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人工智能赋能医疗咨询服务升级：得助智能AI呼叫机器人实战案例

成功案例

2025-04-10 11:33:10

作者：wenqian

阅读量：22

文章目录

文章摘要：在医疗行业不断追求服务质量提升与数字化转型的浪潮中，众多医疗机构面临着如何高效处理大量患者咨询、提升患者体验的难题。北京某知名三甲医院的戒烟服务门诊面临人工接待供不应求的痛点，借助于得助智能 AI 呼叫机器人成功实现了客服体系的升级与优化。今天，咱们就来深入聊聊得助智能AI呼叫机器人这个实战案例，看看人工智能技术如何为医疗服务赋能。

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在医疗行业不断追求服务质量提升与数字化转型的浪潮中，众多医疗机构面临着如何高效处理大量患者咨询、提升患者体验的难题。北京某知名三甲医院的戒烟服务门诊面临人工接待供不应求的痛点，借助于得助智能 AI 呼叫机器人成功实现了客服体系的升级与优化。今天，咱们就来深入聊聊得助智能AI呼叫机器人这个实战案例，看看人工智能技术如何为医疗服务赋能。

人工智能赋能医疗咨询服务升级：得助智能AI呼叫机器人实战案例

一、项目背景：传统医疗咨询服务模式的困境

该医疗机构在戒烟服务领域深耕多年，随着口碑远扬，寻求戒烟帮助的患者数量如潮水般涌来。然而，传统的外呼服务模式在应对这一激增态势时，诸多弊端暴露无遗。

在人工外呼工作中，工作人员每日需面对海量重复且繁杂的任务，像是对戒烟患者进行定期回访、跟踪戒烟进展等。每通电话都要重复询问诸如 “最近吸烟频率有无变化”“是否按照戒烟计划执行” 等问题，不仅耗时费力，效率极低，而且长时间机械性的重复工作，极易让工作人员产生疲劳与倦怠。这种状态下，外呼服务质量大幅下滑，语气生硬、回答不专业等情况屡见不鲜，严重影响患者对医疗机构服务的信任。

当患者量过多时，外呼工作更是难以招架。有限的人力根本无法及时覆盖所有需要回访的患者，导致很多患者长时间等不到回访电话，感受不到医疗机构的持续关怀，对服务的满意度大打折扣。更糟糕的是，部分患者会因长时间未得到关注，而逐渐失去戒烟的动力和信心，甚至放弃戒烟，这无疑是医疗机构不愿看到的潜在客户流失。

此外，人工外呼在信息记录和反馈方面也存在严重不足。工作人员在记录患者反馈信息时，常因疏忽或忙碌出现遗漏关键信息的情况，或者在向医生反馈患者戒烟进展及问题时，出现信息不准确、不及时的状况，使得医生难以及时、全面了解患者情况，进而影响后续个性化戒烟方案的调整与制定，对整体戒烟服务的连贯性和有效性造成极大阻碍。显然，传统外呼服务模式已成为该医疗机构进一步发展的瓶颈，寻找全新的解决方案迫在眉睫。

二、得助智能的解决方案：构建AI智能呼叫体系

1.语音联络中心：智能初筛与个性化服务

得助智能为该医疗机构搭建的语音联络中心，是整个AI呼叫体系的重要入口。智能 AI 呼叫机器人在这里发挥着关键作用，当患者来电咨询时，机器人通过与患者的对话，能够快速准确地了解患者的吸烟习惯、烟龄、身体状况等基本信息。

例如，对于一位烟龄较长且每天吸烟量较大的患者，机器人会重点关注其戒烟过程中可能出现的戒断反应，并将这些信息准确记录下来。基于这些信息，机器人还能协助医生为患者制定个性化的戒烟计划，就像一位专业的助手，为医生提供有价值的参考，提高戒烟计划的针对性和有效性。

2.呼入型语音机器人：即时响应与问题解答

呼入型语音机器人承担着即时解答患者常规问题的重任。它就像一位不知疲倦、知识渊博的 “戒烟专家”，随时准备为患者服务。当患者询问 “戒烟过程中出现咳嗽该怎么办”“有哪些辅助戒烟的药物” 等问题时，呼入型语音机器人能够迅速从庞大的知识库中提取准确答案，并清晰、流畅地回答患者。

这种即时响应的服务模式，大大缩短了患者的等待时间，提高了患者获取信息的效率。而且，机器人的回答始终保持标准化和准确性，避免了人工客服可能出现的回答不一致或不准确的情况，提升了患者对医疗机构服务的信任度。

3.外呼型语音机器人：定期回访与跟踪服务

戒烟是一个长期的过程，需要持续的关注和支持。外呼型语音机器人在这方面发挥了重要作用，它会按照预设的时间节点，定期对接受戒烟服务的患者进行回访。

在回访过程中，机器人会详细询问患者近期的吸烟情况、身体感受以及是否按照戒烟计划执行等问题。如果发现患者在戒烟过程中遇到困难，比如出现强烈的烟瘾难以控制，机器人会及时将相关信息反馈给医生，医生可以据此进行有针对性的干预和指导。通过这种定期回访和跟踪服务，大大提高了患者成功戒烟的概率，也让患者感受到医疗机构的关怀和专业。

4.在线联络中心：全渠道覆盖与一站式服务

得助智能打造的在线联络中心，实现了对戒烟服务全渠道咨询入口的覆盖。无论是患者通过医疗机构的官方网站、手机 APP，还是微信公众号等渠道进行咨询，都能在这个平台上得到一站式的接待和服务。

在线联络中心还具备实时监控访客动态的功能，客服人员可以根据患者的咨询内容和需求，快速做出响应，提供准确的信息和专业的建议。这种全渠道覆盖的服务模式，打破了时间和空间的限制，为患者提供了更加便捷、高效的服务体验，进一步提升了医疗机构的服务质量和品牌形象。

三、项目成效：显著的收益与积极影响

1.成本降低与效率提升

得助智能 AI 呼叫机器人的应用，显著降低了该医疗机构的运营成本。在回访等工作中，机器人承担了大量原本需要人工完成的任务，减少了人力投入。同时，机器人高效的处理能力，大大提高了客服工作的效率。以往人工客服一天只能处理几十通咨询电话，现在智能 AI 呼叫机器人可以处理数百通，而且还能保证回答的准确性和一致性，使得整个客服团队的工作效率得到了数倍提升。

2.患者体验优化与满意度提高

患者在咨询过程中，能够得到即时、准确的回答，不再需要长时间等待人工客服，大大提升了患者的体验。而且，个性化的戒烟计划制定和定期回访跟踪服务，让患者感受到了医疗机构的专业和关怀。根据患者满意度调查结果显示，引入得助智能 AI 呼叫机器人后，患者对医疗机构客服服务的满意度从原来的 60% 左右提升到了 90% 以上，这不仅有助于提高患者的忠诚度，还为医疗机构树立了良好的口碑。

3.数据管理与分析的优化

得助智能 AI 呼叫机器人在与患者的交互过程中，能够准确记录大量的数据，包括患者的基本信息、咨询问题、戒烟进展等。这些数据为医疗机构进行数据分析提供了丰富的素材。通过对这些数据的分析，医疗机构可以了解患者的需求特点、戒烟过程中的常见问题等，从而进一步优化戒烟服务方案，提高服务的针对性和有效性。

四、得助智能语音机器人免费试用14天

该医疗机构与得助智能的合作案例，为医疗行业以及其他行业的企业提供了宝贵的借鉴经验。在当今数字化时代，智能技术的应用已经成为企业提升竞争力、优化服务的重要手段。得助智能 AI 呼叫机器人以其强大的功能和灵活的配置，能够根据不同行业、不同企业的需求，打造定制化的智能客服解决方案。对于企业从业者来说，这个案例启示我们要敢于拥抱新技术，积极探索智能技术在企业运营中的应用。通过引入像得助智能 AI 呼叫机器人这样的先进工具，企业可以有效解决传统客服模式中存在的效率低下、服务质量不稳定等问题，提升客户体验和满意度，实现降本增效的目标。

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