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3个月过后，新车客户无声无息地离开了，海量试驾线索正因人工外呼循环而磨损消耗完了，售后回访已化作人们眼中“骚扰电话”，此情形并非单纯效率的问题，而是直接关系到4S店在生存竞争里的危机状况。我拥有长达十年的从事该行业的经历，亲身经历了汽车行业从以往那种“安静等待客户上门”转变为如今“主动给予客户关怀”的这样一种变化过程，今天在这里为大家分享一套具有能够实际落地施行特性的智能解决方案。
一、智能破局：得助智能外呼系统的核心能力
数据表明，国内境内的汽车4S店平均售后满意度仅只占62%，30%的投诉源自服务响应并不具备及时性，超过半数的用户在首次服务之后渐渐地流失掉了。获取客户的成本已经急剧上涨到300至800元每条线索，线索到店之后的转化率已经跌破了2%。在这个行业所处的困境情形之下，具备能解决“触达效率”以及“服务质量”这些相关问题的主动对外进行呼叫和针对客户方面展开关怀的机器人，变成了汽车经销商实现破局的关键所在。
得助智能外呼系统里，融入了前沿AI技术，此技术涵盖ASR语音识别，还包括NLP自然语言处理，以及TTS语音合成等，并且接入大模型能力以打造智能之销售协作平台，此平台有着“有温度、懂业务、可成交”的特点。
1、高效自动外呼，7×24小时无休触达
得助智能外呼系统，系统能够覆盖夜间、周末等非工作时段，精准触达车主碎片化时间，在售后场景里，系统会自动触发保养提醒，触达效率比人工提升3倍以上。
2、智能交互，让对话充满人情味
得助智能外呼系统，预先设定了10余个行业，30余个场景，超过100种话术模板。该系统让企业无需进行复杂部署，凭借可视化拖拉拽方式能迅速配置业务流程。此系统基于自研Conformer架构以及10+行业专属ASR模型，运用汽车行业专用语料训练识别模型，意图识别准确率高达93.2%。
在客户提出诸如车型对比、金融政策、保养成本等这类专业问题之际，机器人能够实时去分析需求，接着给出个性化的回应，达成告别尴尬对话的目的；更为关键的要点在于，系统具备主动针对客户情绪予以感知的能力，当由大模型驱动的对话引擎捕捉到客户存在犹豫这种状况之时，可以灵活地推送二次邀约或者追加权益，把原本的通话由较为被动的挂断形式转变为主动对话的模式，进而大幅提升留资这方面资金的利用率以及试驾到店的比率。
3、数据驱动决策，精准画像助力营销
系统会自动记录每一通通话的录音，还有文本以及客户反馈，之后经由AI分析生成统一的客户画像，营销人员能够依据这个画像开展分组，针对不同的用户推送差异化的服务方案，比如说，对保养到期的车主推送“保养套餐优惠”这项内容，对潜在购车者推送“试驾邀约”，力求达成从被动等待转变为主动出击的结果。
二、最佳实践：让智能外呼发挥最大效能的三个技巧
技巧一：精准分层，定向关怀
借助RFM模型，将客户划分成三大类别，即首次参与付费的客户，处于濒临流失状态的客户，还有长车龄的用户，针对不同人群的需求，定制差异化的关怀话术。向长车龄用户，着重强调保养套餐的性价比，对濒临流失客户，凸显权益的稀缺性。和统一话术相比，意向率提高了20%。
技巧二：把握黄金时段，提升接通率
当依据数据驱动将三大黄金呼叫时段锁定之后，同全天进行随机呼叫相比较而言，意向率得到了提升，提升幅度为百分之二十三，并且实现了超过百分之六十的客户接通率。这样一种精准时段调度的策略，它达成了不仅提升触达效率的目的，并且还减少了对于客户正常生活所产生的干扰。
技巧三：人机协同，让AI处理标准化、人工专注高价值
权益告知、疑问解答、意向初次筛选等标准化工作，全由外呼机器人承担，它能自动标记高意向客户，并同步给人工团队。某汽车制造企业应用此模式后，人工成本降低了40%，客服团队从繁杂琐碎的基础外呼工作中剥离出来，专心投入高价值客户深度维护工作中。
| 对比维度 | 传统人工外呼 | 得助智能外呼系统 |
|---|---|---|
| 触达时段 | 工作日9:00-18:00 | 7×24小时全天候 |
| 意图识别准确率 | 依赖经验 | 93.2% |
| 人工成本 | 高 | 降低40% |
| 客户意向转化率 | 基准线 | 提升20%-23% |
三、让您的客户关怀“先人一步”
处于存量竞争时期，获客成本正在不断攀升，这时拥有在更低成本、更高效方式上触及住客户，并且能提供有温度关怀能力的主体，才能够在激烈的市场竞争过程当中确立自己领先的优势。当下，有多家头部汽车品牌借助了得助智能外呼系统达成了智能化的升级，获得了售后回访覆盖率翻倍、伴随人员大幅度的流失、客户满意度明显上升的结果。
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参考资料：
[1]得助智能官网.智能客服系统产品介绍页.[EB/OL].http://www.51ima.com/smartplatform.html.
[2]得助智能。汽车企业主降本增效方案：得助智能外呼系统重塑车企营销服务新格局.[EB/OL].http://www.51ima.com/news/12780.html.
[3]得助智能.汽车行业基于大模型构建的语音机器人，正在充分释放AI外呼潜力.[EB/OL].http://www.51ima.com/news/11106.html.
[4]麦肯锡咨询.以门店精益运营，解汽车经销行业之困.[EB/OL].http://www.mckinsey.com.cn.
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