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“初次呼叫解决率”对呼叫中心、呼叫系统的意义


   呼叫中心的初次呼叫解决率对提升客户满意度有着重要的作用,一次解决客户问题,对企业的发展也很重要。

“初次呼叫解决率”对呼叫中心、呼叫系统的意义

    一、呼叫中心-初次呼叫解决率的意义

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    (一)减少重复来电,降低运营成本

    1、如果企业决定初次呼叫的解决率为行业标准的68%,则意味着32%的客户可能因为没有解决问题而再次拨打电话。呼叫中心客服系统数据指出,不到两次的电话就可以解决去问题。

    2、此外,有些呼叫客服中心平均需要两个以上的呼叫才能解决问题。 初次呼叫解决率的高低直接影响到客户的来电次数。意味着企业每次增加来电和拨打的电话,都需要更多的IVR线路设置和更多的座位应对重复来电,企业运营成本的增加不可避免。 如果旅客第二呼叫减少,企业第一呼叫的解决率提高,企业投入的人才和物资就会大幅减少,可以有效地降低企业的成本。

    (二)提高内外顾客满意度

    什么是需求服务? 根据客户要求完成的服务是需求服务。


    1、什么样的服务会感动顾客? 超越客户期待的服务才是感动服务。 现在给航空公司打电话的旅客大部分是专属会员,顾客的需求正在向多样化方向发展。 特别是金银卡的旅客,追求一站式的服务体验、高效的业务处理,在顾客的潜意识中,有顾客满足=顾客的实际感受-顾客的期待这样的公式

    所以,对企业来说,需求能否解决,是衡量服务水平的标准,直接影响客户的实际感受;能不能一次性的解决客户疑问,是评价其服务的试金石。

    2、客户满意度固然重要,员工满意度也不容忽视,对呼叫系统也很重要。 供应链业务质量管理组织(SQM)的研究表明,员工满意度与外呼呼叫中心系统的首次呼叫解决率偶然成正相关。 越是满意度高的外呼呼叫系统,初次呼叫解决率也相对越高,反之亦然

    对员工来说,为第二个或第三个客户解决同样的问题要比第一个困难得多,感情压力要比第一个员工大得多。 如果企业能够提高最初的呼叫解决率,就会给员工和顾客带来双重的满足。


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