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中关村科金得助智能-小得
选型指南
2025-12-08 17:47:55
作者：kexin
阅读量：51
文章目录
在这个企业都争锋实现数字化转型的今天，客户服务作为企业与用户连接的核心触点，也经历着深刻的数字变革。AI智能客服与人工客服的对比与融合也是企业提升服务效能、优化运营成本的关键议题。以得助智能客服为代表的AI解决方案，同样正在通过技术与场景的深度结合，为传统客服模式的升级提供着全新的路径。因此，智能客服的价值不仅停留在效率提升层面，更在于构建一个标准化、可复制、可持续的服务与培训体系。
客服岗位普遍面临着人员流动频繁、培训成本激增的难题。一项服务请求往往会需要多轮的沟通与跨部门的协调，这样都会导致问题的解决周期长、客户满意度低。同时，客服每日产生的大量对话数据中，有超过90%的内容没有被有效的分析利用，进而无法沉淀成为优化服务、洞察业务趋势的资产，造成了巨大的价值浪费。
现代客户总是习惯于通过官网、APP、微信、电话等多渠道发起咨询。在传统的工作方式中，客服人员需要在不同的系统之间进行来回的切换，这都容易导致信息造成遗漏、响应迟缓，最后导致破坏了服务的连贯性与专业性，直接的影响了品牌的形象。
早期的自然语言处理机器人在对于自然语言处理精度这方面会受到许多局限，例如对于多模态（图片、视频）等处理能力弱，这些导致NLP机器人难以理解有关复杂、模糊的表述。面对一些超出知识库以外的问题或者需要情感共鸣的场景，这些客服机器人响应笨拙。最终仍需要转接人工，没有从根本上释放人力、
在基础的功能层面，以得助智能客服为代表的AI客服能够为企业提供解决方案并展现出显著的优势。其核心就在于对企业产品内容有着精准的语义理解能力。也就是通过融合大模型与传统的NLP技术，得助智能客服能够深度解析复杂、口语化的用户咨询，突破关键词匹配的限制。更重要的是，AI还具备多模态的信息处理能力，其可以识别订单截图、产品故障图等视觉信息，并能通过RAG技术对企业知识库进行精准检索，生成自然流畅的回复。这种AI赋能的优势能够覆盖来自用户80%以上的重复性咨询。
相比之下，人工客服的功能实现会更依赖于个体的经验积累与知识储备。在处理非结构化信息时，人工需要更多时间进行解读与验证。但是在功能深度的对比程度中，人工客服则展现出不可替代的价值。在面对无先例的极端复杂场景或需要创造性解决方案的独特问题时，人类的经验、直觉与推理能力仍是目前技术难以企及的高度。
服务质量维度也呈现着鲜明的特征分化。AI智能客服的最大优势在于服务的稳定性和可扩展性。7x24小时的即时响应能力突破了时空的限制，使得任何时段的用户都可以或者即时的反馈。AI客服可以基于用户的产品需求进行个性化的回复，加之初级的情绪识别与安抚能力，AI能够为用户提供具有温度的服务。
相比之下，人工客服的核心竞争力则在于深度的人性化交互。人类具有一定的共情能力以及情感洞察力，特别是在处理用户投诉、危机事件或需要高度信任建立的场景中，人工服务的价值都是无可替代的。
成本结构的差异是最显著的对比点。AI智能客服体现的是典型的技术驱动型成本模型。在前期投入时服务成本几乎为零，同时服务量的大幅增长也不会带来成本的线性上升。因此这种模式就特别适合需要处理海量标准化咨询的业务场景，实现显著的规模经济效益。
但是传统的人工客服就属于劳动力密集型的成本结构。用人成本会随着服务规模呈比例式的增长，同时也受到薪资上涨、培训投入、人员流动等多重因素影响。并且人工服务又存在一定的产能上限，也就是受限于工作时长、疲劳度等生理因素。
从企业管理的角度来看，这代表着两种不同的管理范式。AI智能客服构建的是一个数据驱动的科学管理体系。其支持全流程的数据留存与分析能力，让管理者能够通过热词分析、满意度追踪等多维度报表，精准识别业务痛点与服务瓶颈。随着服务流程的标准化程度增高，企业也能够及时有效的规避风险，这种优秀的服务经验也可以通过AI来快速萃取并实现复制。
而人工客服更多依赖的是以经验驱动为主的领导。服务质量在一定程度上都会与个体能力、情绪状态密切相关，达成标准化的难度较大。更关键的是，优秀客服的宝贵经验往往难以系统化沉淀。而新人的培养周期长、成本高，这些都存在着较大的不确定性。
得助智能客服是基于领域大模型、NLP及机器学习技术构建的一体化平台。它超越了传统问答机器人的范畴，是一个集智能应答、全渠道管理、知识运营、数据洞察与流程自动化于一体的服务中枢。其核心目标就是精准识别需求、提供个性化相应。
智能回答与精准分流：面对互联网产品常见的用户咨询高峰，得助智能可以通过多轮对话理解来解决相关的高频标准化问题。同时，得助智能客服还可以针对用户提到的复杂个性化问题来智能转接到人工坐席，在此过程中也附带着完整的对话历史与用户画像，实现人工与机器工作的无缝衔接。
全时服务保障：除了以上优势以外，得助智能客服还可以打破传统人工客服的工作时间界限，为用户提供真正的7x24小时不间断服务。无论是凌晨的产品使用问题，还是节假日的紧急咨询，得助智能都能做到即时、准确的响应，由此大幅的提升用户满意度。
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