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中关村科金得助智能-小得
产品功能
2021-09-15 16:07:44
阅读量：1834
文章目录
融合呼叫中心平台与软件技术为一体的电话营销外呼系统，为企业提供了许多便利。该呼叫中心系统主要应用于服务、运营人员、系统工程师的日常工作，包括客服、运营管理和系统支持。
一、主要功能如下：
1)工作台：主要是有各种技能的座席人员，坐席利用电话营销外呼系统接听电话，解答咨询，接受工单，更新客户信息等。平台主要包括呼入、呼出、通话录音、工单处理、知识库查询、客户信息维护等模块。
2)工单管理：及时记录、跟踪相关咨询。
3)CRM：坐席服务员及时更新用户信息，方便管理层监控，有效提升客户关系。
4)监控管理：及时地通过大屏幕显示，服务指标、座席、满意度、工单监控等操作指标进行实时数据监控，提高运维效率。
5)操作管理：在坐席处理业务过程中，便于管理人员对坐席的工作、服务情况、IVR语音导航情况等进行实时管理。
6)报表管理：统计报表便于工作人员在一定时期内管理业务状况，通过话务、工单、 IVR满意度、质检报表等进行决策分析。
7)智能质检：对日常呼叫进行自动质检，促进质检人员的工作效率，有效提升销售员的工作质量。
8)智能客服：将一些固定的、简单的、有规则的问题交给机器人回答，增加服务质量和满意度。
9)多渠道接入：在线客服可快速回复，节省时间。
二、功能详解
1、工作台
工作台主要从服务状况、技能群体状况、话务接听层次来展示。
1)服务情况由当天的话务处理，显示当天呼入量、呼出量、工单接受量、工单处理量等指标呈现；
2)技能组别由座席服务员所在的技能组展示，主要是总的一些指标，如呼叫量、呼出量、座席利用率等；
3)话务接听主要表现在座席工作人员当天所处理的话务情况，如当天号码未接听、已接听、回访等。
2、工单管理
工单主要分为新工单和工单查询。新工作单主要由用户、用户对象及其工作单信息进行设计实现。
1)使用者，使用者对象主要是座席人员可以了解咨询、请求的基本情况。
2)工单资料：座席服务员需记录、追踪所处理之咨询、申请、报告之有关资料，如标题、拨号录音、紧急程度、分类等。
3)查询工单主要是了解某一时段的咨询、申请工单等情况，及时掌握情况。
3、智能质检
1)根据业务需求定制质检规则，系统将录音文件转化为文本文件后，按照设定的规则自动进行质检；
2)质检员根据质量自动检验结果，选择需要人工复核的质量检验项目，系统生成修改记录；
3)质量检验合格后，由质检员确认后发给座席服务员，坐席服务员可自行查看质检结果及扣分细节；
4)座席服务员如不同意质检结果，可在投诉时限内提请投诉；
5)质检员和座席班长审核后，由质检员对投诉项目进行最后审核，审核的最后结果将反馈给服务员。
6)系统输出质量检验报告。
4、智能客服
1)实现知识库管理，将常用、固定知识导入知识库；
2)当用户咨询某些常用问题时，机器人根据已有的知识自动回复用户；
3)当机器人回复问题不能解决用户的问题时，可以选择人工答复服务；
4)系统对机器人回答不准确的问题，会自动纳入问题管理；
5)在问题管理中，经过训练、修正、处理、反馈到知识库，下次用户再输入这样的问题时，机器人就能准确地回复。
6)在后端，可实现用户访问热度频率、用户存取热度、访问报表、问卷调查、知识库等操作。
上述是电话营销外呼系统的重点功能，为公司加强 IT服务的支持，通过智能化功能提升效率，降低运营需求，实现降本增效，提高利用效率。得助智能拥有众多产品，提供外显线路资源与各行业的解决方案，了解更多新闻，可通过手机免费注册。
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