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由于客服部门的不断扩大，也会给管理者带来沉重的压力，人力成本方面也不容小觑。事实上，许多在线客服所做的工作重复性非常高。因此客服系统功能强大，可以为企业解决这个难题，智能客服软件支持自动回复简单的、重复性高的问题。
一、客服软件功能强大，客服系统所支持的功能
1、自动回答功能。
自动应答功能是企业推崇客服系统的主要原因，事实上，已经有许多消费者体验到了电话客服系统中的自动应答功能，比如：在打电话或者接电话的时候可以听出对方是人工语音，但却可以理解人类语言的意义，同时以正确的答案进行回答。因为客户服务部门每天大量的工作都是要处理重复的问题，因此在采用系统替代后，也就有效地减少了人力成本开支。
2、线路分配职能。
客服软件除了自动应答外，还可以支持其他功能，例如呼叫分配。要想在高峰时间内有效地接听每个客户的来电，必须有多个客服，但是如果不进行管理，可能会导致每个人的工作量不同。客服软件系统却可以根据目前的情况进行分配，一天下来每个人的工作量都差不多，也避免了个别员工过多的工作量。
3、实时记录功能。
该系统是一种计算机上的客服系统，对实时录音有很好的支持作用，不仅保证了录音的声音质量，而且还可以管理存储的录音文件，方便以后的查找和检索。企业也会对客户服务质量和态度进行评估，这个过程也是依靠记录，同时还可以通过抽查的方式找出那些态度不太好的客服，所以这也是一种让一线员工注意沟通质量的技术。
4、过程管理职能。
智能客服软件也可以管理过程，比如重复问题可以用自动语音来回答，如果问题相对比较特殊，可以通过设置好的流程交给人工客服，而如果目前一线客服仍无法回复，或者没有相应权限处理，那么可以转接到更高一层的客服人员。这一过程管理功能也是对语音自动应答的一种有效补充，既不影响节省成本的效果，同时又能保证客户服务质量。
由上述介绍可以看出，客户服务系统的确是一个非常强大的系统，同时它所支持的功能也能够满足一般企业对客服的需求。一些企业由于客户服务的业务量较少，因此仍可利用少量人力完成。但是随着企业规模的扩张或转型，当需要进一步提升客户服务能力时，建议及时考虑这类自动化系统，这样也省去了组建庞大客服部门的麻烦，能够避免管理上的各种问题，让公司专注于发展自己最擅长的业务领域。
智能电话客服系统为企业解决了人工客服回复重复性高、简单的问题，在线客服会根据知识库中功能回复客户的问题让人工客服在这种简单重复性高的问题中脱身，如果在线客服平台在遇到复杂系统解决不了的问题时，则会按照流程转接人工客服解决问题。
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