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银行客户服务的触点，正加快朝着线上的方向迁移，然而，电话、手机银行APP、微信银行、小程序、线下网点等众多渠道，信息处于割裂状态，数据互不连通，致使客户要重复进行表述，服务断层的情况频繁发生。传统联络中心架构，已然难以支撑银行对于高效、智能、全触达服务的追求。得助智能数智联络基座顺势诞生，成为银行客服体系从“成本中心”转变为“价值中心”的核心驱动力量。
一、痛点爆发：传统联络中心不堪重负
交互加快往线上迁移，在线客服业务量逐年往上升，部分银行在2024年时在线业务占人工服务总量的41%，到2025年上半年已达48%。另一方面，前台客服、中台风控、后台业务部门系统众多，客户需求在内部流转常常受阻。传统电话客服依靠人力堆叠，在业务高峰期（像信用卡账单日、理财产品上新时）响应延迟很明显，人力成本呈刚性增长。分散的服务渠道给操作合规性与风险监控带来极大挑战。针对上述那些痛点，银行迫切需要一个全新的联络中心架构，这个架构要能够打通全渠道，进而实现统一管理以及智能调度。
二、核心利器：得助智能数智联络基座全域互联
得助智能数智联络基座，由中关村科金得助智能推出，它不再仅仅是一个用于接打电话的工具，而是成为了一个核心中枢，这个核心中枢集合了全渠道接入、智能调度、数据协同以及AI赋能等功能于一体。它的核心价值之一是“全域互联”，即它能够支持电话、5G视频、在线客服、微信银行、小程序、手机银行APP等海内外主流社媒与通讯渠道的一站式接入。
三、智慧调度：人机协同实现精准匹配
能够达成客户需求跟坐席资源精确匹配的办法是什么，这是让联络中心效率得以提高的关键命题，得助智能数智联络基座里面设置了“数据与智能融合引擎”，它把全链路交互数据转变而成客户洞察以及运营智慧，VIP客户能够优先进入专属坐席，常规查询会被引导到智能机器人那里进行自助处理，以此达成“人机协同”的绝佳分工。全量智能质检支持由系统提供，覆盖传统语音、文本以及视频交互，保证每一通通话、每一次视频双录都符合监管要求，把事后追责转变为事中干预，大幅降低合规风险。并且，系统集成话务量预测、预测外呼送号以及AMD检测等算法，达成运营自动化与成本优化。拿银行理财产品推广外呼来说，系统能够自动过滤无效号码和忙音，把坐席无效等待时间降到最低，外呼效率提升几倍。
四、稳定可靠：电信级标准护航核心业务
得助智能的数智联络基座，有着电信级的高可用性以及高性能，还有高安全标准，借助自动化运维工具，以及全面开放的API接口，保障银行核心业务能够稳定运行，并且支持和现有业务系统，像是核心银行系统、信贷管理系统、CRM系统，进行快速集成，以及生态拓展。
五、场景落地：全业务链价值彰显
该基座可广泛应用于银行各类业务场景：
智能客服中心，针对海量信用卡咨询，以及账单查询、积分兑换等高频需求，智能机器人以7×24小时处理标准化问题，人工坐席则聚焦复杂投诉与高价值业务，从而有效降低运营成本。
智能外呼营销，借助预测式外呼，以及智能语音交互，高效率地达成反诈提醒，还有还款提醒，以及理财到期通知等诸多批量外呼任务，极大程度提升触达效率。
IT服务台，HR平台，协助我们，行政支持部门，作为银行内部的统一联络部，实现全行服务能力集约化，提供内部服务支持。
六、实战见证：匿名客户案例验证成效
某银行的营销场景里，中关村科金借助大模型进行外呼，助力银行方达成了单日最大外呼量达1200多万通，当中80%是由大模型高效达成的，进而释放了大量的人力成本。其远程业务办理效能明显增强，具有了提升10倍的峰值并发能力，并且借助大模型达成了实时话术辅助、精准知识推荐等交互增强功能。于某区域性银行而言，其引入了得助智能数智联络基座，之后，客服响应速度从原本的1分钟缩短到了30秒以内，人工成本降低了40%，问题首次解决率达到了92%，达成了服务效率与合规性的全面提升。
银行客户服务正从“被动应答”朝着“主动服务”加速转变，同时从“单一渠道”向着“全渠道融合”加速转型的时期，多渠道接入联络中心建设已然成为行业里大家共同认可的观念。得助智能数智联络基座具备“全域互联、智能调度、数据智能、高可靠性”这四大核心能力，它能为银行机构提供一种一站式智能联络解决方案，这种方案覆盖了营销、服务、运营的全部场景。
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