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2021-07-12 14:11:06
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作为呼叫中心的服务基础，沟通话术的专业性、贴合性直接影响着沟通效率及服务效果。呼叫中心行业为什么要有话术，如何制定统一的话术沟通标准，提升整体服务质量。
为什么要统一标准
统一标准，目的在于建立有序的服务流程。通过制定通用话术范本，缩短坐席摸索沟通方式的时间，促进提升服务质量及效率。
常见的常规话术范本：
服务开始时（您好，请问有什么可以帮您？）
用户长时间等待（抱歉久等了。）
用户投诉时（非常抱歉为您造成不好的体验，您说的问题我已经做好记录，我们会尽快处理并及时给您回复。）
服务结束时（谢谢！再见！祝您生活愉快。）
但是，在实际服务过程中，会遇到各种各样的特殊需求，需要坐席在充分了解产品信息及服务细则的基础上，掌握更多沟通技巧，从而高质量、高标准地为用户提供服务。
1、交流更具亲和力
无论是通话沟通或线上文本交流，保持积极热情的服务状态，是提升沟通效率的基础。比如，在线上交流中，可适当使用图片、语音、视频等方式，以及增加亲切化的称呼，拉近与用户的距离。但值得注意的是，要避免表述错误及错别字等失误，影响用户的体验度。
2、及时响应用户
如果用户等待时间过长，用户的耐心及期待值便会直线下降，从而对用户转化造成巨大影响。无论是通过电话还是文本等沟通渠道，都要保证服务及时性，以避免用户体验度降低。
3、善用工具
巨大的咨询量与服务效率之前不匹配，是造成用户满意度低下的主要原因。这种情况下，企业可通过两种方式来改善服务方式，一方面是提升人工服务效率，另一方面增加服务渠道。随着语音机器人、文本机器人的应用，拓宽了客户服务方式。语音机器人及文本机器人基于语音识别处理技术，都具备多轮交流、意图识别等优势，能完成用户沟通、疑问解答、咨询发布、售后回访等工作。通过机器人的“类真人服务”，帮助企业实现24h全天候服务，降低用户等待时长，提升服务效率及智能服务水平。
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