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2023-12-04 17:48:11
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在线客服和平常的客服没有差别，那么在线客服为什么更受企业关注呢。客服是指人工或者系统工具，在线是指互联网交流。其实在我们生活中都会接触到在线客服。像我们平常在网上买东西，就会接触到在线客服。
当我们在遇到买的东西不是自己想要的或者是商家发错了，这个时候我们就需要找到商家的售后客服。在公司发展到一定阶段，会有自己的客服团队，目的是营销或者更好的服务用户。但是由于人工成本的原因，所以企业客服团队不一定都是人工，像在线客服系统app也可以回复一些简单问题，那么我们来了解一下在线客服有哪些功能。
1、多通道接入
因为现在的流量过于分散，因此，企业会将产品进行多渠道的宣传，虽然渠道不同，但体验是相同的。客户不管是从哪个渠道进来的，对于客服来说都一样。
2、各种接收方法
1)、自助:猜你想问什么，相关卡片、小工具、引导泡泡等。
2)、智能服务:优先使用智能机器人回答用户问题。
3)、人工服务:直接转人工客服回答问题。
3、转移到劳动力
在适当的时候，当用户问题没有解决时，需要转移到人工客服。
4、用户排队
做任何产品都要考虑流量的突然增加，比如平时流量不大，到双十一流量突然增加，用户需要问问题怎么办。常见的解决方案是让用户排队等候。
5、智能分配
1）、将客户转移到人工的优先级规则
2）、客户服务分配规则
3）、溢出规则
6、将客户转移到人工的优先级规则
1)、队列长度是优先级(越早转移到人工，优先级越高)
2)、客户标签的优先级(某些标签的优先级，如新人或VIP客户)
3)、重新进入当天未能排队的线路的优先级。
4)、当天复诊优先。
7、客户服务分配规则
1)、平均分配(按平均工作量)
2)、老客户优先(优先考虑上次接待的客服)
3)、客服能力卓越的优先
8、溢出规则
这是指客服的精力有限，不可能接待所有的客户，因此，当客户转接到人工客服这里的时候，本来应该是B组接待，但由于B组人工没有时间接待，所以这时可以设置“溢出组”，可以理解为“底层组”。
总结：得助智能客服系统可以解决企业大部分的难题，尤其是服务行业，客服系统可以解决服务行业中存在的人员忙绿无人接待的问题。
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