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2021-12-16 14:12:08
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一般客户在咨询的时候首先是客服机器人进行回复，如果客服机器人回复不了客户问题，会转接到人工客服，最后生成工单，根据客户情况分配到相应部门，一般可以分为两个部门，售前和售后。
1、答疑率是访客接待的最终目的，客服电话系统结合了自然语言处理、人工智能等技术，可有效提高答疑率。在用户提出问题后，云客服机器人首先会分析会话内容，提取关键词，分析客服的潜在意图，然后在知识库中匹配最准确的回答来回复访问者。
2、智能机器人协助，提高问题解决率。
访问者点击对话框到客户服务响应这段时间是访问者等待时间，来访者等得越久，就越容易产生消极情绪，客户体验差，会导致客户流失。
所以缩短客户服务回复时间是提高服务质量的关键。当访客在点击对话框后，机器人会回应来访者，引导用户进行自助服务，如果来访者转接人工客服，系统会根据预先设定的分配规则，将会话转接到座席，减少客户等待时间留住客户。
3、合理分配-提高服务效率
如果涉及到多个客服同时在线需要分配会话，那么就根据公司的实际需求进行分配。
比如，会议是按照轮流的方式进行的，会议是按客人的重要性来进行的，按照来访者的渠道资源来分配；按照座位所属的技术小组分配会议等等。根据事先确定的分配原则，将来访者划分到相应的座位上，合理利用时间，减少座位的空余率，缩短来访者的等候时间，提高工作效率，为来访者提供良好的用户体验。
4、多通道接入，同步管理信息。
由于网络的发展使得交流平台逐渐多样多，从官网、APP、微信等渠道带来的信息逐渐增多，但是各渠道的信息不能同步，有的信息需要重复回答，使得用户收到的信息没有太大的用处。但客服系统支持多种通道接入，实时同步消息，集中管理后台信息，大大提高工作效率。
5、在线客服可以对客服的工作状况进行查看，包含实时查看座席的工作状态，如来访者的数目、处理的会话数、平均会话时间、忙时间等，发现工作中出现的问题能及时进行调整；另一方面，是指客服管理人员对坐席的工作状态进行实时查看，如果发现客服在工作中有问题。可以及时处理。
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