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根据最新消息报道，2月24日当天，辽宁省葫芦岛市新增18例新冠病毒阳性病例。目前，我国部分地区的疫情还没有得到稳定的控制，广西省百色市刚刚击败疫情，东莞市大朗镇便刚刚发现新疫情。
不管是疫情前，还是疫情后，企业的呼叫中心都不能掉以轻心，尤其是对工作场所的管理、人员调度、坐席的安全防护、家庭工作的数据安全、工作效率等。有个成语叫“前车之鉴”，如果以后再有此类紧急情况发生，我们的呼叫中心便可建立明确的应对措施、相应的技术保障。在紧急情况下，人员调度管理和家庭办公管理可形成完善的流程体系。此外，疫情过后，呼叫中心行业的发展将迎来很大的变化。
让我们听听行业资深呼叫中心运营专家——美团点评副总裁、服务体验部负责人孙女士解释了美团客服中心如何有效调度和管理数千人的坐席？如何实现家庭坐席的管理？如何确保家庭工作中的数据安全？
一、家庭坐席运营管理的六个要点
1、呼叫中心系统软件技术管理—远程家庭坐席技术管理
2、资产管理—家庭办公资产管理
3、信息安全管理—家庭办公坐席数据安全管理
4、家庭现场管理—家庭办公坐席工作现场管理
5、人员管理—家庭办公座位人员管理
6、绩效管理—家庭办公坐席绩效管理
二、应对疫情平台的技术支持
1、软件呼叫中心远程坐席技术支持
2、人工智能智能服务技术支持
3、数据操作日志管理支持
三、家庭办公数据安全保障
1、培养员工的数据安全意识
2、数据操作日志管理—平台数据操作记录及操作行为留痕
3、异常数据访问监督和追究责任——实时监督和追究异常访问数据的责任
4、呼叫中心处理数据脱敏
四、对疫情带来的呼叫中心管理改革的思考
1、呼叫系统人工智能技术将大行其道
2、在家工作的方式将是不可逆转的
3、量化和在线运营管理
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