七个角度分析，怎么“玩转”客服系统

    客服系统最早可以追溯到曾经的电视购物前夜的时候，在现在电商迅速发展的时代，众多产品经理也为它着迷。由初始简单的用户信息记录、工作单跟踪，到后期服务数据量化、通信质量指示、智慧响应等，逐步进入全机器智能客服时代。把服务业必需产品商品化，提供包装服务、整体解决方案、分店分店模式，也同样应符合企业。

    一、客服系统的八因素

    1、客服统的主要模块。

    接线员：在线客服可以在接线室对用户的询问进行文字回复；

    资讯查询：多功能查询页，方便客户服务人员快速定位用户或定单；

    服务表管理：每个用户启动的会议都会以服务表的形式保存历史记录；

      工作单管理：网站客服系统的基本功能，不多说明，但要说工单具有跟踪、时效、提醒、记录等功能；

    客户服务部管理：对客户服务人员进行数据查询，包括客户数量、创建功能数量、平均响应时间等，具体工作量化，可以用数字来判断客户服务效率；

    座机监控：监控系统中在线和离线客服信息，我一开始就做了特别炫的版本。

    客户服务设置：部分频道源、问题类型等字段功能设置。

    2、其它作用。

    客户服务功能要和其他的后台业务打通，例如：退货，退款，订单，用户，积分，身份等。

      在线客服管理系统可以在原本的框架下简历模块，或者是单独一个炉子，这取决于您公司的业务场景。

    客户服务的可视化范围需要不同公司的不同考虑，我要分享的这套客户服务系统不会在页面上对任何敏感信息进行加密，但在权限管理上我设计了根据不同角色来配置权限。

    3、客户服务接待处。

    在线客服平台的主要功能是，产生与用户在线直接交流所必需的工具，共分为四个模块：

    业务信息显示：最左端显示待访问、正在访问、已访问等信息。

    交流信息展示：中间区域是用户和客户服务人员的交流记录显示区域，同时会显示某些数据如沟一般、对话次数(用来判断用户是否快要爆发)、当前用户等待访问用时(用于判断用户是否有急躁、愤怒的可能性)。

    使用者资讯展示区：包含客户资料、订单查询、通讯历史、物流查询等相关内容，透过历史交流，可以浏览目前使用者的全部会话记录，方便载客户交流时有据可循。

    快捷键发送区域：主要体现为常用语和知识库。

    4、工单管理。

    工作单需要有一些必要的功能，比如创建、修改、分配、跟踪、和各种商业系统连接(例如订单、退款、退货等)。而工作单则要完善到进程或结点，系统清楚地记录工作单的生成，每一环节的工作单处理结果，用于回溯事件。

    5、客座监督。

    座机监控功能比较简单，主要是在线跟踪客户服务状况，实时显示服务质量、服务状况。

    6、客户服务管理。

    客户服务管理模块，主要对所有客户服务账户进行服务数据查询、业务单历史、工作记录等内容的查询，以便更好地管理客户团队，输出必要的客服指标。这一模块，大家可以添加更多客户服务数据KPI。

    7、客户服务安排。

    客户服务设置并没有用图形显示，主要设置内容包括：会议结束条件，座位分配规则，知识库内容的编辑，欢迎语内容的编辑，客户服务投诉规则等诸如此类的内容。

    客服系统是一个很简单的系统，难点不在逻辑上，而是在页面的功能布局上。