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中关村科金得助智能-小得
成功案例
2021-06-08 17:20:37
阅读量：4024
文章目录
作为呼叫中心的服务基础，沟通话术的专业性、贴合性直接影响着沟通效率及服务效果。呼叫中心行业为什么要有话术，如何制定统一的话术沟通标准，提升整体服务质量。
为什么要统一标准
统一标准，目的在于建立有序的服务流程。通过制定通用话术范本，缩短坐席摸索沟通方式的时间，促进提升服务质量及效率。
常见的常规话术范本：
服务开始时（您好，请问有什么可以帮您？）
用户长时间等待（抱歉久等了。）
用户投诉时（非常抱歉为您造成不好的体验，您说的问题我已经做好记录，我们会尽快处理并及时给您回复。）
服务结束时（谢谢！再见！祝您生活愉快。）
但是，在实际服务过程中，会遇到各种各样的特殊需求，需要坐席在充分了解产品信息及服务细则的基础上，掌握更多沟通技巧，从而高质量、高标准地为用户提供服务。
1、交流更具亲和力
无论是通话沟通或线上文本交流，保持积极热情的服务状态，是提升沟通效率的基础。比如，在线上交流中，可适当使用图片、语音、视频等方式，以及增加亲切化的称呼，拉近与用户的距离。但值得注意的是，要避免表述错误及错别字等失误，影响用户的体验度。
2、及时响应用户
如果用户等待时间过长，用户的耐心及期待值便会直线下降，从而对用户转化造成巨大影响。无论是通过电话还是文本等沟通渠道，都要保证服务及时性，以避免用户体验度降低。
3、善用工具
巨大的咨询量与服务效率之前不匹配，是造成用户满意度低下的主要原因。这种情况下，企业可通过两种方式来改善服务方式，一方面是提升人工服务效率，另一方面增加服务渠道。随着语音机器人、文本机器人的应用，拓宽了客户服务方式。语音机器人及文本机器人基于语音识别处理技术，都具备多轮交流、意图识别等优势，能完成用户沟通、疑问解答、咨询发布、售后回访等工作。通过机器人的“类真人服务”，帮助企业实现24h全天候服务，降低用户等待时长，提升服务效率及智能服务水平。
某券商公司，坐席数量超过800个，一年的呼叫量接近一千万通，一直通过人工质检方式，覆盖率较低、客户投诉一直处于高位。当全面对得助智能质检系统进行部署之后，客户投诉率出现了大幅度的下降，质检准确率急剧上升了40%，合规管理达成了智能化的转型。
某消费金融信贷平台之前总因为合规红线以及人力成本而陷入困境,传统人工抽检率不到5%,。在最近一个季度，甚至接连收到两张监管罚单,罚款累计达到68万元,质检团队将近30人,为了维持基础风控,每季度人力支出超过150万元。而从2025年第三季度开始，该消费金融信贷平台全面部署得助智能质检系统后，情况有了翻天覆地的变化。
2026年初《金融机构产品适当性管理办法》正式开始施行，理财销售双录已经不再属于可选项，而成了银行进行合规运作规定要做的必然选择。
汽车经销商亏损的比例上升到了52.6%，处于行业下行的周期当中，有部分车企凭借着精细化服务质量管理，实现了逆势突围，其中一个核心的秘诀，便是搭建那个严密的汽车SOP执行质检方案，依靠得助智能质检系统具备的全链路数据采集以及智能分析能力，为服务标准化以及客户体验，提供了可量化、可追踪的核心管理抓手。
对于年营收超50亿元、拥有200余家营业网点的某区域性商业银行，视频面签系统的上线彻底改变了传统信贷面签的业务格局。该行通过部署得助智能双录系统，实现了双录平均耗时从40分钟压缩至15分钟、质检成本降低65%、业务一次通过率达92%、客户满意度提升至94分的关键成果。
现如今，信托行业正加速回归“受人之托、代人理财”的业务本源，合规信息披露、监管要求落地、高净值客户精细化维护，已然成为各大信托机构比拼核心竞争力的关键命题。随着监管条例不断细化、投资者权益保护力度持续加大，传统人工通知模式效率低、成本高、合规难追溯等弊端不断凸显。得助智能依托AI大模型技术，专为信托行业打造客户关怀通知系统，赋能合规外呼通信环节，重构信托机构与投资者的连接方式，实现合规触达、全面赋能、极致高效，助力信托行业完成数字化服务升级。
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