得助智能|呼叫中心外呼系统怎么降低成本？

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2023-11-30 15:06:18

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文章摘要：根据查阅的公开资料，在《2017呼叫中心产业报告》中指出：在2017年，在我国的企业中大约需要75万个人工坐席，人工坐席的平均服务时间大约为12小时，服务时间长，企业平均要为每一个人工坐席投入大约100000元的成本

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呼叫中心外呼系统在企业中一直都属于劳动力密集型的岗位，伴随着企业生产规模的逐步扩大，要实现呼叫数量规模的增加，就必须对应的使呼叫中心外呼系统的坐席人数增加，必然使得成本也升高。

根据查阅的公开资料，在《2017呼叫中心产业报告》中指出：在2017年，在我国的企业中大约需要75万个人工坐席，人工坐席的平均服务时间大约为12小时，服务时间长，企业平均要为每一个人工坐席投入大约100000元的成本。因此，拥有75万个人工坐席的同时也意味着每年的人工坐席成本在750亿元。

在《2018年呼叫中心行业报告》中对企业中的人工坐席在其服务质量和为人工坐席的投入成本等多方面做了更加深入的分析与研究。首先，对于提升人工坐席的服务质量方面，企业需要考虑人工坐席在接待呼叫量时存在波动的问题。根据调查统计，客户的呼入会受到企业经营活动的影响，例如企业会开展促销活动，这时就会出现明显的波动。在高峰时，人工坐席的接待数量猛然增长，由于人工坐席无法接待如此多的数量，能力有限导致服务质量降低。在低峰时，人工坐席的接待数量不多，工作量减少的同时导致企业的人力成本造成浪费。另外，对呼叫中心外呼系统影响较大的还有不在计划内的客户需求，这也可能造成客户等待接线的时间长，使得客户体验感觉差等问题。

在投入成本方面，呼叫中心超过百分之七十九不是按照实际的通话时长发放工资，而是按照人工坐席的工作时长发放工资，因此不能轻易的判断出人工坐席的服务质量怎么样，制定精准的绩效考核较为困难，百分之八十的人工坐席付费都不合理。

针对以上呼叫中心存在的不足，智能呼叫中心外呼系统可以帮助企业对呼叫中心的人工坐席进行裁员，增加效率。

在实际应用中：呼叫中心外呼系统可以实现24小时不停歇的服务客户三百万人，在客户流量大的企业中，每个智能客服的平均每天对话量可以高达一千万次，并且智能客服的接待效果不受企业经营活动导致的呼叫量波峰波谷的影响，也不存在能力有限导致人力成本浪费的情况。根据统计得知，一个智能客服的工作能力可以顶替16个人工坐席。在投入成本方面，企业购买后，能降低20%的成本。

由此表明，大多数的企业已经开始使用AI技术为自身加值。推测在在15年后，AI可能将全行业的的进步，全方位推动社会的发展。

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