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呼叫中心管理系统未来应朝什么方向发展

场景应用

2021-09-16


呼叫中心管理系统在企业中占有重要地位,为公司创造利润。那么,呼叫中心系统未来应朝着什么方向进一步发展呢。

一、由单一话音服务走向多媒体

一般而言,呼叫中心管理系统是指以接听客户来电为主,为客户提供各种电话应答服务。但单纯的电话业务已经远远不能满足信息社会发展的需要。电话中心的概念将扩展到“多媒体互动中心”,即多渠道客户综合服务和营销中心。

二、从高成本地区迁移到低成本地区

这一转变实际上源于两方面的需求。先有运营成本压力,再有企业拓展需求。这种情况将导致产业从发达地区扩散到欠发达地区,创造新的产业发展机会。因此,这种转移有两个方向:从发达国家转向发展中国家,从沿海到内陆。

三、走向专业化

在竞争的不断深入下,呼叫中心管理系统正以技术(设备)为核心。云呼叫中心管理者逐渐认识到要降低运营成本,提高企业竞争力就必须建立科学体系。

呼叫中心管理系统未来应朝什么方向发展

四、大规模和分散式建设

呼叫中心系统根据公司业务的增多,有扩展趋势。例如增设新的部门完成企业营销,主动关注顾客等职能。它甚至可以把整个企业建立在一个呼叫中心管理系统之上。以后呼叫软件的规模或将重新定义,几百个座席不算大规模,未来将可能成为几千个坐席。

AI技术的普及也使分散式建设成为行业发展的趋势。座位由单一的集中式发展为松散的分布式座位。对于用户来说,拨打的号码是相同的,但客户员可能分散在各地,为在线客服提供了更灵活的工作时间和空间,不局限于办公地点或可实现。所谓的虚拟呼叫中心,就是这种方式,更容易开展目标业务,同时成本控制更灵活。

五、从成本转向利润

从成本到利润的转变已成为一个不可逆转的趋势。呼叫中心管理系统的公司影响力理念也在改变。事实上,呼叫中心远非只做服务,完全可以为客户提供解决方案,在营销上创造利润。

预测试外呼功能

六、单功能到多功能

呼叫中心由客服单一拨打号码,记录并下载通话录音,转向到使用智能语音外呼机器人,自动接入平台进行呼入或呼出操作;还支持数据报表统计功能,并对数据进行分析;还有crm系统等更多功能。拥有这些功能就为客服工作提供了便利,快速回复,提升效率。

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