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得助智能客服机器人：地铁集团客服难题的破解之道

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2024-12-11 19:19:03

作者：JIfan

阅读量：204

文章目录

文章摘要：随着地铁网络的不断扩展和乘客需求的日益多样化，地铁集团在客服接待方面遇到了前所未有的挑战。传统的客服方式不仅效率低下，还难以满足乘客的即时需求。为此，得助智能客服文本机器人应运而生，以其高效、智能的特点，为地铁集团客服工作带来了全新的变革。

随着地铁网络的不断扩展和乘客需求的日益多样化，地铁集团在客服接待方面遇到了前所未有的挑战。传统的客服方式不仅效率低下，还难以满足乘客的即时需求。为此，得助智能客服文本机器人应运而生，以其高效、智能的特点，为地铁集团客服工作带来了全新的变革。

得助智能客服机器人：地铁集团客服难题的破解之道

一、地铁集团在客服接待面临的难题

地铁集团每天需要接待大量的乘客咨询，涉及线路查询、票价信息、站点导航、失物招领等方方面面。传统的客服方式，如人工电话接听、现场咨询台等，不仅效率低下，还难以保证服务质量。尤其是在早晚高峰时段，客服人员的工作压力巨大，往往难以快速、准确地解答乘客的问题。此外，多渠道咨询也增加了客服工作的复杂性，使得地铁集团在客服接待方面陷入了困境。

二、解决方案：得助智能客服文本机器人

为了解决地铁集团的客服难题，得助智能客服文本机器人提供了以下创新功能：

（1）智能填单功能能够基于对话内容自动识别工单类型，并智能填充相关字段。当乘客与机器人进行对话时，系统会自动提炼关键信息，生成通话小结和结论。同时，机器人还能从对话中抓取客户信息，自动填充到相应字段，从而大大节省了客服人员的时间，提高了工作效率。这一功能解决了地铁集团在处理乘客咨询时，因信息不完整或重复沟通而导致的效率低下问题。

（2）知识点训练、测试、审核、发布一体化流程，使得机器人能够经过大模型训练，回答率更加准确。得助智能客服文本机器人通过不断学习和优化，能够准确理解乘客的意图，提供精准的解答。这一功能解决了地铁集团在客服工作中，因人工客服对知识点掌握不准确而导致的回答错误或模糊问题。

（3）24小时智能客服机器人接待，解决了地铁集团在非工作时间段内乘客咨询无人应答的问题。机器人不受时间限制，能够全天候为乘客提供咨询服务，确保乘客在任何时间都能得到及时的帮助。

（4）多渠道接待功能支持微信公众号、官网、APP、H5等多种接入渠道，实现了7*24小时全天候在线。这一功能解决了地铁集团在多渠道咨询中，因客服人员不足而导致的响应不及时问题。乘客可以通过自己习惯的方式随时随地进行咨询，大大提高了咨询效率和乘客满意度。

三、得助智能客服文本机器人应用案例

某地铁集团在引入得助智能客服文本机器人后，客服工作效率得到了显著提升。据统计，机器人每天能够处理上千条乘客咨询，准确率高达95%以上。同时，机器人的引入还减少了人工客服的工作压力，使得他们能够更加专注于处理复杂问题。乘客的投诉数量也明显下降，地铁集团的整体形象得到了提升。此外，通过智能填单功能，地铁集团还实现了乘客信息的自动化管理，为后续的客户服务提供了有力支持。