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客户对呼叫系统有哪些“期待”,期待的呼叫中心是什么样子?

场景应用

2021-11-23


    如今互联网时代的发展,客户不会等待传统呼叫中心的服务,开始对呼叫系统有新的期待。

客户对呼叫系统有哪些“期待”,期待的呼叫中心是什么样子?

    一、客户对呼叫系统有什么新的期待

    ————

    1、首先,让我们来看看客户拨打在线电话呼叫系统时的呼叫场景。

    顾客:我想调查一下我的话费是怎么消费的,怎么一下子扣了这么多费用,问题在哪里,是我的错,还是你们的错,或者是其他的原因,应该怎么避免这些?

    2、让我们分析一下这个场景:

    首先,确定客户的问题。 费用扣除的疑问,是怎么消费的,是谁消费的,怎么避免了很多费用扣除,以及如何处理费用扣除?

    然后,根据顾客的问题,判断顾客需要什么。 话费收支情况、消费明细、个人是否允许消费、话费收支管理、维权途径。

    最后,总结一下客户的问题和需求。

    1、“因为客户投诉,所以想调查一下”

    2、“客户提问,问题在哪里”

    3、“客户要求,如何解决问题”


    二、结合当今互联网时代的特点,结合上述场景和分析,总结客户所期待的呼叫中心

    ————

    1、客户想怎样查看

   客户呼叫中心咨询渠道自主选择性:人工、在线、语音、文字、方便使用哪个、喜欢用什么,选择多样,拿来就行,效果一致,方便快捷

    服务体验一致性:有多种选择。 例如,体验一下,服务流程顺畅、实时、马上就能通过。 不需要等待,不需要切换,不需要重复,可以节约时间和精力。

    在调查服务的关联性(该去哪里、流量的过程中发现流量有多余)。 我想下载一些歌曲,下载一些APP,但是一到达某个大众购物网站就能找到相关入口,体验一站式服务。

    2、如何减少客户遇到的问题

    信息准确、透明:可以理解服务的各个阶段,客户可以随时参与发表意见,服务内容清晰易懂,文字、照片、音频、视频等形式可自主选择

    智能云呼叫系统界面简洁, 全过程无障碍,服务进度可随时获取,服务需求可追加变更,享受服务评价自由、无阻力的交流。

    3、解决客户问题

    智能呼叫中心系统的服务智能化:多渠道智能化服务模式,根据个人消费变化情况推送合适的产品、套餐,提前判断和识别顾客的实际需求,与合适的服务选项相匹配,提高服务的目的性。

    个人专属服务模式:为客户提供的服务始终是多个选择问题,客户可以自主、自由、任意选择符合自己喜好的消费组合,只购买正确的,不购买贵的,只购买自己认为有价值的功能。

    以上就是客户对呼叫中心的期待了,了解更多,扫码咨询客服。


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