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中关村科金得助智能-小得
产品功能
2024-05-30 18:13:03
作者：超能AI
阅读量：1165
文章目录
融合RTC实时通信和AI大模型的得助ICC智能联络中心，构建全渠道、智能化、个性化、高效率的现代营销服务新高地。
在数字经济时代，企业面临着前所未有的营销、服务升级挑战。5G、WebRTC和AI大模型等新兴技术的高速发展，使用户的服务需求呈现出多元化、个性化和智能化的发展趋势，用户对优质体验的期待不断提升。与此同时，监管部门也陆续出台新规，要求提高线上服务的安全性、合规性。多重因素作用下，企业联络中心正面临全面智能化的迭代挑战。
中关村科金深度融合RTC实时通信技术和AI大模型，打造了【得助ICC（Intelligent Call Center）智能联络中心】，正是应对这一挑战的强有力武器。
传统呼叫中心通常采用不同技术方案来支持电话语音、互联网音视频、5G视频通话、网页和移动端消息多渠道接入。而【得助ICC智能联络中心】将信令和媒体流实时转码成WebRTC标准格式，客服人员无需任何专用软硬件，只需通过一个轻量级网页应用，即可同时接收和处理来自所有渠道的沟通请求，赋能呼叫服务全渠道无缝融合，为企业带来前所未有的高效运营和服务现代化优质体验。
【得助ICC智能联络中心】拥有的全渠道融合能力，可让企业客服坐席在基于RTC技术的统一工作台上，通过语音、视频或文本等多种模态与用户无缝交互，且可根据需要灵活切换不同的交互模态，提高工作效率和用户体验。得助ICC还支持软硬件终端并行，企业可选择纯WebRTC软件模式或与传统硬件话机设备并存，轻松实施平滑过渡，灵活性和开放性极高。
事实上，WebRTC开放标准也消除了跨平台、跨浏览器等兼容性难题，大幅提升了企业的IT运维效能。借助WebRTC技术，【得助ICC智能联络中心】打破了传统的中心化、固定终端模式，赋予呼叫服务移动化、分布式和可远程接待的现代特性。客服人员可随时随地接入系统，通过云端网页应用高效处理各种渠道的服务请求，使呼叫中心真正实现了随时随地为用户提供优质高效的智能服务体验。
在【得助ICC智能联络中心】解决方案中，当用户的联络请求被识别后，系统会实时运行一系列AI分析：语音识别和文本模型获取用户语音和文本消息意图后，分析对话内容本质需求，大模型再结合历史数据为用户打上精准画像标签，拉取客服技能标签和接待数据、预测业务指标，对每一个联络请求进行高度智能化的调度和排队安排。
得助ICC提供多种灵活的排队模式，支持虚拟排队、坐席个人队列和多队列并行调度，以及基于WebRTC的语音视频排队、智能导航互动等模式，可以精准调度分流避免资源浪费，显著提高联络中心处理效率。多样化的排队模式可为不同场景和客户层级提供个性化的智能排队体验，真正“以用户为中心”。WebRTC技术支持排队过程中的多模态互动，提升了用户耐心度和满意度。
【得助ICC智能联络中心】彻底颠覆了传统客服调度排队模式，赋予了智能联络中心“因材施策”的能力，高价值客户可获得快速通道，关键需求优先响应，有效提升了服务品质和营收能力。
预测式外呼功能是【得助ICC智能联络中心】的特色功能，主要来源于服务消费金融行业的业务实践，核心优势在于融合了精准的双目标寻优预测算法和实时空号检测，并加入了高质量的5G视频通信技术。通过大数据建模分析，系统可以精准预测最优的呼叫时机，并通过双目标（坐席利用率、呼损率）的平衡和优化，大幅提升了坐席人效，有效提升呼叫成功率。
与此同时，5G视频通信技术为外呼营销提供了高质量的实时音视频能力。不同于传统的纯语音外呼，视频外呼可以让客户与企业营销人员面对面沟通，传递更丰富的实时图像交互信息和临场体验，有效解决了语音交互的局限性，极大提升了营销转化率。
这种融合创新技术的预测式视频外呼，为智能联络中心带来了诸多优势：
双目标预测算法大幅提升了坐席人均产能和企业单日整体外呼量，通过5G视频沟通又显著提高了每次外呼的营销转化率，整体将企业的营销质效推向了一个新的高度；
视频通信结合RTC、AI数字人等技术，为营销沟通提供了更高效、亲和、身临其境的视觉化营销体验，提升了用户体验感和认知度；
通过人证核验等AI安全技术的无缝集成，可有效规避视频外呼过程中的身份欺诈等风险，为营销流程保驾护航。
【得助ICC智能联络中心】助力企业构建了高效、个性化、智能化的预测视频外呼营销能力，这种全新的智能营销联络服务模式必将成为数字时代企业提升营销质效和竞争力的关键引擎。
在个性化场景构建的技术实现上，【得助ICC智能联络中心】深度融合了RTC实时音视频通信的基础能力、内建的AI赋能能力及业务编排引擎。通过编排引擎，企业可以像搭建乐高积木一样，将RTC通信、实时字幕、智能核身、智能质检、主管旁听、情绪识别等不同功能模块自由组合编排，即可构建出高度智能化、个性化的联络场景。
【得助ICC智能联络中心】还提供了丰富的OpenAPI、SDK和集成生态能力，支持二次开发和个性化扩展，企业可灵活自主开发新功能并与现有RTC、AI能力无缝集成。
这种灵活的个性化智能场景构建能力，让企业无需复杂开发部署，即可快速构建满足自身需求的智能化定制场景，缩短创新上线周期，降低成本。通过RTC标准将通信和AI能力解耦，既确保了技术底层的稳定和复用，又提供了无限扩展的灵活空间；智能个性化场景让企业可以真正实现“客户即产品”，为不同客户群量身定制智能化服务体验，提升核心竞争力。
当前，中关村科金打造的【得助ICC智能联络中心】已广泛应用于金融、政务等多个领域。以为某大型商业银行提供项目服务为例，其面临着业务量快速增长和多渠道服务整合的挑战。为了既能快速响应客户服务需求，又能实现降本增效，该银行决定升级客户营销与服务系统，打造一流的数字化服务体验中心。
经过多方对比，该银行最终采用了【得助ICC智能联络中心】解决方案，融合全渠道无缝集成、智能调度、预测式视频外呼等先进能力，构建了覆盖各种接入渠道的统一智能服务平台。
全渠道无缝集成助力该银行实现多渠道的无缝连接，摆脱了传统服务孤岛的限制；在线服务机器人的自助服务占比89.7%，服务效率提升70%；智能导航缩短按键时长50%+，减少人工排队，降低人工成本30%+；远程银行理财双录，一次通过率提升20%。
对于重点高价值客户，【得助ICC智能联络中心】基于大数据预测分析，主动通过外呼的方式为该银行客户提供个性化服务，优化沟通效率，将人工成本降低80%+，产能达到传统人工6倍+。同时，灵活的策略编排能力支持快速构建，满足了银行对各类外呼服务场景的差异化需求。
随着AI大模型等新技术的应用落地，传统的呼叫中心正在加速迭代，以适应不断变化的市场需求。通过融合RTC实时通信技术和AI大模型技术，中关村科金【得助ICC智能联络中心】构筑了全渠道无缝融合的现代企业营销服务新高地，共建全渠道、智能化、个性化、现代化的客户联络中心新时代。
保险行业服务核心关乎“及时、靠谱”，然而，一旦客服团队被繁杂的重复性工作羁绊住手脚，此项承诺常常难以真切兑现。客户遭遇问题时，最为担忧焦虑的便是“等回复”这种状况，漫长等待最终极易造成客户流失、口碑下滑。在行业内卷加剧、客户服务要求不断升高的背景下，客服效率提升工具已从企业可选配置，转变为行业刚需。得助智能客服系统针对性打造保险行业智能化客服解决方案，打破传统客服低效卡点，依托全渠道接入、AI坐席辅助、智能填单等能力，让保险服务告别漫长等待，实现客户咨询秒级响应。
制造业设备维护中，设备突然间出现故障从而致使产线停止运行了，这常常是企业最为头疼的一个问题。要是传统的那种像“电话听诊”性质的售后服务不能精准判别故障产生的原因，并且派遣工程师前往现场动不动就要花费好多天时间的时候，一条全新的解决办法正变成制造业突破困局的关键所在——得助智能5G视频客服，借着把5G通信技术跟视频交互能力深度融合起来的方式，给企业设备维护提供了一种“远程如同亲临现场”的数字化协作新的模式。
置身于数字化服务转型中，企业面临着网站、APP、微信、抖音、邮件、电话等多个渠道的客户咨询，客服团队不得不于多个后台相互之间来回地进行切换，效率处于低下状态并且容易遗漏关键消息。那么得助智能多渠道客服系统要怎样去使用呢？简要来讲，只需历经三步：统一对所有渠道进行接入、配置能够智能路由的规则、坐席在工作台那儿集中展开接待，便能够达成“一个后台，服务所有渠道”。
按照J.D. Power中国客户服务满意度研究报告所呈现，在售后服务的初始诊断阶段，由信息传递出现失真状况致使的误判率超过40%。当下，视频客服汽车远程诊断技术得以出现，正把汽车售后引领至一个“眼见为实”的可视化服务全新纪元。得助智能5G视频客服系统，凭借5G+AI+双录技术，把车险定损、现场查勘、售后维修、车抵贷审核等核心服务全面实现线上化，使得远程服务如同现场体验。
现有客户存在多种寻觅企业的途径，诸如官网、APP、微信、抖音、邮件以及电话等等渠道，然而，分散开来的这些入口，致使客服团队深陷频繁切换系统的困境之中。得助在线客服系统多渠道接入依靠全渠道集成以及AI大模型技术，正为企业搭建起真正意义上的统一全新服务模式。
客服系统都有什么功能和作用？从早期的电话呼叫中心到再到如今的 AI 驱动的全渠道智能服务平台，客服系统的功能边界持续不断地延展着，其作用价值也在持续不断地深化着。得助智能客服系统依靠大模型技术以及全渠道集成能力，为银行业打造出了一站式智能化客户服务解决方案，助力企业达成综合坐席效率提升 80%、客户满意度显著提升的双重目标。
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