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呼叫中心、呼叫系统为何要紧跟时代潮流的变化?

场景应用

2021-11-23


    网络时代,所有的事物都往数字化、智能化方向发展,才能不被时代淘汰,呼叫中心为何紧跟潮流的变化呢?

呼叫中心、呼叫系统为何要紧跟时代潮流的变化?

    一、未跟时代发展的案例

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    1、使用过胶卷照相机的人应该知道柯达吧。 柯达昔日的辉煌备受瞩目,站在摄影技术的顶点,拥有1万多项专利技术,开发了世界第一台数码相机,但是柯达担心传统市场会受到影响,没有大力发展数字事业。 数字技术已经大势所趋,由于技术创新滞后、顾客对消费体验的忽视等原因最终没落。

    2、诺基亚,相信大家也熟悉吧。 像柯达一样,诺基亚也创造了辉煌的过去。 曾经占据全球手机70%的市场份额,几乎垄断了手机市场。 另外,最初提出了智能手机的概念,但诺基亚在理念上没有与时俱进。 当iPhone问世,打造自己的平板电脑,用手指代替物理键盘的时候,诺基亚没有闻到时代变革的气息,坚守了传统,所以诺基亚终于无法抵挡智能技术的革命。

    时代是公平残酷的,要生存下去,就只有跟上时代的步伐。


    二、网络时代客户的生活发生了怎样的变化

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    光纤传到了家里,互联网飞进了普通百姓的家里。确实,在这20年中,我们见证了创新、共享、自由、开放的互联网精神,享受着互联网带来的变化。

    1、通信的变化:信越来越远,邮件和彩色信息越来越少,网络通信越来越盛行。 一部智能手机、几个应用,如微博、微信、QQ等,让你实现文字、照片、语音、视频的在线传输,突破区域,传输。

    2、衣食住的变化来看:淘宝、京东、苏宁易购、唯美品会、国美在线、亚马逊、聚美优品、百度糯米、大众点评、……无论你在哪里,都是吃住行、游玩娱乐、娱乐。

    3、看其他变化:电动汽车、自动驾驶、空间旅行、隔空触摸、快速诊断、3D打印、盲人上网、快速学习、互联网关注顾客体验,将生产者和消费者有机融合。

    试想,生活在这样时代背景下的客户,“用手机拨打呼叫热线-等待连接-人工语音对话-问题不一定能通过一次通话解决的通话结果-按手机按钮恢复满意度-人工电话访问投诉处理结果。”在这样的客户呼叫中心服务模式下,客户真的在原地等待吗?

    客户生活发展的变化,自然呼叫系统也要紧跟时代的变化。


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