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2023-11-24 11:26:51
作者:晓得2
阅读量:1363
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近年来,许多企业引进了智能语音技术在IVR中的应用,如银行、金融、运营商的都广泛应用。但在其使用ivr语音导航时还需注重几项问题。
1、明确应用范围
通过技术创新,ivr语音导航消除了传统按键菜单层次过多的瓶颈,从根本解决按键问题。但不是所有问题都适合使用ivr语音导航,如大量数字,数英混合等。而“1”和“7”,“1”和“E”等发音非常相近,这种情况就不适合语音应用,使用按键输入更合适。所以应用之前需要与专业厂商进行深入交流,“扬长避短”应用ivr语音导航。
2、考虑项目推进、项目工期等因素。
ivr语音导航应用通过行为驱动系统更新,在语义模型中添加不可识别陈述,从而实现了识别率的持续提高。调整过程一般需要2-3个月的调整时间,推广需要选择一个城市对新事物接受较快的用户群进行试点,效果提升到一定程度后再推广到所有用户。所以要提高上线频率,同时需要厂商能够快速实现系统优化迭代。
3、设置界面
ivr语音导航可自由设置,用户在使用该系统时,会把系统当作是与人进行交互,陈述也会多种多样,所以设计合适的交互流程,友好的语音提示和引导,可以有效提升客户感知,降低应用失败率。
语言交互流程的设计,更像是一门艺术,比如询问办理充值套餐业务会产生几种不同的表述方式:“请问您是办理充值套餐业务吗?”以及“您确定办理充值套餐业务吗?”
在第一个疑问句中,用户可以用“是”、“嗯嗯”、“对”等多种方式来回答;而在第二个问题中,用户大多会回答“确定”。后者更易于处理,错误率较低,并且用户更容易完成业务。
对客户的描述比较模糊,可以二次引导,明确用户的真实需求,如用户说:“我想办理一个套餐”,此时回答:“请问您是想要办理那种套餐呢”,将常用的选项提供给用户,让客户做选择题。
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