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中关村科金得助智能-小得
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2021-12-16 14:00:21
阅读量：1522
文章目录
每年的双十一是电商行业既甜蜜又烦恼的时候，由于双十一订单太多，电商的客服人员严重不足，这就导致后续出现的问题也在不断的增多。
像在双十一的时候，消费者不停地把之前放在购物车里的产品不停地清空，导致电商店铺商品的销售数量猛增，但同时由于客服人员人手不够这就到导致售前售后的问题都不少。这种时候就是电商商家的一场生死决战，胜了皆大欢喜，败了之前的努力就白费了，所以这就很考验商家的综合能力。
有时候客户咨询的太多，很容易造成客户排队严重、客户线拥挤、等候时间长等现象。对于那些仍然在使用传统的客服软件平台的商家来说会经常出现差评的现象。
在这个时候，客服电话系统的角色就显得很重要，那让我们具体看一下，客服系统是怎样解决电商行业的痛点的。
对于电子商务行业的客户服务工作，无论是在那个阶段，问题是一个没少，不管是在售前、送货中、还是售后的投诉等问题，是一个都没少。
1、客户信息安全难以保障，企业没办法对所有的客服人员进行管理，这就会使客服在离职时带走客户信息，导致企业客户的流失。
2、各个渠道的信息数据不能共享，每个渠道都需要客服切换平台进行回复，但是每个渠道客户问的问题都是重复的，这就导致客服的工作效率下降不少。
3、电商行业的人工客服因为精力有限，不能随时提供客户咨询，有些活动(双11、618)会产生大4、客服人员每天都要回复一样的问题或者是客户的抱怨，使得客服的积极性不断减少，最后导致客服人员离职，企业还需要花费费用重新招聘和培训。
1、客服机器人自动回复客户问题，提高客户满意度。
该客服软件可支持24小时不断回复客户问题的客服机器人，支持答疑功能，针对热门产品咨询、物流信息查询、退货、投诉等过程中常见的重复性问题，可提供客服机器人提升客户的满意度，减少客户的等待时间。如果客服机器人没有办法回复客户问题，客户可以自主留言等待人工解答问题。
2、强大的知识库-提升客服能力
知识库内容丰富，检索方法简单快捷，查找方法精确，问题匹配，一次跳转应用，使新用户客服人员不需培训就能轻松应对，迅速给出答案，确保用户得到专业准确的回答。
3、全方位的访问——信息的快速反应。
多个平台进行整合统一管理、记录。业务流程可提供包括文字、图象、声音、视频等的全媒体方式为客户服务，客服通过任一渠道进行服务均能快速同步，并实现信息反馈。
4、客户服务手机端后台——操作更加方便。
在线客服不仅可以为客服提供客户机器人帮助客服在线班时也能回复客户问题，而且还有手机端的客服系统，能让客户随时看到客户发来的消息。
5、工单系统-各部门之间的合作。
专门用于在线客服的工作单系统可以定制表格规格和注意事项，并让工作单按照已建立的规则自动传递，让相关部门看到需要处理的工作单。工作单系统可以显著改进部门之间的合作过程，帮助企业更快地解决客户提出的问题。
6、质量检验功能——提高用户体验的关键。
该系统还将设置专门的质检功能模块，方便管理员对各客服人员进行监控和管理，保证客户信息的安全性和操作的正确性，让客服流程规范的进行。
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