客服系统的功能有哪些？在线客服的作用

    客服管理模块是客服系统的一个重要组成部分，它的存在有助于企业更好的观察客服的工作，配合管理者进行管理，优化企业客户服务质量。

    虽然客户服务管理系统的功能全面且丰富，其功能基本上可以解决企业大部分的问题和需求，但企业对客服系统的其他功能也不知道怎么使用，或者根本不知道客服系统的其他功能，所以今天为了让大家更好地使用客服管理系统。下面就介绍一些客服系统的功能吧。

    一、客服系统的功能

    1、智能化与人工客服的结合

    作为智能管理系统，客服系统在服务质量方面可以说非常亮眼，它可以通过与用户对话分析当前的情景，根据顾客的语义来判断顾客的情绪，从而给出最适合的答案，有效提升企业形象和用户好感。

    2、客户服务协同功能。

        随着互联网科技的完善，在线客服已然成为了服务的主流模式，像来客渠道多，一键发送等，而且许多企业面临着严峻的挑战，如能节约人力，增加顾客的流动率。客户服务人数的增加，人力开支就要增加。

    为了能够提高客服人员的服务质量，在线客服为客服系统提供了一个完美的协作体系。加强各客户服务部门与其它部门质检的沟通和合作，以达到提高客户服务效率的目的。客户服务协作分为客户服务内部协作和工作单系统两大部分。

    （1）、工作单制度。

      工作单系统打通的是内外部任务解决流程，是客服电话系统的核心组成部分。如果用户的问题无法通过在线问答方式简单地解决，客户服务人员可按既定的格式提交一份工作单，并将其转交给企业内有关部门解决。

    工单系统的工作是实时跟踪和管理，确保工单的及时解决，避免出现无人值守、逾期解决等问题。

    （2)、团队之间的服务协作。

    客户服务内部协作是客户服务内部人员与团队之间有效地沟通协作，在产品功能上体现为会话的分配与转移。

    会话分派是指当有新来访者留下信息时，会话按既定的方式分配给不同的客户服务组或服务组。其中，会话的分配是否符合企业的团队结构或业务安排，是保证其效率的关键。

    3、客服系统完善的功能

    在线客服工单处理包含了售前、售后、还有发快递的整个过程，比如它能对订单进行分解、用户与物流的对应匹配、仓库的匹配、异常包裹的查询与截取、仓库的清理和预存留等，这些功能都是在订单管理中实现的，因此也可以看出客户服务管理系统功能之强大，其内容之丰富，管理之精细。

    4、客户服务质检。

企业经理可以将客户服务工作数据作为检验客户服务质量的依据，也因此，客服系统对客服人员的数据记录还是非常重要的。客户服务数据主要有以下几方面的数据：1.接待数量；2.会议详情；3.客户排队统计；4.满意度；5.工作单问题的解决。

    5、全方位的覆盖。

    客服系统不光可以给企业提供订单管理和营销，事实上，它所涉及的领域不止这些，涉及的其他范围，比如对微店、门店、电商甚至自检商城的订单进行统一管理，功能覆盖范围非常广泛。

    对上述数据指标进行分析，及时发现问题，并作出调整。

       总体上来说，在线客服管理系统 的根本目的是让客户服务人员的工作更加高效、便捷，另一方面是方便企业对客服人员的服务质量和工作情况进行评估与分析。