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中关村科金得助智能-小得
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2021-12-20 19:03:33
阅读量：1635
文章目录
最常见的客服就是为客户解决问题，其中包括产品信息，订单问题，支付中遇到的问题，以及投诉退款等问题，坐席常用的工具就是客服软件系统，那么在线客服要具备怎样的能力呢？
1、沟通时应当运用的技巧
耐心倾听客户的问题，了解客户的想法，以及正确交流解决方案的能力，是在线客服应当具备的主要技巧。客户服务代表应保持愉快的语调，使用积极的语言，并随时向顾客表示同情。
比如，(a)对不起，这种商品目前缺货，而且要过几周才会到货。(b)对不起，那种产品的库存要到下星期才能恢复。不过，只要您愿意，我可以立刻订货，货物一到就送到。
2、基础技术和电脑应用能力。
如果团队了有一位熟悉客服软件的客服，并且能够随时掌握客户的浏览轨迹，这对团队来说无疑是一笔巨大的财富。充分了解公司所使用的得助智能客服软件系统，将有助于公司更加高效、迅速地解决客户问题。
3、多重功能。
当客户出现的时候，每一位客服人员可以对多个任务进行回复，这也是全媒体在线客服系统所具备的技巧之一。这要求同时完成一系列的工作，如接客户服务电话，记笔记，跟踪收到的电子邮件等等。但是实际上，只有2%的人能够在同一时间完成多项工作，而另外98%的人则没有。尽管这听起来很混乱，但是通过恰当的策略，你可以提高生产力，并有效地解决问题。
4、对于细节有很好的认识。
俗话说得好：细节定成败，顾客服务也是如此。注重细节的能力反映了客户的能力，并反映了整个公司的整体能力。每一个顾客的问题都是不一样的，无法预测，需要不同的解决方法。仔细研究解决方案的细节可以帮助你在向客户推荐解决方案前确保你提供的建议是万无一失的。
5、时间管理技术。
在这个快节奏的社会里，顾客最讨厌的事情之一就是等待。由于客服代表了一个品牌或者一个公司的形象，他们必须在截止日期前解决问题，并遵守公司的服务协议。若有一天在解决问题上出现延迟，那么按照标准程序就会把它转移给小组内其他客户服务人员。
6、知识。
在线客服在不同行业有不同的职能。尽管不能提前掌握行业知识，但是首先你最好了解你所从事的行业及其需求，把注意力集中在行业学习，这样你就可以增加价值和理解客户的问题。
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