客服系统的结构有哪些？客服机器人的作用

   随着互联网的发展不断更新，各个平台和资讯媒体日益涌现，所以这对处于饱和状态的传统模式来说无疑是雪上加霜。但是随着客服机器人的出现，让客服行业有了新的转机。也为客户服务行业的变革注入了新的力量。

    一、智能化客户服务系统结构

    1、知识库功能

    利用搜索或分类实现自动回答

    该取回答案的过程为：

    最开始只是对客户的问题进行处理，如分词、提取关键字、同义词扩展、计算句子数量等，然后再根据处理的结果与知识库中的内容进行匹配。

        因为这是客服系统因此最终的结果就是给客户一个答案，所以需要从问题集合中选出与此最相似的问题。在这里，我们对问题集合进行重新排序，利用规则将每一个问题都打上一个分数，最后选出top1，将相应问题的答案返回给用户，这样对话的过程就结束了。

    实践中，我们也会设定一个门限，确保回答的准确性，当每一个问题的分数低于阈值时，都会把开头的几个问题作为一个列表返回给用户，最终用户可以选择自己要问的问题，然后得到具体的答案。

    2、基于沟槽填充的多轮对话系统。

    工作能力：基于问答型技能，增加了诸如插槽、API(接口)调用等高级功能，可通过配置，实现用户信息查询、问题搜索等功能。

对于客服电话系统我们首先要熟悉一些名词的解释：

    (1)意愿。

       客服机器人聊天，大致可分为“闲聊”和“有意者聊天”两类。

       在线客服机器人会根据“听到”的陈述做出相应的回应，但因为聊天的主题内容不一样，天南海北的内容都有，所以设计师都需要处理各种可能的对话。

    而在实际的生产环境中，更多地使用“意图式”机器人。这种机器人首先就是把客户的问题引导出来。因为顾客的说法多种多样，所以设计师需要罗列各种”陈述“。如果用户的“陈述”符合预定义规则，那么这就有可能是客户的意图。

    举例来说，一个机器人将会首先发出欢迎信息，然后提示顾客：“你可以询问天气。”这个时候，顾客也许会说“我要去长沙看看天气”，或者“看看明天的天气如何？”那么客服机器人就会认为客户的意图是天气。

    当了解到客户的意图之后，他们需要使用“填槽”技术来收集处理这一“意图”所需的信息(称为“沟槽”)。

    或者拿“查天气”的意图来说，一般来说，我们至少需要了解时间和城市，因此“时间”、“城市”的两个缺口需要填补。当“城槽”填满时，用户问的是“我要查询长沙天气”，而此时却缺少“时间”的信息。在这个时候，我们可以使用填槽法的“反问”技巧，询问“你想查询哪一天的天气情况？”这样就可以指导客户提供时间信息。

    运用「意图」与「填槽」技巧，可以有针对性地收集需要的资料，以完成下一步的作业，最终达到机器人查询、咨询、下订单等作业。

    （2）技能。

    如果想要满足客户的需求，那么技术是少不了的。举例来说，用户说“查询一下我的洗发水到哪里了”，那么就会进入快件查询的技巧。

    (3)提问能力。

    利用Q(用户提问法)和A(机械答话)的配置，可以实现简单的用户与机器人的对话。

    工作能力：基于问答式的技能，增加了如插槽、API(接口)调用等高级功能，可通过配置，实现用户信息查询、问题搜索等功能。

    (4)询问。

    如果用户请求法中没有提供这个语义槽值，机器人就会自动地提出要求。

    希望得到哪种天气信息？盘问一般设多个语音，随机询问。

    比如用户问：天气如何？不能获得在哪一个地方查询天气的语义槽值，需要机器人进行询问，在这个语音系统中，理解的核心是识别客户的真正意图。

    比如，预定明天上午八点从北京到石家庄的火车，在这个例子中，对用户所说的一句话，其用意是订火车票，而这条信息栏包含了出发、目的地、时间。如果这段时间有多个车次，则需要询问用户，是要预订哪个。