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在线客服,客服系统的要点有哪些?


       现在的企业都会有在线客服为企业客户进行服务也有外呼系统为企业寻找客户资源,可以说客服系统是企业的核心之一,在线客服也是企业的要点。

在线客服,客服系统的要点有哪些?

       一、在线客服,客服系统的要素


    1、客户服务的意义

    客服在线系统是大多数企业与客户直接交谈的唯一渠道,由于客户的声音很难接触到公司,在服务过程中,客户服务代表公司向客户提出的问题反馈是客户对公司整体评价的最重要环节。

    优秀的客服能够为客户带来优质的服务,提高客户对企业的信任感。

    2、客户服务目标

    与在线客服相比,真人电话客服自然具有更强的理解力、更快的响应性、更温顺的业务表现及较高的决策速度。

       但是这种服务成本太高,因此越来越多的企业出于降低成本考虑,引进了在线客服机器人和人工客服。

    另外,在真人电话客户服务前还增加了一层机器人电话客服,先让机器人先识别客户的业务类型,然后再由相应的真人电话客服业务线分配给用户。

    不管是电话、在线客服、机器人客服还是真人客服,从服务全流程看,客户能否顺利地联系上客服、在线客服、机器人客服、客户服务是否接受、问题的解决方案等四个方面,都是服务体验最明显的环节。

    对客户服务产品来说,其迭代升级的主要目的,是提高以上四个环节的用户体验。


    3、客户服务入口设计

    一般都有APP、WEB网页端的“在线咨询”入口的设计,怎样才能让用户快速地找到咨询入口,需要关注入口的位置、图标风格,针对销售类页面,还可以考虑根据未下单用户在页面上的浏览轨迹进行客服干预。

    另外,目前短信中还嵌入了在线咨询短链、点击后跳转浏览器才能获得在线客户服务等情况,这就需要考虑如何设计适合多种载体的客服产品,在业务部门需要客服支持的情况下,灵活、快捷地上线和应用。

    4、主要功能的设计。

       当用户进入全媒体在线客服系统后,即进入提问环节,需要考虑用户的提问方式,如文字输入、图片输入等,对于打字不便的情况,可考虑使用语音输入,甚至使用音视频通话。

    当我们看到后台交互详细信息的时候,很多用户一进入线上就留下了自己的电话号码,要求公司回拨。

    5、资料设计

    操作端需要监控的数据包括接入数量、用户评价、进线人工排队、通话时间等,可以在此基础上设计埋点和报表。

    另外,客户服务产品功能升级的效果还需要数据进行验证,运营方对机器人话术的每次更新,也需要通过解决率点选来了解其是否有效,从而分析出应该用什么表达来回答。


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