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呼叫中心管理平台中使用的关键技术有哪些

场景应用

2021-09-14


为帮助企业实现高效工作,呼叫中心管理平台使用的几个关键技术分别是通话录音、自动呼叫分配、交互应答、坐席管理,下面简单介绍下这些技术。

1、全渠道

统一接入全渠道,快速回复,为更多的咨询者服务,提高效率,提升公司形象。

2、通话记录

自动增益去噪,完整记录来电或外拨呼叫内容,并以数字化方式保存超长时间,支持自主选择下载。

3、精准识别分配

能成批处理来电呼叫,对于高峰来电时可转至排队或留言,根据客户自选服务方式或事先设定路线规则将来电转接至座席。呼叫中心管理平台界面可灵活设置。

4、语音应答

通过IVR技术,支持号码验证,电话中心可以实现全程自动应答流程,这种菜单式导航功能可以做得很复杂、智能。

呼叫中心管理平台中使用的关键技术有哪些

5、座位管理

呼叫中心管理平台的工作人员称为座席或业务代表,组成的小组称为座席组(业务组)。可以根据座席的数量对呼叫中心进行分组,大小企业的部门也可以根据需要建立小型呼叫中心。

6、人工智能

与人工智能相结合的呼叫中心解决方案不仅可以减少工作人员的工作量,还可以帮助员工更好地完成任务,提升客户体验。

现在国内运营商纷纷推出机器人功能,不难看出未来 AI将在外呼领域内占据更大比重。

7、云计算

云呼叫中心运营理念的提出,供应商开始提供各行业的解决方案。特别是在电商行业,已逐渐被微信、淘宝等多种软件取代,并可以直接进行在线聊天。不管是主动客户,还是被动接受者,不受时间空间限制。

8、大数据

对其行业的发展,必然要谈到数据报表,对客户资源进行分析和总结,了解不同客户对产品的偏好,制定不同的营销策略和市场活动。


9、区块链

在谈到大数据的时候,必然要提到区块链,这两项技术可以说是互补的。在呼叫中心管理平台上,利用区块链技术,实现数据追踪与验证。在知识产权保护方面,保证了客户的隐私。两者的有机结合,提高服务准确性。

10、深度学习

随着 AI与电话系统软件的融合,普通的客服可以通过 AI来完成,但当需要解决实际问题时, AI的回答却不能令人满意。机器人能否完成与人类的正常交流与交流。在自然语言对话中实现复杂场景的实用化还有很多工作要做,需要大数据、区块链等技术的综合支持,大量来自实际场景的对话数据,构建了一个数据驱动的对话系统,通过区块链的设置,完成真正的人和机器的顺畅交流。

此外,还有工单、crm系统等技术,满足各行业需求。

在日常生活中,呼叫中心管理平台随处可见,运营商的客服,住店、外卖、车票等服务。每一次呼叫不仅仅是简单地完成简单的“呼叫”任务,而是通过呼叫来整合不同的服务内容,最终解决我们需要解决的问题,实现呼叫的目的。在整个过程中,技术是最坚实的基础,而信息化的发展历程告诉我们,未来的呼叫将有无限的方式和可能。

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