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中关村科金得助智能-小得
成功案例
2025-04-02 09:44:01
作者：wenqian
阅读量：30
文章目录
在数字化转型浪潮中，某大型博物馆作为公共服务的重要载体，面临着服务升级的迫切需求。尤其在旅游旺季，游客咨询量呈现指数级增长，传统人工服务模式已难以应对。本文将深入剖析某大型博物馆通过得助智能呼叫系统实现服务效率与体验双提升的实践案例，为企业数字化转型提供可借鉴的经验。
1. 咨询量波动挑战服务承载力
在节假日等高峰期，游客咨询需求呈现爆发式增长，传统人工坐席难以应对瞬时话务高峰。这导致接通率下降、等待时间延长，游客体验大打折扣。
2. 服务资源分配不均
不同业务部门（如票务、安保、讲解等）的咨询需求分布不均，人工坐席难以动态调配。热门部门超负荷运转，而冷门资源闲置，服务效率难以提升。
3. 信息孤岛制约服务优化
各业务部门数据分散，缺乏统一的数据平台支撑服务决策。难以实现精准的需求预测和服务资源调配，服务优化缺乏数据支撑。
1. 公有云部署，弹性扩展
得助智能呼叫系统采用公有云部署方案，确保系统安全、稳定、便捷。在话务高峰期，系统可自动弹性扩容，保障服务连续性，同时降低硬件投入成本。
2. 智能IVR，精准分流
配置智能交互式语音应答（IVR）系统，实现咨询需求的智能分流。通过自然语言处理（NLP）技术识别游客意图，自动转接至对应业务部门。例如，游客咨询"门票预约"，系统自动转接票务部门；咨询"安全出口"，转接安保部门。
3. 场景化话术，提升体验
针对不同业务场景设计标准化话术模板，确保服务规范性和一致性。同时，支持动态调整话术内容，匹配游客个性化需求。例如，针对老年游客提供简化版操作指引，针对外籍游客提供多语种服务。
1. ASR语音识别，精准转化
采用先进的自动语音识别（ASR）技术，实现语音到文本的实时转换，识别准确率高达98%。支持多方言及口音识别，提升服务包容性。例如，游客使用粤语咨询，系统仍能准确识别并转接至对应服务。
2. NLP语义分析，深度理解
通过自然语言处理（NLP）技术，深度理解游客意图，实现精准的业务需求匹配。系统可识别200+种服务意图，覆盖票务、安保、讲解等核心业务场景。例如，游客咨询"我想看清明上河图"，系统直接转接绘画馆专线。
3. 全渠道整合，统一接入
系统支持电话、官网、APP、微信小程序等多渠道接入，实现服务请求的统一管理。游客可通过任意渠道发起咨询，系统智能路由至对应服务节点。例如，游客在官网提交咨询工单，系统自动分配至相关部门处理。
4. 数据驱动，智能决策
系统实时生成服务数据看板，支持精准资源调配。通过数据分析，预测话务高峰，提前调配服务资源。例如，根据历史数据预测节假日话务量，提前增加坐席人员配置。
5. 情感计算，温度服务
未来，得助智能呼叫系统将集成情感计算能力，实时分析游客语音中的情绪变化，动态调整服务策略。例如，当检测到游客情绪焦虑时，系统自动优先接入并安抚情绪。
6. 多模态交互，自然便捷
整合语音、文字、图像等多模态交互方式，实现更加自然、便捷的人机交流。例如，游客可通过发送景区照片获取定位导航服务，或通过文字输入获取复杂问题解答。
7. 预测式服务，主动关怀
利用大数据和人工智能技术，预测游客潜在需求，提前提供个性化服务。例如，根据游客游览轨迹，自动推送周边服务设施信息；在游客生日当天，自动拨打祝福电话并推送专属优惠。
1. 服务效率显著提升
接通率：从65%提升至98%
平均处理时长：从280秒缩短至60秒
坐席利用率：提高130%，实现人力资源优化配置
2. 运营成本有效降低
硬件成本：省去服务器采购及维护费用，年节约200万元
人力成本：通过效率提升减少坐席人员配置，年节约120万元
运维成本：云服务商提供全生命周期运维服务，降低运维复杂度
3. 游客体验明显改善
投诉率：下降60%，尤其是关于"电话难接通"的投诉显著减少
NPS值：从-5%提升至+45%，游客满意度大幅提升
二次消费：文创产品销售额增长20%，讲解服务预约量提升35%
得助智能呼叫系统作为数字化转型的重要工具，正在深刻改变企业的服务模式。通过技术赋能，企业可实现服务效率与体验的双重提升，构建核心竞争力。对于某大型博物馆而言，智能呼叫系统不仅是应对服务挑战的有效手段，更是推动文化传承与创新的重要支撑。得助智能呼叫系统的应用，正是企业开启数字化转型大门的一把钥匙。
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