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世纪的"燎原之火"客服系统 在线客服的应用

产品功能

2022-01-11 20:22:50

阅读量:1755

文章目录

文章摘要:目前各类呼叫客服系统的基本功能有全渠道接入功能、质检功能、工单系统、知识库等。在这个市场环境下,各供应商开发的客服系统也逐渐成熟。
世纪的
       20世纪末,互联网的火花掀起了前景广阔、产品多样的“信息市场”,其中在线客服在这个市场中占据了重大的分量。它起源于网站。一开始主要承担投诉、咨询等基本功能,后来又增加了营销功能。直到现在,它的本质功能不变,但它的功能也在不段的更迭。与过去相比,现在企业与客户之间的沟通也是加深了不少。
       目前各类呼叫客服系统的基本功能有全渠道接入功能、质检功能、工单系统、知识库等。在这个市场环境下,各供应商开发的客服系统也逐渐成熟。在市场上,以营销为主要目标的企业级应用产品的评价,往往是来自于用户、客户、管理着三方面。那么,在线客服的主要功能是如何为三方呈现良好的体验呢?

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         一、在线客服如何呈现良好体验

        1、全频道接入
        全渠道接入包括网页客服、APP客服、微信微博服务、小程序客服等。
        消费者视角——无论进入哪个渠道,消费者都能快速与企业/品牌主/产品进行沟通和连接。
        客服视角——面对多渠道同时接入的客户,客服难免不会着急。如果一个客服平台管理多个渠道客户信息,这无疑大大提高了工作效率。
        管理者视角——所有渠道都接入同一个平台,有助于全面管理客服团队,制定统一规范的绩效指标,从而提升团队的营销能力。
        2、智能质量检测
        智能质检将检测企业与消费者之间的沟通内容,对内容进行评分并采取相应措施。目前的质检系统分为人工质检和自动质检,可以自由组合。
        消费者视角——质检功能的评估,在无形中,它会监督客服人员的工作质量,让消费者享受到更好的客服。
        客户服务视角——智能质检有助于提升自身的服务质量,提升个人专业素养。
        管理者视角——智能质检也可以降低企业成本,人工评审也可以灵活,两者结合可以有力提升团队整体竞争力。

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        3、工单系统
       工作单系统用于记录、处理和跟踪特定工作的完成情况。
       消费者视角——工单系统可以记录消费者与客服人员的交流纪录,有助于售后的交流与沟通。
       客服视角——工单系统也在一定程度上减轻了客服人员的工作压力,避免人工分配和跟进的错误。
       经理视角——方便管理人员对公司业务的管理,无需亲自跟进、逐一询问,提高了管理着的管理效率。
       4、知识库
       知识库让信息和知识更有序,那么如何帮助三方让信息有序呢?
       消费者视角——平常的问题不用联系人工客服,可以调用知识库中的信息,快速准确地解决问题。
       客服视角——可以快速调用现有的海量语料和信息,这更有利于提高咨询效率。
       管理者视角——企业可以查看知识库的调用频率,直接推导出企业提供的产品/服务存在的问题,从而有针对性地进行改进。
       在线客服系统app有这四个主要功能,同时还具有实时在线交流、文字机器人、离线留言、满意度调查、数据统计等功能。总之,客服系统为消费者提供了极大的便利,也帮助企业获取营销线索,取得良好业绩,打造品牌形象。 

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