客服呼叫系统,即客户服务系统,在1930年就已存在,起初的工作就是将客户的来电转移给某个专家处或者转移到应答台,客户服务中心以电话接入为主要目的,为客户提供各种来电的响应服务。随着需要转移的呼叫次数越来越多,加上AI技术的快速发展,客服呼叫系统开始建立,客服呼叫系统是智能的,交互的语音应答系统,是使用CTI技术和云计算技术,将电话,在线客服,短信等通讯方式集于一身,适用于企业形成的一体化综合信息服务系统。不需要购买多个设备,只需采购一个终端设备,一个能上网的电脑就可以实现呼叫功能。对比传统的客服呼叫,现在的客服呼叫系统是集多种技术与一身的系统,拥有很多功能,具体能提供什么功能呢?
首先,客服呼叫系统可以提供来电智能弹屏的功能,当客户来电时变能快速了解客户的基本信息,提高坐席高效通话。
其次,客服呼叫系统提供自动呼叫的功能。在许多大型企业中,客户数量较多,坐席人员也多,由于传统的客户来电是随机分配给某个坐席接待,所以容易出现坐席人员忙线占线的情况,导致漏接电话。但客服呼叫系统没有这种情况的发生,当同时有多个客户来电时,系统自动分配给空闲的坐席进行处理,当没有空闲的坐席时,会将来电自动排队,以此实现高效的呼叫接听。
最后,客服呼叫系统可以提供录音和数据整理的功能。与客户进行交流时,过去只能由接线人员手工记录,必然导致效率低。现在使用客服呼叫系统的坐席能实时记录问题,并可以通过内部数据库进行快速查找。企业管理人员可以通过录音功能实现对坐席人员服务的抽检,督促客服的服务质量。此外,客服呼叫系统还提供三方会话功能,对客户档案的管理功能和自动转接功能等。
客服呼叫系统已在各行各业广泛存在,最多的是有话务需求的行业,比如金融行业,保险行业,电商行业等,并开始逐渐取代传统的呼叫系统。不过目前的客服呼叫系统技术还在成熟的阶段,客服呼叫系统在未来还可以为更多不同的行业服务,还需开发不更多的功能模块,在最大程度上满足企业的需求。