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大模型智能质检系统：让航司服务“听懂”旅客需求，满意度与运营效率双提升！

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2025-07-28 15:30:00

作者：JIfan

阅读量：50

文章目录

文章摘要：机票退改签相关问题反复咨询但客服解释缺不统一引发不满，没有及时收集到客户有优惠劵和活动的相关需求，这些都会造成旅客对航空公司满意度的下降，现在有了更好的解决方案，那就是中关村科金得助智能大模型智能质检系统，可以100%录音、文字质检，降低质检成本80%以上，快速发现风险及运营中的问题，通过质检统计分析发现问题，让航司服务变得更加人性化，提升对航司的信赖。

机票退改签相关问题反复咨询但客服解释缺不统一引发不满，没有及时收集到客户有优惠劵和活动的相关需求，这些都会造成旅客对航空公司满意度的下降，现在有了更好的解决方案，那就是中关村科金得助智能大模型智能质检系统，可以100%录音、文字质检，降低质检成本80%以上，快速发现风险及运营中的问题，通过质检统计分析发现问题，让航司服务变得更加人性化，提升对航司的信赖。

大模型智能质检系统：让航司服务“听懂”旅客需求，满意度与运营效率双提升！

一、传统人工质检之困：航司服务的“绊脚石”

以前呢？很多航司都是用人工质检员来质检客服的录音、文本等话术，但在每天几千通电话和文件的情况下，还是面临着几大问题。

1.质检覆盖不全

可以想象得到航司每天旅客咨询量都是几千上万，那么每天都会积累很多需要质检的文件，受到人力和时间的限制，每天只能进行抽检，质检率不到10%，就这好比是大海里捞针，大量的问题藏在了未质检的地方，根本发现不了。比如说有些客服人员对“特殊旅客乘机规定”解释得模模糊糊，虽然单次咨询没引起投诉，但这种情况反复发生，那么积累的不满旅客也就多了起来，最终说不定就会爆发更大的问题。

2.主观偏差：不统一的质检标准

虽然有相关的质检标准，但不同的人员对标准的理解不一致，就像一千个人眼中有一千个哈姆雷特一样，那么就会造成这个质检人员觉得没有问题，另一个质检人员觉得有问题。比如说有些客服没有说敬语，有人觉得是小毛病，有人觉得是严重的服务违规，因此质检具有极大的主观性，无法更好的衡量客服的服务质量，会影响旅客也会影响后期的员工培训方向。

3.响应滞后：时效行差

人工质检自然有他们自己的一套流程，比如需要筛选录音、听审、标注、汇总，一份完整的质检报告需要1-2天。但很多航司服务问题是具有强时效性的，比如天气延误，旅游就会在短时间投诉爆发，要是不能及时发现这个问题，调整服务策略，那么投诉就会升级，影响航司形象。

二、中关村科金得助智能大模型智能质检系统：航司服务的“智能引擎”

那有没有办法解决这些问题呢？当然有啊！中关村科金得助智能大模型智能质检系统给出了答案，就像给航司质检装上了一个智能引擎，它以“全量录音分析+语义理解+实时反馈”为核心，把传统质检模式从“被动补救”变成了“主动优化”。

中关村科金得助智能大模型智能质检系统：航司服务的“智能引擎”

1.100%全量覆盖

首先它能做到100%全量覆盖。不用人工筛选，智能质检系统可以自动解析所有的旅客呼入录音。就算航司日均咨询量达到10万次，它也能在24小时内完成全量质检，保证一个都不漏。

2.客观公正性

基于大模型的语义理解能力，智能质检系统能按照统一的标准判断客服话术是否合规，问题有没有得到解决。不会出现不同的人质检结果不一样的情况，让质检结果更准确，培训也能更有针对性。

3.降低质检成本和提升效率

有了大模型智能质检系统，那么就只需要几个质检经验丰富的人工质检就可以了，机器质检加人工质检结合，节约企业用人成本，同时也极大的提升了质检效率。

4.实时数据反馈

从录音上传到生成分析结果，只需要几分钟时间，要是发现高频问题，能立即推送预警，航司就有机会在投诉扩散前及时介入处理，把问题扼杀在摇篮里。

三、真实案例见证：大模型智能质检系统显神威

我给你讲个真实案例，有家航空公司引入了中关村科金得助智能大模型智能质检系统，才用了一个月，就发现了一个之前被忽视的大问题。客服对“国际航班中转签证规则”的解释准确率只有65%，很多旅客因为没搞清楚规则，到了中转地才发现签证有问题，耽误了行程。虽然说旅客没直接投诉，但满意度评分就比较低了。航司通过质检系统发现了这个问题，马上对客服进行了针对性培训，经过一段时间努力，这个规则解释准确率提升到了90%以上，相关负面反馈在3周内下降了38%。你看这智能质检系统的作用是不是特别大？

现在航空公司竞争已经从飞机大、速度快转向服务好、性价比高了，航司就需要重点提升旅客的满意度，提升核心竞争力。大模型加持的智能质检系统，通过全量录音分析、精准语义解读和实时数据洞察，让航司第一次真正实现了“从旅客对话中学习”，提升旅客的满意度。

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