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客服系统的模块功能有哪些？在线客服指的是什么？

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2021-12-15 14:11:14

阅读量：2169

文章目录

文章摘要：在线客服是在官方网站上的一个通讯软件，不需要什么硬件设备，在线客服在使用前需要申请一个账号，最后生成一点网页代码。然后将这段代码放到网站然后申请客服系统，当然，目前市场上统，主要包括：在线客服、工单系统、客服机器人外还有CRM系统、对接模块和数据分析功能。

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在线客服是在官方网站上的一个通讯软件，不需要什么硬件设备，在线客服在使用前需要申请一个账号，最后生成一段网页代码。然后将这段代码放到网站然后申请客服系统，

当然，目前市场上统，主要包括：在线客服、工单系统、客服机器人外还有CRM系统、对接模块和数据分析功能。

一、介绍客服工作流程和客服系统模块的功能

1、客户接入：由于企业在多渠道宣传导致客户在各个渠道购买产品，那么产品咨询、投诉等问题都需要通过各自渠道送到企业。这样就需要客服在线系统具备各渠道的接入以及能够外呼等功能，使客服可以在一个平台回复客户问题以及和客户进行通讯。

2、客户服务：面对客户访问，需要客服人员来处理。在业务规模不断扩大的情况下，越来越多的公司选择采用在线客户服务来分担呼叫中心压力。与呼叫中心相比，在线客服的主要优点是能够提供一对多业务。与此同时，客服机器人也随着大数据这股东风拔地而起，随着语音技术的成熟，是客服机器人的发展得到了极大的进步。这样，客户自己解决问题的比例就会进一步提高。人工辅助机器人，也将最大一对多接待量进一步提高。

3、工作单处理：面对客户服务无人在线，机器人客服又无法解决问题的情况，需要客户自助留言进行问题的提交。另外一种情况，客户服务部门无法单独解决问题时，要对问题进行升级处理，这需要客户服务启动任务，由研发等人员来解决。因此，为推进工作处理，工作单中心成为客户服务系统中的重要环节。访问者画像分析为客户服务提供完整的客户画像，包括源站点、所读页面、关键字搜索、访问设备、地点信息、访问轨迹等。对访客群体进行及时定位，准确解读访客习惯。

4、数据管理：管理者要考虑各客户服务部门的工作情况、客户服务中心的整体工作情况。它要求对商业数据进行统计分析。

5、对接接口：企业在运营过程中，一定要先应用一些系统，比如crm等，采购新的客户服务系统，那么该系统如何与原系统对接，就显得非常重要。

自然，得助智能客服系统开放API接口，聚合微信、网页、APP等多种客户沟通渠道，让企业可以在一个在线客服平台回复客户问题。