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呼叫中心具有的“三大”版块功能

产品功能

2021-11-19 18:28:17

阅读量：1386

文章目录

文章摘要：呼叫系统使用的企业之多，应用的行业之广，是凭借着其所具有的“三大板块”功能才被企业认可。

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呼叫系统使用的企业之多，应用的行业之广，是凭借着其所具有的“三大板块”功能才被企业认可。

呼叫中心具有的“三大”版块功能

一、呼叫中心具有的“三大”板块功能

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1、是流量处理模块、业务处理模块和运营管理模块。

快速外呼、转接、通话录音等，这是呼叫中心客服系统的主要功能。呼叫客服中心包括PBX、IVR、CTI、录音和网络。也可以说，它是整个系统之中最重要的模块，理论之上不能完全中断，因为如果这个环节没有问题，手机就可以连接，对业务影响较小，很容易控制客户的情绪。

因此，对于系统的这一部分，一方面要选择市场之上成熟、高稳定的产品，另一方面这些设备要采用双机热备自动切换，当一台机器出现故障时，备用机器可以立即投入使用；管家设备或智能云呼叫系统应包括对座席的监控，并设置预警参数，提前获取故障信息，及时采取措施。

2、业务处理部分

一般指智能呼叫系统中心外部的处理功能，与企业业务系统对接，包括订单处理、客户账户查询、业务受理和其他特定交易。外呼呼叫系统组件基本上是通用it设备，但复杂度仍然很高，对系统压力也很敏感。它由后面的交通板支撑，如果有瞬间，客户不会明显感觉不到。即使出现一些异常情况，由于电话保持畅通，代理也可以在安抚和处理客户请求方面发挥作用。如果发生中断，代理可以通过电话安抚，因此，对于这一部分，可以在不同类型的交易之中设置隔离机制，以避免大规模的系统瘫痪，并减少影响范围。

3、运营管理

在现代智能呼叫系统中心转向精细化后，需要不断提高工作效率，降低成本，挖掘潜力。因此，有必要加强座席管理，实现业务处理的自动化。其中包括数据报表、一键外呼、IVR等都是呼叫系统的基础功能，不直接联系客户。因此，对系统的实时响应要求较低，能够支持长期中断。