩压力较大、工作内容枯燥，人力流失风险较大
传统人力外呼对客户意愿手动标注，数据整理耗时耗力，且需再次投入人力进行意向客户的营销
使用得助智能产品及效果：
☞语音机器人
根据业务需求，可自主配置多套语音流程及标准话术，用于不同的业务场景，场景覆盖度可达100%
批量导入名单，可自动对逾期客户进行定时电话提醒，加快资金回款与周转
通过意向客户条件设定，自动标记意向客户，节省营销人力二次投入，成交率提高↑18%
语音流程与话术可以根据业务扩展需要进行一次配置，多次使用，节省培训成本100%
机器人服务客户不间断，延长80%的工作时间
流程及话术配置完成可立即投入使用，节省90%的人力培训时间
机器人不存在离职流动问题，可避免因员工流失带来的服务断裂与数据安全问题
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客户业务场景：
订单咨询、售后服务、回访；售前咨询、订单咨询、售后服务、投诉；门店订单派发、投诉单流转
客户痛点：
商品投放渠道众多，无法集成处理客户咨询、投诉及售后问题
坐席接待中需要打开多套系统，来回查询处理，比如订单情况、优惠信息等等
业务高峰时，咨询量大，坐席压力大，运营成本高，客户满意度低，客单损失
传统门店经营与线上经营脱节，数据无法打通，无法发挥门店资源优势
无法集中管理客户资源，构建私域会员体系
使用得助智能产品及效果：
☞呼叫中心、在线客服
全渠道咨询统一接管，打通客户订单系统、会员系统、活动知识统一管理，集中坐席优势可同时接待电话和会话。
☞智能客服
结合智能客服和人机辅助减轻客户压力，提升工作效率。目前每日会话量5000左右，机器人解决率80%，智能辅助节省60%的人力。
☞工单
通过工单系统将订单问题直接派发给线下门店处理，同时所有的客户信息和咨询都在系统中留痕，方便进行客户资源管理与客户回访。
客户业务场景：
回访客户已经购买过家居装修类的产品
客户痛点：
客户规模大，易遗漏拨打进行回访
坐席人数有限，拨打接通时间导致效率较低
使用得助智能产品及效果：
☞云呼叫中心
客户号码一键导入，自动外呼，及时的售后回访提高了15%的商品购买率
倍率值及预测试外呼的设置能有效节省拨打接通等待时间，回访客户数量增加↑20%
采用接口对接方式，对接内部服务系统，快速处理公司内部IT问题报修等
目前百安居客户服务部、IT部、一鹿帮均使用得助产品与服务。解决了家装售后服务信息同步及记录存档问题，大大提高了售后服务质量及响应效率，客户内部各部门协作效率也得到有效提升
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